Jak Twoja firma reaguje na zastrzeżenia klientów? Sposobów jest co najmniej kilka. Można, w myśl zasady „klient ma zawsze rację”, machnąć ręką i dać narzekającemu jakąś rekompensatę, nawet gdy nie ma ku temu racjonalnego powodu. Można próbować przemówić mu do rozsądku rzeczowymi argumentami. Można bez zbędnej dyskusji wskazać punkt umowy, który zwalnia nas z odpowiedzialności. Można nie odbierać telefonów i nie odpisywać na maile itd.

Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Czytaj dalej »

Z okazji 50. odcinka podcastu MWF możemy zdradzić, że przytłaczająca większość dotychczasowych nagrań została dokonana w podziemiu. Dla kontrastu z okazji jubileuszu postanowiliśmy zrobić to pod gołym niebem :)

Rozmawiamy tym razem o tym, czego boją się klienci robiąc zakupy. Jeżeli sprzedawca umie rozwiać tego rodzaju wątpliwości, osiąga znacznie lepsze wyniki.

Czytaj dalej »

W poprzednim odcinku sporo było o marketingu rodzinnym. Teraz skupiamy się na najmłodszych klientach, którzy sami nie dysponują wprawdzie zbyt dużymi pieniędzmi, ale za to mają ogromny wpływ na portfele swoich rodziców.

W książce „Dziecko reklamy” Martin Lindstrom wskazał sześć cech marki (lub produktu), które czynią ją atrakcyjną dla maluchów. Omawiamy je wszystkie. Wspominamy też o badaniach pioniera marketingu dziecięcego, Jamesa U. McNeala.

Czytaj dalej »

Wcale nie tak dawno temu statystyczne dziecko przychodzące na świat miało mamę i tatę pozostających w związku małżeńskim, dwie babcie i dwóch dziadków – i ten skład pozostawał względnie stały, jeżeli pominiemy naturalne zmiany związane z przemianą pokoleniową.

Dziś, jeżeli wejdziemy do dowolnej szkoły i dowolnej klasy, z łatwością znajdziemy dzieci z jednym rodzicem, z dwoma tatusiami, trzema babciami itp. Za granicą jest jeszcze ciekawiej. Jak doniosła ostatnio kolorowa prasa, dziecko Eltona Johna ma dwóch tatusiów i żadnej mamy.

Czytaj dalej »

Zauważyłeś, że coca–cola zawsze sprzedawana jest z lodówki? To nie przypadek. Ten napój smakuje o niebo lepiej, kiedy jest schłodzony, więc odpowiednia temperatura stała się jednym z żelaznych elementów wizerunku marki.

W tym odcinku podcastu „Mała wielka firma” rozmawiamy o tym, jak wyróżnić swoją markę poprzez sposób, w jaki doświadczają jej klienci.

Czytaj dalej »

Co można kupić za 20 groszy? Czy taka kwota może wprawić twojego klienta w dobry nastrój albo wręcz przeciwnie – wyprowadzić go z równowagi? Może. Sam się dziś o tym przekonałem, gdy po raz pierwszy od bardzo dawna musiałem załatwić coś w Urzędzie Statystycznym.

Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.

Czytaj dalej »

Im wyższa cena, tym mniejszy popyt na dany towar lub usługę. Od tego podstawowego prawa mikroekonomii są jednak odstępstwa. Kiedy drożeje żywność, ubożsi konsumenci kupują np. więcej chleba (paradoks Giffena), bo można nim napełnić żołądek taniej niż innymi artykułami spożywczymi. Z drugiej strony: niektóre dobra luksusowe, np. dzieła sztuki, nie cieszyłyby się tak dużym wzięciem, gdyby nie bardzo wysoka cena (efekt Veblena).

Sytuacja, którą chcę opisać, nie zalicza się do żadnej z powyższych kategorii. Jest to jednak dowód na to, że obniżka ceny może nie tylko nie zachęcić klienta do kupna, ale wręcz trwale zrazić go do firmy.

Czytaj dalej »