Mała wielka firma » umysł klienta

Reagowanie na skargi klientów

Marek Jankowski — Thu, 01 Sep 2011 17:36:19 +0000

Jak Twoja firma reaguje na zastrzeżenia klientów? Sposobów jest co najmniej kilka. Można, w myśl zasady „klient ma zawsze rację”, machnąć ręką i dać narzekającemu jakąś rekompensatę, nawet gdy nie ma ku temu racjonalnego powodu. Można próbować przemówić mu do rozsądku rzeczowymi argumentami. Można bez zbędnej dyskusji wskazać punkt umowy, który zwalnia nas z odpowiedzialności. Można nie odbierać telefonów i nie odpisywać na maile itd.

Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Skargę klienta można potraktować jak każdą inną sytuację kryzysową. Podstawowa reguła PR–u w takich przypadkach brzmi: nie chowaj głowy w piasek. Symulowanie awarii telefonu i internetu nie jest dobrym pomysłem. Ale przecież wciąż nie oznacza to, że jeżeli klient ma do nas pretensje, trzeba się tym faktem od razu chwalić. To wydaje się być wbrew zdrowemu rozsądkowi.

Czy jednak można zarzucić lekkomyślność amerykańskiej firmie BestBuy, założonej w 1966 r. sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym, która aby odpowiadać na pytania i skargi klientów uruchomiła specjalny kanał na Twitterze?

Czy można traktować to jako typowo jankeski wymysł marketingowy, skoro na podobny sposób kontaktu z klientami zdecydowała się – co za odwaga – Poczta Polska?

Wady publicznego rozstrząsania skarg wydają się być oczywiste. Jeżeli damy ludziom okazję, żeby mówili o nas źle, to zapewne z niej skorzystają, odstraszając potencjalnych nowych klientów. Trzeba będzie w dodatku zapłacić komuś, kto siądzie przy komputerze i na te zażalenia sensownie odpowie.

A teraz plusy.

Jeżeli klienci będą niezadowoleni z Twoich produktów, podzielą się tą opinią z innymi tak czy inaczej. Jeżeli sam ich do tego zaprosisz, zyskasz dwa atuty.

Po pierwsze: szybko poznasz powody niezadowolenia, co pozwoli Ci je stopniowo eliminować. Zamiast płacić za badania rynku (które są drogie) albo działać na chybił–trafił (co jest ryzykowne), dostaniesz za darmo wiedzę kluczową dla rozwoju firmy.

Po drugie: będziesz miał możliwość przedstawienia własnych argumentów, co pokaże innym klientom, że nie unikasz odpowiedzialności za własne czyny.

Wyobraź sobie, że chcesz kupić coś na Allegro. Bierzesz pod uwagę dwóch sprzedawców. Obydwaj mają ponad tysiąc opinii pozytywnych i po kilkanaście negatywnych. Sprzedawca A odpisuje na każdy głos niezadowolenia. Na przykład:

Dziękujemy za zwrócenie uwagi, rzeczywiście w tym przypadku popełniliśmy błąd. Przeprosiliśmy za to Kupującego mailowo, ale w tym miejscu przepraszamy jeszcze raz. Zmieniliśmy naszą procedurę tak, żeby podobna sytuacja więcej się nie powtórzyła.

Albo:

Przykro nam z powodu niezadowolenia klienta, bo zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy. Negatywna ocena dotyczy czasu oczekiwania na przesyłkę, na co niestety nie mamy wpływu. Paczka została wysłana tego samego dnia, w którym wpłynęło zamówienie, co potwierdza dowód nadania przesyłki, którego skan przesłaliśmy Kupującemu. Klientów, którym zależy na terminowym otrzymaniu przesyłki, za każdym razem zachęcamy do korzystania z kuriera.

Z kolei Sprzedawca B zostawia wszystkie negatywne komentarze bez odpowiedzi. U którego złożysz zamówienie? Sprzedawca A robi wrażenie bardziej wiarygodnego, prawda? Przyznając się do błędu, buduje wśród klientów poczucie bezpieczeństwa. Opisując mechanizm, który doprowadził do niezadowolenia klienta, oswaja nas z potencjalnym ryzykiem związanym ze składanie zamówienia przez internet. A ryzyko, które znamy i rozumiemy, wydaje się mniejsze.

Czy kiedy jesteś za granicą zdarza Ci się stołować w KFC, McDonald’s albo Burger Kingu? Jeżeli tak, to przyczyną może być również chęć zminimalizowania ryzyka. Jedzenie w obcym miejscu to zawsze zagadka: nie wiemy czy będzie nam smakować, nie wiemy ile będzie trzeba czekać na podanie posiłku, nie wiemy czy nasz żołądek to wytrzyma. Wolimy coś, co z pewnością nie jest kulinarnym majstersztykiem, ale za to jest takie samo jak w naszym mieście. Żadnych niespodzianek.

Czy nadal uważasz, że publiczne rozpatrywanie skarg klientów jest wbrew zdrowemu rozsądkowi?

Zobacz też:

Podcast #50: Nie bój się, kliencie

Marek Jankowski — Fri, 20 May 2011 08:00:34 +0000

Z okazji 50. odcinka podcastu MWF możemy zdradzić, że przytłaczająca większość dotychczasowych nagrań została dokonana w podziemiu. Dla kontrastu z okazji jubileuszu postanowiliśmy zrobić to pod gołym niebem :)

Rozmawiamy tym razem o tym, czego boją się klienci robiąc zakupy. Jeżeli sprzedawca umie rozwiać tego rodzaju wątpliwości, osiąga znacznie lepsze wyniki.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #47: Dzieciocentryzm 2

Marek Jankowski — Tue, 01 Mar 2011 08:00:37 +0000

W poprzednim odcinku sporo było o marketingu rodzinnym. Teraz skupiamy się na najmłodszych klientach, którzy sami nie dysponują wprawdzie zbyt dużymi pieniędzmi, ale za to mają ogromny wpływ na portfele swoich rodziców.

W książce „Dziecko reklamy” Martin Lindstrom wskazał sześć cech marki (lub produktu), które czynią ją atrakcyjną dla maluchów. Omawiamy je wszystkie. Wspominamy też o badaniach pioniera marketingu dziecięcego, Jamesa U. McNeala.

Miłego słuchania!

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #46: Dzieciocentryzm

Marek Jankowski — Thu, 20 Jan 2011 10:25:44 +0000

Wcale nie tak dawno temu statystyczne dziecko przychodzące na świat miało mamę i tatę pozostających w związku małżeńskim, dwie babcie i dwóch dziadków – i ten skład pozostawał względnie stały, jeżeli pominiemy naturalne zmiany związane z przemianą pokoleniową.

Dziś, jeżeli wejdziemy do dowolnej szkoły i dowolnej klasy, z łatwością znajdziemy dzieci z jednym rodzicem, z dwoma tatusiami, trzema babciami itp. Za granicą jest jeszcze ciekawiej. Jak doniosła ostatnio kolorowa prasa, dziecko Eltona Johna ma dwóch tatusiów i żadnej mamy.

Jakie zmiany społeczne zachodzące w ostatnich latach mają istotny wpływ na marketing? Posłuchaj.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #39: Doświadczanie marki

Marek Jankowski — Fri, 08 Oct 2010 17:00:06 +0000

Zauważyłeś, że coca–cola zawsze sprzedawana jest z lodówki? To nie przypadek. Ten napój smakuje o niebo lepiej, kiedy jest schłodzony, więc odpowiednia temperatura stała się jednym z żelaznych elementów wizerunku marki.

W tym odcinku podcastu „Mała wielka firma” rozmawiamy o tym, jak wyróżnić swoją markę poprzez sposób, w jaki doświadczają jej klienci.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Jak zainwestować 20 groszy

Marek Jankowski — Thu, 11 Mar 2010 20:07:59 +0000

Co można kupić za 20 groszy? Czy taka kwota może wprawić twojego klienta w dobry nastrój albo wręcz przeciwnie – wyprowadzić go z równowagi? Może. Sam się dziś o tym przekonałem, gdy po raz pierwszy od bardzo dawna musiałem załatwić coś w Urzędzie Statystycznym.

Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.

Sklep K2 Komputer rozpoznałem z daleka po czerwonym szyldzie „Ksero”. Wszedłem do środka. Miałem do skopiowania jedną stronę. Pani zrobiła odbitkę i zażądała 20 groszy. Niestety, wszystkie drobne wrzuciłem wcześniej do parkomatu. Wyciągnąłem stuzłotowy banknot.

– Ojej, tak to ja panu nie wydam – nadąsała się blondynka za ladą.
– Niestety, nie mam drobnych – odpowiedziałem, pokazując na dowód pusty portfel.
– Nic nie poradzę. Musi pan iść rozmienić.

Gdyby nie to, że musiałem załatwić ten papierek w urzędzie i nie miałem czasu, machnąłbym ręką i wyszedł. Ale niestety, zależało mi. Poszedłem pokornie do pobliskiego banku, wróciłem do blondynki i odebrałem swoją odbitkę.

Co podniosło mi ciśnienie?

Po pierwsze: brak profesjonalizmu. Punkt ksero powinien być przygotowany do obsługi klientów. Brak drobnych do wydawania reszty jest objawem lekceważenia. Zgaduję, że ta usługa generuje sklepowi komputerowemu stosunkowo nieduże przychody. Jeżeli tak jest, może lepiej z niej zrezygnować niż zrażać do siebie ludzi.

Po drugie: nieuprzejmość obsługi. Bo wysyłanie klienta po drobne świadczy o braku kultury osobistej. Zrozumiałbym, gdyby pani była sama w sklepie, nie mogła go zamknąć i powiedziała mi o tym. Tak jednak nie było. Obok niej siedział sobie pan i dłubał coś przy komputerze. Kiedy wróciłem, z zaplecza wyszła jeszcze jedna osoba. Nie było więc żadnych przeciwwskazań, żeby pani sama pobiegła do zaprzyjaźnionego sklepu albo banku i zdobyła drobne, skoro nie miała ich w kasie. Zwłaszcza, że było przedpołudnie i pewnie jeszcze w niejednym przypadku by się jej przydały.

Nie wymagam od pani, żeby płaciła za mnie z własnej kieszeni. Być może gdyby na jej miejscu był właściciel, machnąłby ręką na te 20 groszy.

W tym miejscu dochodzimy do praktycznych wniosków. Jeżeli masz własną firmę i zatrudniasz pracowników, przewiduj takie sytuacje. Daj swoim podwładnym przyzwolenie na to, żeby szli klientom na rękę.

Blondynka mogła powiedzieć: „Przepraszam, nie mam drobnych. Będę wdzięczna jeżeli zapłaci pan przy następnej okazji. Zapraszam – mamy sprzęt komputerowy w świetnych cenach”. I dać mi wizytówkę firmy. Co by było, gdyby tak zrobiła?

Następnym razem będąc w pobliżu – gdybym tylko miał przy sobie drobne – oddałbym te 20 groszy.
Ten sklep kojarzyłby mi się z doskonałą obsługą i elastycznością, a nie brakiem profesjonalizmu i dobrego wychowania.
Prawdopodobnie szukając sprzętu komputerowego do mojej firmy (przypominam, że pani kserowała zaświadczenie o tym, że mam firmę), sprawdziłbym ofertę K2 Komputer. I być może coś bym kupił.

Oczywiście, mogłoby też zdarzyć się tak, że nigdy nie oddałbym tych 20 groszy i nie zrobił zakupów w K2. Ale taką kwotę warto chyba zaryzykować. Kliknięcie na reklamę w Google kosztuje więcej.

Zobacz też:

Jak stracić klienta obniżając cenę

Marek Jankowski — Wed, 10 Mar 2010 13:39:20 +0000

Im wyższa cena, tym mniejszy popyt na dany towar lub usługę. Od tego podstawowego prawa mikroekonomii są jednak odstępstwa. Kiedy drożeje żywność, ubożsi konsumenci kupują np. więcej chleba (paradoks Giffena), bo można nim napełnić żołądek taniej niż innymi artykułami spożywczymi. Z drugiej strony: niektóre dobra luksusowe, np. dzieła sztuki, nie cieszyłyby się tak dużym wzięciem, gdyby nie bardzo wysoka cena (efekt Veblena).

Sytuacja, którą chcę opisać, nie zalicza się do żadnej z powyższych kategorii. Jest to jednak dowód na to, że obniżka ceny może nie tylko nie zachęcić klienta do kupna, ale wręcz trwale zrazić go do firmy.

Przez dwa lata korzystałem z usług firmy Pierwszej. Zostawiałem u nich średnio miesięcznie około 5 tysięcy złotych. Zamówienia się zmieniały (generalnie były coraz większe), kwota do zapłaty oczywiście też rosła. Co pewien czas pytałem o możliwość uzyskania rabatu ze względu na regularność i skalę współpracy. Za każdym razem słyszałem, że cena uwzględnia już maksymalne upusty.

Niestety, jakość usług oferowanych przez Pierwszą zaczęła się pogarszać. Moi klienci też to zauważyli. Postanowiłem więc poszukać innego dostawcy.

Zainteresowałem się firmą Drugą. Jej ceny – przy pozostałych parametrach bez zmian – okazały się o kilkanaście procent niższe. „Gdzie jest haczyk?” – zastanawiałem się. Różnica wydawała się podejrzanie duża. Aż do momentu, gdy swoją ofertę przesłała mi firma Trzecia, proponując praktycznie takie same warunki jak Druga. Po negocjacjach cenę firmy Trzeciej udało się obniżyć jeszcze o dodatkowe 5 procent.

W tym momencie skontaktowałem się z firmą Pierwszą. Rozmowa przebiegała mniej więcej tak:

– Tak jak wspominałem, od dłuższego czasu dostawaliśmy oferty od innych dostawców. Przeanalizowaliśmy warunki wasze i konkurencji i zdecydowaliśmy się na inną firmę.
– Czy chodzi o cenę, czy o coś innego?
– O cenę, ale nie tylko. Do jakości waszych usług też mieliśmy zastrzeżenia.
– Czy gdybyśmy poprawili jakość i zaproponowali niższe ceny, byłaby szansa na kontynuowanie współpracy?
– Nie braliśmy tego pod uwagę, bo zawsze do tej pory mówiliście, że stawki które płacimy zawierają już maksymalne rabaty…
– Czy mimo to moglibyśmy przedstawić naszą ofertę?
– Tak, oczywiście.

Wkrótce w mojej skrzynce mailowej znalazła się nowa oferta od firmy Pierwszej. Zaproponowali ceny nieco niższe od Drugiej, prawie takie same jak Trzecia. Inaczej mówiąc: powiadomili mnie uprzejmie, że bez mrugnięcia okiem kroili mnie co miesiąc na blisko tysiąc złotych więcej niż mogli.

Nie muszę chyba dodawać, że nie skorzystałem z ich propozycji. I jakoś nie pali mi się, żeby jeszcze kiedyś korzystać z ich usług.

Co powinna była zrobić firma Pierwsza, kiedy powiedziałem im, że przestaję korzystać z ich usług?

Podziękować i docenić klienta za dotychczasową współpracę.
Zapowiedzieć, że też właśnie szukamy tańszego dostawcy, bardziej wydajnych materiałów, bardziej ekonomicznych technologii itp. – czegoś, co pozwoli nam zaproponować klientom lepsze warunki.
Zapytać, czy kiedy uda się obniżyć koszty i zastosować rozwiązania umożliwiające poprawę jakości, możemy zgłosić się z nową ofertą.
Odczekać i przedstawić nową ofertę uzasadnioną zmianami, jakie zaszły w firmie. Utrzymywać kontakt.

Czy to wystarczy? Nie ma takiej gwarancji. W takiej sytuacji klient ma prawo czuć się jak zdradzony małżonek. A nie każdy jest w stanie wybaczyć coś takiego.

Zobacz też:

Zadowolenie klienta albo zysk

Marek Jankowski — Thu, 07 Jan 2010 15:07:23 +0000

Wkurzałeś się kiedyś stojąc w kolejce do kasy w hipermarkecie? Dostawałeś szału, kiedy w McDonaldsie z ośmiu stanowisk czynne były tylko dwa i musiałeś czekać? Być może poczułeś się przez to zlekceważony albo źle potraktowany? Ale jeżeli chcesz zarabiać prowadząc własny biznes, powinieneś postępować tak samo.

Niektóre firmy twierdzą, że ich celem jest „zadowolenie klienta”. To bzdura. Celem każdej normalnej firmy jest zarabianie pieniędzy. Żeby zarabiać więcej nie możesz myśleć tak, jak twoi klienci. Musisz myśleć jak właściciel firmy.

To, że tworzenie kolejek w hipermarketach jest celowym zabiegiem mającym na celu zwiększenie sprzedaży produktów impulsowych, wystawionych w linii kas, jest już obecnie powszechnie znaną prawdą. Jeszcze lepiej działa to w restauracjach typu fast food. Kiedy stoisz w kolejce i oglądasz ogromne hamburgery na zdjęciach, twoje soki trawienne wysyłają do mózgu coraz mocniejszy sygnał: jeść!!! W rezultacie zamiast poprzestać na kanapce, na którą miałeś ochotę wchodząc, zamawiasz cały zestaw. Powiększony. Z dodatkowym kawałkiem mięsa.

Kolejki wkurzają klientów, ale zwykle nie do tego stopnia, żeby zrezygnowali z zakupów. Na końcu przecież dostają nagrodę, która sprawia, że natychmiast zapominają o złych emocjach sprzed chwili. Następnym razem wpadają więc w tę samą pułapkę. I znów. I tak w nieskończoność.

Ten mechanizm pokazał mi bardzo wyraźnie prezes pewnych dużych targów.

– Co roku w centrum targowym macie kilkanaście hal wypełnionych do ostatniego metra. Jest kolejka oczekujących. Dlaczego nie wybudujecie jeszcze jednej hali, żeby ich pomieścić? – zapytałem go.
– To by się nam nie opłacało.
– Jak to? Przecież te wszystkie oczekujące firmy będą wam płacić.
– Powiększenie powierzchni targowej raczej nie przełoży się na liczbę odwiedzających. Jeżeli tyle samo osób wpuścimy na większy teren, to przeciętnie każdy wystawca będzie miał u siebie mniejszy ruch. To może doprowadzić ich do wniosku, że wystawianie się na targach nie jest już tak korzystne jak kiedyś i mogą zrezygnować. A my stracimy.

Pytałem dalej.

– Zauważyłem, że mocnym punktem waszych targów są bezpłatne wykłady. W zeszłym roku zainteresowanie nimi było tak duże, że zabrakło miejsc. Czy nie byłoby dobrze przenieść je gdzieś, gdzie zmieści się więcej osób?
– Cieszymy się bardzo, że wykłady się podobają, ale nie jest w naszym interesie, żeby zatrzymywały więcej osób niż sobie założyliśmy. Znów: jeżeli ludzie będą siedzieć i słuchać, nie pójdą na stoiska do wystawców.

To jest biznesowe myślenie.

Na idei „zadowolenie klienta na pierwszym miejscu” sam się kiedyś przejechałem. Prowadziłem wtedy firmę organizującą zajęcia edukacyjne dla rodziców z dziećmi. Zainteresowanie zajęciami było tak duże, że w ciągu roku praktycznie podwoiliśmy powierzchnię, żeby pomieścić wszystkie grupy. Oznaczało to jednak niestety także znaczny wzrost kosztów (przede wszystkim czynsz za dodatkowe pomieszczenia plus wynagrodzenia prowadzących zajęcia).

Biorąc pod uwagę, że wakacje i okres świąteczny to w tej branży martwe sezony – a koszty rozkładały się na cały rok – zyski z dodatkowych zajęć były minimalne. Gdybym dziś miał podejmować tę samą decyzję, po prostu podniósłbym ceny. Czy klienci byliby zadowoleni? Na pewno nie. Czy przestaliby przychodzić na zajęcia? Część – być może. Na ich miejsce weszliby następni czekający z kolejki. Ja za to miałbym większe zyski.

Zobacz też:

Podcast #25: Kobieta przed Świętami

Marek Jankowski — Sun, 06 Dec 2009 08:00:48 +0000

Choć za głowę rodziny uznaje się zwykle mężczyznę, to zarządzanie domowym budżetem jest raczej domeną pań. Stąd w jednej z naszych przedświątecznych audycji Ewa Rudkowska, właścicielka agencji PR Tabasco, a prywatnie „matka Polka”. Rozmawiamy o sporządzaniu rodzinnych biznesplanów w kontekście przygotowań do gwiazdkowych wydatków. A także o rekomendacjach, które są jednym z silników napędzających sprzedażową machinę.

Zobacz też:

Albo oryginalność, albo zysk

Marek Jankowski — Sat, 08 Aug 2009 21:09:35 +0000

Masz genialny pomysł jak zarobić pierwszy milion? Zapomnij o nim. Im bardziej oryginalny i odkrywczy biznes, tym mniejsza szansa na finansowy sukces.

Są trzy powody, dla których zakładanie nowatorskiej firmy mija się z celem. Pierwszym powodem jesteś ty, drugim twoi klienci, a trzecim konkurencja.

Zacznijmy od właściciela firmy, czyli od ciebie. Może być tak, że masz talent do innowacji albo silny wstręt do naśladowania kogokolwiek. Możesz być święcie przekonany, że twój pomysł gwarantuje złote góry. Pytanie, czy będziesz w stanie udowodnić to komuś innemu.

Jak stworzyć biznesplan dla działalności, której nikt wcześniej nie prowadził? Można szukać analogii, budować mniej lub bardziej naciągane teorie, podpierać się statystyką albo zapisać się na korespondencyjny kurs dla jasnowidzów. Każda z tych metod ma podobną skuteczność. Prawdopodobnie uda ci się z grubsza oszacować koszty, ale przychody – to już loteria.

Nie podeprzesz się niczyimi doświadczeniami. Wszystko będziesz musiał wymyślić zupełnie od zera. Za co klienci będą płacić, a na co mogą liczyć gratis? Jakie będą ceny? Jaki model płatności będzie najlepszy? Masz nieograniczone możliwości tworzenia. To fajna zabawa dla kreatywnych. Ale mówimy tu również o realnych pieniądzach, które być może wydasz i już nigdy ich nie odzyskasz.

Przejdźmy do klientów. Czy jesteś w stanie określić, jak duża jest twoja grupa docelowa, jak do niej dotrzesz i ile za to zapłacisz? Jeżeli trzy razy odpowiedziałeś „tak”, to super. Kolokwium z marketingu pewnie byś zaliczył. Ale tu jest realny świat i zupełnie inne problemy.

Przede wszystkim, twoi potencjalni klienci nie mają pojęcia o tym, że coś, co oferuje twoja firma w ogóle istnieje. Kojarzą większość branż z Panoramy Firm, ale ty przecież nie pasujesz do żadnej z nich. Tworzysz nową, od zera. To znaczy, że jesteś kompletnie poza świadomością tych, którzy już wkrótce mają cię utrzymywać. Jeżeli nie masz milionów na reklamę, przygotuj się na ciężką harówkę, żeby dowiedział się o tobie choćby ułamek procenta grupy docelowej.

Ale to jeszcze nie koniec. Przecież zanim twoja firma zaczęła działać, ludzie jakoś radzili sobie bez niej. Być może nie tak elegancko, szybko i wygodnie, ale za to bez konieczności płacenia ci choćby złotówki. Jeżeli więc już dowiedzą się, że działasz, będziesz musiał jeszcze namówić ich, żeby zechcieli podzielić się z tobą zawartością swojego konta.

Na koniec została nam konkurencja. Teoretycznie – tu są konfitury. Jeżeli masz kosmiczny pomysł, którego nie realizuje nikt inny, nie masz konkurencji! Od razu wyjaśnijmy sobie, że to nieprawda: patrząc szeroko, wszystkie firmy na rynku są wobec siebie konkurentami, bo portfele konsumentów nie są z gumy. Wszyscy walczą o dostęp do tych samych, ograniczonych pieniędzy.

Porzućmy jednak akademickie dywagacje. Nie ma na rynku nikogo, kto oferowałby coś podobnego do ciebie. Super. Dopóki nie zaczniesz prężnie działać, prawdopodobnie tak będzie. Owszem, może się zdarzyć, że ktoś wpadnie równocześnie na ten sam pomysł (podobno telefonu nie wynalazł Bell, tylko niejaki Meucci, ale nie było go stać na zastrzeżenie patentu), ale załóżmy optymistyczny wariant.

Konkurenci pojawią się najprawdopodobniej wtedy, gdy wykonasz już całą (albo większość) czarnej roboty związanej z budowaniem świadomości klientów. Przyjdą na gotowe, żeby spić śmietankę. Szlag cię trafi, gwarantuję.

Kiedy budujesz taki sam biznes, jak wiele innych na rynku, masz się na kim wzorować i nie musisz wykonywać tytanicznej pracy związanej z edukowaniem klientów. Owszem, masz od początku silną konkurencję, z gronem stałych klientów, ale to ty jesteś młodym wilkiem w stadzie. To oni czują twój oddech na plecach, a nie odwrotnie.

Odkrywcze biznesy mogą podbijać rynek i zarabiać krocie. Ale przecierając nowe szlaki traci się mnóstwo cennych zasobów, a każdy kolejny ma już łatwiej.

Google nie wynalazło wyszukiwarki, McDonald’s hamurgera, a Nescafe kawy rozpuszczalnej. Każda z tych firm dodała nową wartość do cudzych wynalazków.

Na oryginalnych pomysłach można zarobić. O ile tylko nie są zbyt oryginalne.