Mała wielka firma » wygrany-wygrany

Jak przyciągnąć do sklepu internetowego zagranicznych klientów

Marek Jankowski — Thu, 05 Mar 2009 11:00:30 +0000

Każdy wie, że sklep internetowy pozwala sprzedawać odbiorcom z całego świata. Ale mało kto umie wykorzystać tę możliwość.

Na targach mody spotkałem Łotysza, którego większość klientów pochodzi z zagranicy (a konkretnie z Rosji). Zobaczcie, jak to robią nasi sąsiedzi ze Wschodu.

Pod adresem fashion.lv znajduje się serwis informacyjny o modzie oraz butik. Ale odzież, która jest tam oferowana, trudno znaleźć w zwykłych sklepach. To prace młodych łotewskich projektantów prezentujących się podczas Tygodnia Mody w Rydze. Impreza ta cieszy się dużym powodzeniem wśród zamożnych Rosjan, nic więc dziwnego, że klientów jest pod dostatkiem (choć przesyłka kurierska do Moskwy kosztuje nawet 30 euro).

Pierwszym atutem butiku jest więc oryginalny asortyment. Ponieważ nie jest to odzież produkowana masowo, zdarza się, że konkretny rozmiar szyje się pod zamówienie klienta. Za taki luksus można żądać wyższej ceny. A artystyczne dusze zwykle nie mają głowy do biznesu, więc z wdzięcznością przyjmują fakt, że ktoś inny bierze sprzedaż na siebie.

Drugi plus to umiejętne „podłączenie się” pod markową imprezę, z czego każdy jest zadowolony. Organizatorzy mogą pochwalić się projektantom, że udział w ryskim festiwalu mody daje bezpośrednią możliwość wejścia na rynek. Designerzy mają z głowy marketing, pozycjonowanie czy pakowanie paczek. Z kolei miłośnicy oryginalnej odzieży, zanim jeszcze zdążą odetchnąć po pokazach, mogą od razu kliknąć i zamówić to, co wpadło im w oko.

Takie powiązanie dodatkowo podnosi wiarygodność sklepu, pomaga w reklamie i optymalizacji pod kątem wyszukiwarek.

Trzeci element – niby oczywisty, ale nie można go pominąć – to udostępnienie serwisu fashion.lv nie tylko w języku łotewskim, ale także po rosyjsku.

Czy wiesz już, co zrobić, żeby Twój sklep również miał klientów z zagranicy?

Zobacz też:

Niezadowolony klient – instrukcja obsługi

Marek Jankowski — Mon, 02 Mar 2009 10:33:36 +0000

Widziałem ostatnio w jednej dużej firmie odbitą na ksero kartkę: „Klient płaci mi pensję, opłaca urlop, samochód, TV… Klienci się nie skarżą. Oni odchodzą!”.

Niestety, przeważnie to prawda. Większość ludzi nie powie Ci, co robisz nie tak, tylko pójdzie do konkurencji. A o Tobie zapomni… jeżeli masz szczęście. Jeżeli nie, jako bonus dostaniesz tzw. „czarny PR”.

Klienci głośno wyrażający swoje niezadowolenie są często źle traktowani. Powodów jest kilka:

nie lubimy, gdy ktoś wytyka nam błędy,
„czarną owcę” postrzegamy jako pieniacza czepiającego się bez powodu (bo przecież większość klientów się nie skarży),
uznajemy, że klient sam jest sobie winien (bo nie doczytał umowy, nie sprecyzował swoich oczekiwań itp.).

Nikt z nas nie lubi być krytykowany. Zwłaszcza, gdy ta krytyka ma wyłącznie formę wyładowania przez klienta agresji. Ale zwróć uwagę na korzyści. Klient, który mówi Ci o swoim niezadowoleniu, daje Ci szansę na naprawienie błędów. Być może właśnie uświadamia Ci problem, który w perspektywie mógłby rozłożyć Twoją firmę na łopatki!

Co powinieneś zrobić, gdy klient jest niezadowolony?

Powiedz, że go rozumiesz. Nie musisz się z nim zgadzać, ale powinieneś wczuć się w jego położenie i przyznać, że dana sprawa może być dla niego irytująca.
Przeproś za zaistniałą sytuację. Słowo „przepraszam” nic Cię nie kosztuje, a od razu łagodzi spór.
Zapytaj o szczegóły. Dowiedz się, co konkretnie jest powodem niezadowolenia klienta.
Poproś o sugestię, jak zdaniem klienta Twoja firma powinna postępować w podobnych sytuacjach. Przy okazji możesz dowiedzieć się sporo o konkurencji…
Podziękuj za wyjaśnienia i doceń klienta za pomoc w podwyższaniu standardów obsługi w Twojej firmie.
Obiecaj, że dokładnie zbadasz sprawę i dopilnujesz, żeby podobne problemy nie pojawiały się w przyszłości (a później naprawdę to zrób).
Poproś o dane kontaktowe, w razie gdybyś potrzebował dopytać o szczegóły zajścia.
Na koniec jeszcze raz przeproś i podziękuj. Możesz mieć pokusę obdarowania klienta kuponem rabatowym albo tego typu upominkiem, ale uważaj – jeżeli ciągle jest zdenerwowany, może go to tylko dodatkowo wkurzyć.
Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z klientem, żeby powiadomić go, w jaki sposób otrzymane od niego informacje pomogły poprawić procedury obowiązujące w Twojej firmie. I jeszcze raz podziękuj. Teraz już możesz dać mu ten rabat ;)

Mądrzy ludzie mówią, że od niezadowolonego klienta jest już tylko krok do bardzo zadowolonego klienta.

Zobacz też:

Obrażony kamienicznik

Marek Jankowski — Tue, 23 Dec 2008 15:48:21 +0000

Że politycy zachowują się jak dzieci w piaskownicy, już dawno przywykliśmy. W biznesie zdarza się to rzadziej, ale jednak. Dziś usłyszałem historię, która tego dowodzi.

Pewna znana firma wynajmuje dużą powierzchnię w centrum miasta. Ponieważ jednak jej potrzeby rosną, znajduje większy lokal, w powstającym dopiero biurowcu. Właściciel „starego” miejsca dowiaduje się o tym wcześniej i żąda od najemcy deklaracji, że ten nie wyprowadzi się jeszcze co najmniej przez pół roku.

Druga strona oczywiście nie zamierza tego obiecywać, bo planuje za kilka tygodni rozwiązać umowę z trzymiesięcznym okresem wypowiedzenia. Właściciel obraża się więc i uprzedza ruch najemcy, zmuszając go do znalezienia przejściowego lokalu (ok. 1000 metrów kw.) na 2 miesiące.

Co zyskał właściciel? Odegrał się. Zmusił swojego klienta do zapłacenia za dodatkową przeprowadzkę i do pracy przez 2 miesiące w tymczasowych – czyli zapewne niezbyt komfortowych – warunkach. Pokazał, kto tu rządzi. Uderzył klienta po kieszeni, nie zyskując jednak na tym ani złotówki.

Co stracił właściciel?

Pozbył się klienta, który jeszcze przez dodatkowe 2 miesiące mógł zostawiać mu pieniądze.
Na własne życzenie skrócił sobie okres na znalezienie nowego najemcy do zapisanych w umowie 3 miesięcy. A skoro wiedział o wyprowadzce wcześniej, miał go więcej.
Psując relacje z klientem sprawił, że ten odwdzięcza mu się teraz tym samym. Kiedy potencjalni nowi najemcy przychodzą obejrzeć biuro, nie są wpuszczani do środka. A gdy nawet udaje im się wejść, raczej nie słyszą komplementów pod adresem właściciela.
Stracił szanse na jakiekolwiek przyszłe transakcje z tym klientem, który przecież, skoro tak szybko się rozwija, może wkrótce potrzebować kolejnych powierzchni.
Popsuł sobie opinię. Dotychczasowy najemca działa w branży medialnej i ma szerokie kontakty, a ostrzeżenia przed nieuczciwymi kontrahentami wyjątkowo szybko się rozchodzą.

Właściciel kamienicy teoretycznie nie zrobił nic złego. Postąpił przecież zgodnie z umową, którą zaakceptowały wcześniej obydwie strony. Miał prawo wypowiedzieć ją w dowolnym momencie i z niego skorzystał. Problem polega na tym, że zamiast trzymać się w relacjach z klientem zasady wygrany–wygrany, spowodował, że zarówno najemca, jak i on sam, ponieśli straty.

Zobacz też:

Ramię w ramię z konkurencją

Marek Jankowski — Fri, 08 Aug 2008 09:31:56 +0000

Czego by nie mówić o konkurencji i jak bardzo jej nie komplementować, tak naprawdę każdy z nas najchętniej by się jej pozbył. Niestety, nie jest to takie łatwe. Skoro nie można czegoś zmienić, warto – dla własnego zdrowia psychicznego – to zaakceptować. A może i wyciągnąć z tego jak najwięcej korzyści.

W centrum Wrocławia zauważyłem niedawno billboard promujący trzech wrocławskich dealerów Opla i ich wspólną stronę internetową. To dowód na to, że współpraca z konkurencją może być korzystna.

W jakich wypadkach warto dogadać się z firmami walczącymi o ten sam rynek, co my?

Wspólny przeciwnik. Konkurencją dla Opla są inni producenci samochodów. Dla producentów masła – wytwórcy margaryny. Dla właścicieli pensjonatów z Polanicy – ci z Kudowy.
Budowanie wizerunku branży. Browary walczą z pijanymi kierowcami, wydawcy książek zachęcają do czytania itp.
Większe możliwości. W pojedynkę może nie być Cię stać na reklamę w telewizji czy wyjazd na zagraniczne targi.

W takich wypadkach przed rozpoczęciem współpracy koniecznie trzeba określić jej zakres, obowiązki stron, zasady wzajemnych rozliczeń i ramy czasowe. Zawsze warto określić datę końcową (najdalej za rok), nawet jeżeli zakładamy, że współpraca ma trwać nieskończenie długo. Zdecydowanie łatwiej zrezygnować z przedłużenia umowy, niż kombinować jak się z niej wyplątać, kiedy wciąż obowiązuje.

Zobacz też:

Wszyscy wygrywają

Marek Jankowski — Mon, 12 May 2008 16:39:10 +0000

Konferencja „Jak zrozumieć świat dziecka” we wrocławskim Centrum Kultury „Agora”. 150 nauczycieli z całej Polski i kilkanaście firm, które postanowiły przy tej okazji zaprezentować swoją ofertę. To wydawnictwa, producenci i dystrybutorzy zabawek edukacyjnych i pomocy dydaktycznych, księgarnie internetowe.

Wszyscy zadowoleni. Firmy, bo mogą dotrzeć do bardzo atrakcyjnej grupy klientów. Nauczyciele, bo mają okazję porównać różne oferty, zapoznać się z nowościami, kupić coś, czego na co dzień nie spotykają w sklepach. I organizatorzy konferencji rzecz jasna również.

Czy może być lepsza sytuacja, niż wygrany–wygrany?

Może: wygrany–wygrany–wygrany :)

Zobacz też:

Sieć sprzedaży to potęga

Marek Jankowski — Mon, 07 Jan 2008 15:49:16 +0000

Pewien amerykański milioner powiedział: „Zabierzcie mi wszystkie pieniądze, zostawcie tylko notes z adresami, a w ciągu roku odbuduję swój majątek”. Inny stwierdził: „Wolę mieć po dolarze z pracy stu osób, niż samemu pracować na sto dolarów”.

Siłą napędową każdej dobrze prosperującej firmy jest sieć kontaktów, które generują zysk. Dla uproszczenia nazwijmy ją siecią sprzedaży.

Tajemnica sukcesu jest więc prosta. Zarabiasz, kiedy więcej sprzedajesz. Sprzedajesz, kiedy lepiej docierasz do klientów. Docierasz tym lepiej, im większą masz sieć sprzedaży.

Bardzo ładnie widać to na liście 500 największych polskich firm „Rzeczpospolitej”. Porównajmy firmy mające (w dużym uproszczeniu) taką samą ofertę, sprzedające ją w ten sam sposób i różniące się pod względem sieci sprzedaży. Na przykład koncerny paliwowe:

miejsce 1: PKN Orlen – 1922 stacje paliw;
miejsce 8: Grupa Lotos – 402 stacje paliw;
miejsce 17: BP Polska – 307 stacji paliw;
miejsce 27: Grupa Shell Polska – 272 stacje paliw;
miejsce 58: Grupa Statoil Polska – 224 stacje paliw.

W sumie nie ma się czemu dziwić, prawda? To normalne, że im więcej ktoś ma sklepów, tym więcej sprzedaje. Ale nie dla każdego :)

Są tacy, którzy próbują budować swoją pozycję na sprzedaży produktów w Internecie. Brzmi to przyjemnie, nowocześnie i sterylnie, ale jaki udział w rynku może zdobyć taka firma?

W Polsce dostęp do sieci ma z grubsza 40% ludzi i tylko co trzeci z nich woli klikać niż ganiać z wózkiem między półkami. Nie jestem pewien, czy w tych obliczeniach są uwzględniane niemowlęta, ale nawet jeżeli tak, to z 38–milionowego społeczeństwa zostaje nam tylko 5 milionów klientów. W dodatku ponad 70% z nich to faceci, co w niektórych branżach jest dużym minusem.

Można oczywiście próbować budować sieć własnych sklepów firmowych, ale na to potrzeba czasu, pieniędzy i sporej odporności na stres, bo ryzyko jest duże.

Dlatego moim zdaniem warto inwestować w poszerzanie sieci sprzedaży opartej na niezależnych detalistach. Taki układ każdej ze stron może się opłacać.

Zobacz też:

Konkurent twoim sprzymierzeńcem?

Marek Jankowski — Mon, 05 Nov 2007 10:51:44 +0000

Wiele osób uważa, że konkurencja to wróg. I często jest tak, że firmy sprzedające to samo na tym samym terenie zwalczają się nawzajem. Ale bywa też zupełnie odwrotnie.

Wielki Bazar w Stambule. Na tym ogromnym targowisku pod dachem, na setkach stoisk można kupić tureckie pamiątki. Trudno znaleźć miejsce, gdzie konkurencja jest większa. Jednak właśnie dlatego, że sprzedawców jest tam tak wielu w jednym miejscu, Wielki Bazar jest obowiązkowym punktem wszystkich przybywających do miasta wycieczek. Każdego dnia zostawia tam pieniądze wiele tysięcy turystów.

Rozmawiałem kiedyś z właścicielem pensjonatu w Kotlinie Kłodzkiej. Sprowadził się tam z drugiego końca Polski i był zaskoczony, że inni właściciele podobnych obiektów wydają pieniądze wyłącznie na promowanie samych siebie, a nie całego miasta jako ośrodka wypoczynkowego.

– Przecież turysta nie jedzie na wakacje po to, żeby siedzieć w pokoju. Interesują go atrakcje w okolicy – mówił. – Jeżeli nie wypromujemy miasta i okolicy, to nie ściągniemy tutaj turystów. A w popularnych kurortach to klienci szukają miejsc do spania, a nie odwrotnie!

Zamiast promować hotel tam, gdzie nikt nie przyjeżdża, warto zastanowić się nad korzyściami ze współpracy z innymi firmami.

Kolejny przykład z branży turystycznej. Właściciele pensjonatów z małej miejscowości na polsko–czeskiej granicy dogadali się na „wymianę atrakcji”. Jeden ma konie z sańmi, więc robi kuligi. Drugi zainwestował w salę bilardową. Trzeci urządził u siebie mini–zoo. Żaden w pojedynkę nie udźwignąłby takich inwestycji. A tak, polecają sobie nawzajem klientów i dzięki temu zarabiają potrójnie.

Znam szkołę językową, która daje swoim słuchaczom karty rabatowe. Upoważniają one do zniżek w kinie, w teatrze, na basenie i w sieci pizzerii. Wszystkie te miejsca chętnie zgodziły się na taki układ, bo dzięki takiej niewielkiej zniżce klient szkoły językowej (czyli z założenia osoba aktywna, inwestująca w siebie) ma szansę zostać również ich stałym klientem.

Bardzo dobrze działa też wzajemne polecanie sobie klientów na pokrewne produkty i usługi. Jeżeli sprzedajesz wyposażenie dziecięcych pokoików, Twoi klienci mogą potrzebować też malarza lub tapeciarza. Jeżeli oferujesz foteliki samochodowe, będą wdzięczni gdy polecisz im sklep z zabawkami odpowiednimi na długą podróż.

Inne firmy, również te działające w tej samej branży, mogą być sprzymierzeńcami. Ważne jest jednak, aby był to układ, w którym obie strony korzystają mniej więcej w tym samym stopniu. Jeżeli jeden z partnerów dojdzie do wniosku, że daje drugiemu więcej niż sam otrzymuje, to koniec udanej współpracy.

W największych polskich miastach pojawiają się coraz to nowe galerie handlowe. W większości z nich jest przynajmniej kilkadziesiąt sklepów z odzieżą i kilkanaście restauracji. Ich właściciele płacą tam ogromne czynsze między innymi za to, żeby być blisko swoich konkurentów. Powariowali? Nie. Dobrze wiedzą, że jeżeli klient nie znajdzie w sklepie za ścianą tego, czego szuka, przyjdzie do nich.