Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.

Sklep K2 Komputer rozpoznałem z daleka po czerwonym szyldzie „Ksero”. Wszedłem do środka. Miałem do skopiowania jedną stronę. Pani zrobiła odbitkę i zażądała 20 groszy. Niestety, wszystkie drobne wrzuciłem wcześniej do parkomatu. Wyciągnąłem stuzłotowy banknot.

– Ojej, tak to ja panu nie wydam – nadąsała się blondynka za ladą.
– Niestety, nie mam drobnych – odpowiedziałem, pokazując na dowód pusty portfel.
– Nic nie poradzę. Musi pan iść rozmienić.

Gdyby nie to, że musiałem załatwić ten papierek w urzędzie i nie miałem czasu, machnąłbym ręką i wyszedł. Ale niestety, zależało mi. Poszedłem pokornie do pobliskiego banku, wróciłem do blondynki i odebrałem swoją odbitkę.

Co podniosło mi ciśnienie?

Po pierwsze: brak profesjonalizmu. Punkt ksero powinien być przygotowany do obsługi klientów. Brak drobnych do wydawania reszty jest objawem lekceważenia. Zgaduję, że ta usługa generuje sklepowi komputerowemu stosunkowo nieduże przychody. Jeżeli tak jest, może lepiej z niej zrezygnować niż zrażać do siebie ludzi.

Po drugie: nieuprzejmość obsługi. Bo wysyłanie klienta po drobne świadczy o braku kultury osobistej. Zrozumiałbym, gdyby pani była sama w sklepie, nie mogła go zamknąć i powiedziała mi o tym. Tak jednak nie było. Obok niej siedział sobie pan i dłubał coś przy komputerze. Kiedy wróciłem, z zaplecza wyszła jeszcze jedna osoba. Nie było więc żadnych przeciwwskazań, żeby pani sama pobiegła do zaprzyjaźnionego sklepu albo banku i zdobyła drobne, skoro nie miała ich w kasie. Zwłaszcza, że było przedpołudnie i pewnie jeszcze w niejednym przypadku by się jej przydały.

Nie wymagam od pani, żeby płaciła za mnie z własnej kieszeni. Być może gdyby na jej miejscu był właściciel, machnąłby ręką na te 20 groszy.

W tym miejscu dochodzimy do praktycznych wniosków. Jeżeli masz własną firmę i zatrudniasz pracowników, przewiduj takie sytuacje. Daj swoim podwładnym przyzwolenie na to, żeby szli klientom na rękę.

Blondynka mogła powiedzieć: „Przepraszam, nie mam drobnych. Będę wdzięczna jeżeli zapłaci pan przy następnej okazji. Zapraszam – mamy sprzęt komputerowy w świetnych cenach”. I dać mi wizytówkę firmy. Co by było, gdyby tak zrobiła?

• Następnym razem będąc w pobliżu – gdybym tylko miał przy sobie drobne – oddałbym te 20 groszy.
• Ten sklep kojarzyłby mi się z doskonałą obsługą i elastycznością, a nie brakiem profesjonalizmu i dobrego wychowania.
• Prawdopodobnie szukając sprzętu komputerowego do mojej firmy (przypominam, że pani kserowała zaświadczenie o tym, że mam firmę), sprawdziłbym ofertę K2 Komputer. I być może coś bym kupił.

Oczywiście, mogłoby też zdarzyć się tak, że nigdy nie oddałbym tych 20 groszy i nie zrobił zakupów w K2. Ale taką kwotę warto chyba zaryzykować. Kliknięcie na reklamę w Google kosztuje więcej.

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Jak stracić klienta obniżając cenę
• Gdy klient strzela focha

Z pomocą przychodzi nam psychologia, a konkretnie: model pełnej ekspresji. Narzędzie to stworzono wprawdzie z myślą o rozwiązywaniu problemów małżeńskich, ale w biznesie też świetnie się sprawdza.

Załóżmy, że twoi pracownicy po każdej rozmowie telefonicznej z klientem mają wpisywać do CRM–a notatkę. Zauważyłeś, że jeden z nich (nazwijmy go Krzyśkiem) odbył tego dnia już pięć rozmów, ale w systemie pojawił się tylko jeden wpis. Przechodząc obok jego biurka, rzucasz więc – tak, żeby on i jego koledzy słyszeli: „Widzę, że ciągle dzwonicie, a w CRM–ie jakoś dziwnie pusto…” albo „Mam nadzieję, że wszyscy pamiętają, że z każdej rozmowy trzeba sporządzić notatkę”. Ale skutków nie widać. Zainteresowany najwyraźniej nie wziął tego do siebie. A jeżeli wziął, to uważa, że się niepotrzebnie czepiasz.

Może więc spróbować inaczej? Bierzesz Krzyśka na stronę i mówisz: „Nie ma w systemie notatek z twoich rozmów z klientami. Przypominam ci, że trzeba je wpisywać za każdym razem”. Teraz winowajca nie ma już wątpliwości, że pijesz do niego. Wciąż jednak może mieć wiele wątpliwości. Brakuje notatek? Z jakiego okresu? „Przecież wpisuję notatki, może system je gdzieś wcina?” – zastanawia się. I zaczyna narzekać na niestabilny system, wieszający się komputer, niestabilną sieć… Wszyscy są winni – od firmowego informatyka po Billa Gatesa. Tylko nie Krzysiek.

Kolejny wariant. Mówisz tak: „Widzę, że nie przykładasz się do swoich obowiązków. Od rana miałeś już pięć rozmów z klientami, a do systemu wpisałeś tylko jedną notatkę. Musisz się poprawić”. Komunikat jest już dużo bardziej konkretny, ale sformułowany w taki sposób spowoduje prawdopodobnie tylko jedną reakcję: obronną („Mówi, że się nie przykładam, pewnie szuka haków żeby mnie zwolnić”).

OK, wystarczy już przykładów negatywnych. Teraz wyobraź sobie teraz, że jesteś Krzyśkiem. Szef mówi ci tak: „W naszej firmie jest zasada, że każdy telefon do klienta powinien być od razu odnotowany w CRM–ie. Zauważyłem, że dziś od rana miałeś już pięć rozmów, ale tylko jedną z nich opisałeś w systemie. Myślę, że może to sprawiać kłopoty pozostałym kolegom z twojego działu. Jeżeli któryś z nich zadzwoni do tych samych klientów w najbliższych dniach, rozmówcy będą czuć się nagabywani, a nie chcemy ich do nas zrażać. Nie podoba mi się, że nie sporządzałeś tych notatek na bieżąco. Chciałbym, żebyś teraz wrócił do swojego biurka, uzupełnił pozostałe cztery notatki z dzisiejszego poranka i od tej pory wpisywał je od razu po każdej zakończonej rozmowie. Czy możemy się tak umówić?”.

Po takiej informacji Krzysiek wie dokładnie, jaki błąd popełnił, dlaczego zwrócono mu na to uwagę i co powinien zrobić, żeby go naprawić. Szef użył bowiem modelu pełnej ekspresji, czyli sformułował swoją wypowiedź wg szablonu:

• Obserwacja – konkretny opis sytuacji, w której pracownik postąpił niewłaściwie,
• Myśli – dlaczego to zachowanie było nieodpowiednie,
• Uczucia – emocje nadawcy związane z całą sytuacją,
• Oczekiwania – instrukcja poprawnego sposobu postępowania.

Całą wypowiedź szef zakończył słowami: „Czy możemy się tak umówić?” – pracownik, poza wysłuchaniem uwag, złożył więc także zobowiązanie, że się poprawi.

Ważne jest też to, że komunikat został sformułowany z pozycji „ja”. Szef albo mówił o niezaprzeczalnych faktach, albo o własnych refleksach i odczuciach, z którymi też trudno się spierać.

Model pełnej ekspresji należy oczywiście stosować z umiarem. Gdy przewinienie jest błahe, szef „obrabiając” sytuację w ten sposób mógłby z łatwością narazić się na śmieszność. Nie ma też oczywiście stuprocentowej gwarancji – taki już urok relacji międzyludzkich – że skutek będzie zawsze zgodny z naszym celem. Ale szanse są znacznie większe, niż w podawanych wcześniej wariantach.

Zobacz też:

• Podcast #48: Pomnażasz czy podcinasz skrzydła?
• Podcast #40: Negocjacje
• Podcast #33: Cisza wyborcza

– O której pan odjeżdża?

Odwrócił się, żeby odpowiedzieć.

– Za 15 minut.

Pasażer skinął głową i odszedł. Kierowca znów sięgnął po bułkę. Wyciągnął ją z woreczka, zaczął rozwijać folię. Otworzył usta i… usłyszał za szybką kolejnego pasażera:

– Kiedy pan jedzie?

Głos był młody, a kierowca głodny i zmęczony. Nie odwracając głowy, rzucił:

– Na słupku jest rozkład. Czytać nie nauczyli?

– Nauczyli, proszę pana – usłyszał. – Ale tylko Braillem…

Jeżeli twojemu pracownikowi zdarzy się kiedyś odreagowywać swoje złe samopoczucie na kliencie, opowiedz mu tę historię.

Zobacz też:

• Nie da się?
• Podcast #64: Telemarketing dla początkujących
• Podcast #62: Webwriting – jak pisać do internetu

Później sytuacja się zmieniła. Młodzi i wykształceni wyjechali za granicę i właściciele firm  mieli spory problem ze znalezieniem odpowiednich kandydatów. To oni musieli zabiegać, żeby wartościowi ludzie nie odeszli z firmy kuszeni konkurencyjnymi ofertami.

Te dwa przykłady pokazują, że w relacji pracodawca – pracownik każda ze stron może w różnych okresach dominować. Nie ma powodu zakładać, że to pracodawca zawsze jest górą lub odwrotnie.

Umowa o pracę polega na wymianie dóbr. Pracodawca zobowiązuje się do płacenia pracownikowi pensji i innych świadczeń wynikających z przepisów. Pracownik w zamian za to oferuje swój czas oraz umiejętności, które ma wykorzystywać zgodnie z potrzebami szefa. Układ jest jasny. Ale czy na pewno?

Pracownik może bardzo łatwo sprawdzić, czy szef wywiązuje się ze swoich zobowiązań. Wystarczy rzucić okiem na wyciąg z konta bankowego. Bardziej drobiazgowi mogą jeszcze pofatygować się do ZUS–u i urzędu skarbowego, żeby mieć stuprocentową pewność, że firma wywiązuje się ze wszystkich zobowiązań.

Jakie narzędzia ma do dyspozycji szef? Teoretycznie może przez 8 godzin dziennie mieć pracownika na oku i sprawdzać, czy ten robi to, co do niego należy. Ale to oczywiście utopia, bo nie po to się kogoś zatrudnia, żeby non stop go pilnować.

Są stanowiska, na których wydajność ocenia się po wynikach pracy. Typowy przykład to handlowcy. Podobnie jest w przypadku różnego rodzaju twórców, od programistów komputerowych po artystów ludowych. Ale w jaki sposób sprawdzić, czy swój czas pracy racjonalnie wykorzystuje księgowa, kadrowa czy inny pracownik biurowy?

Sposobem na to może być TimeCamp – rozwiązanie, które nie tylko pozwala monitorować pracowników, ale przede wszystkim zwiększać efektywność ich pracy. Każdą uruchamianą przez nas aplikację i stronę internetową TimeCamp przypisuje do jakiejś kategorii (np. biuro, audio i wideo, wiadomości i blogi itp.). My określamy tylko, które kategorie są w naszym przypadku bardziej, a które mniej produktywne. Robi się to raz, w 5 minut. Cała reszta dzieje się automatycznie.

TimeCamp dostępny jest również w wersji indywidualnej, za darmo. W tej formie może być świetnym narzędziem pokazującym, jak wiele czasu marnujemy na surfowanie po sieci i o ile szybciej moglibyśmy skończyć pracę, gdybyśmy nie odrywali się od niej, żeby co 5 minut sprawdzać skrzynkę mailową. Wersja biznesowa, wspierająca pracę grupową, kosztuje 8 dolarów miesięcznie za stanowisko (wcześniej mamy do dyspozycji 30–dniowy darmowy okres próbny). O przewagach takiej formy płatności nad kupowaniem „pudełkowego” oprogramowania będzie mowa w najbliższym odcinku podcastu „Mała wielka firma”.

Znalazłem TimeCampa w sieci szukając rozwiązania do własnej firmy. Początkowo byłem przekonany, że to produkt amerykański. Ale okazało się, że powstał w Polsce, a nawet we Wrocławiu :)

Twórca TimeCampa Kamil Rudnicki oraz Venture Incubator, przy wsparciu którego powstaje TimeCamp, zaproponowali mi współpracę przy marketingu i promocji tego projektu. Zgodziłem się, bo jestem przekonany, że taki software może się przydać bardzo wielu przedsiębiorcom. W końcu ja sam znalazłem go szukając czegoś takiego dla mojej firmy.

Jeżeli zaczniesz używać TimeCampa albo masz doświadczenia z podobnymi rozwiązaniami, daj znać :)

Zobacz też:

• Apteka internetowa
• Od dziennikarza do wydawcy czasopisma
• Podcast #62: Webwriting – jak pisać do internetu

Są jednak pracownicy „toksyczni”, których obecność w firmie pochłania nie tylko pieniądze, ale również energię i czas szefa. Dowiedz się, po czym ich rozpoznać.

Idealnego pracownika można określić jednym słowem – SKIBA. Bo jest Samodzielny, Kreatywny, Inteligentny, Bezproblemowy i Aktywny. Jeżeli Twoim ludziom brakuje tych cech, masz problem.

• Samodzielny pracownik nie absorbuje Twojej uwagi, jeżeli nie jest to konieczne i bierze na siebie odpowiedzialność za podejmowane działania. Nie przychodzi pytać o oczywiste rzeczy („Czy mogę kupić znaczki na listy, bo się skończyły?”), nie szuka na siłę partnera do rozmowy i nie zawraca głowy byle czym („Słyszał szef, że festiwal w Sopocie nie będzie w tym roku transmitowany w telewizji?”), nie prosi o zgodę w rutynowych sprawach („Skończył się papier w drukarce, mam włożyć nowy?”). Ustal z nim zakres kompetencji, żeby wiedział jakie decyzje może podejmować samodzielnie, a będziesz miał dużo więcej czasu na własne sprawy. I nie traktuj go jak pięcioletniego dziecka.
• Kreatywny pracownik dostrzega możliwości i wychodzi z propozycjami. „Skoro w środę jedzie szef do Katowic, to może po drodze dałoby się wpaść do firmy XYZ i zabrać od nich materiały dla nas.” Chwal swoich podwładnych za każdym razem, gdy ich propozycje usprawniają działalność firmy. Gdy jest to znacząca sprawa, możesz ich też specjalnie nagrodzić.
• Inteligentny pracownik łapie w lot, o co chodzi. Nie trzeba mu powtarzać po kilka razy. Szybko zapamiętuje, słucha ze zrozumieniem, a jeżeli zdarzy mu się popełnić błąd, wyciąga z niego wnioski i nie popełnia go drugi raz. Tę cechę trudno wypracować, więc jeżeli popełniłeś błąd przy obsadzaniu stanowiska, napraw go jak najszybciej, bo z każdym dniem będzie trudniej.
• Bezproblemowy pracownik, gdy widzi, że w firmie coś nie działa właściwie albo słyszy skargi klientów, nie tylko przekazuje te informacje szefowi, ale od razu podsuwa gotowe rozwiązania. „Klienci narzekają, że mamy ciągle zajęty telefon i kiedy nie mogą się dodzwonić, zamawiają u konkurencji. Może warto założyć drugą linię? Sprawdziłem, u naszego obecnego operatora kosztowałoby to dodatkowo 40 zł miesięcznie. Ale gdybyśmy przenieśli się do innego, dostaniemy rabat 30% i możemy zachować nasz dotychczasowy numer.” Za każdym razem, kiedy pracownik przychodzi do Ciebie z jakimś problemem, pytaj go, jakie proponuje rozwiązania.
• Aktywny pracownik nie ogranicza swojej aktywności w firmie tylko do wykonywania poleceń. Kiedy zrobi swoje, sam szuka sobie pożytecznego zajęcia. Takich ludzi warto zauważać i stawiać innym za wzór.

Poznałem człowieka, który w latach 90–tych wyjechał z kolegą na wakacje do Włoch. Kiedy skończyły im się pieniądze, a nie chcieli wracać, postanowili poszukać pracy. Nie znali języka, więc udało im się znaleźć znaleźć tylko pracę „na zmywaku” w restauracji. Kolega po miesiącu miał dość i wrócił do Polski. A mój znajomy, kiedy miał wolny czas bo nie było co zmywać, sprzątał kuchnię, pomagał innym i wymyślał różne rozwiązania, dzięki którym wszystkim lepiej się pracowało. Przy okazji uczył się języka.

Stopniowo awansował, został kelnerem, później szefem kelnerów, a w końcu szefem restauracji. Z dumą opowiadał, że poznał tam m.in. mieszkającego niedaleko Zbigniewa Bońka. Miał też okazję uścisnąć dłoń wnuczce faszystowskiego dyktatora, znanej we Włoszech aktorce i działaczce politycznej, Alessandrze Mussolini.

Poznałem go, gdy wrócił już do Polski. Był tu właścicielem dwóch restauracji. Zatrudnieni u niego ludzie na pewno nie mieli wątpliwości, że warto być dobrym pracownikiem.

Zobacz też:

• Kogo warto zatrudnić
• Nie da się?
• Podcast #55: Sztuka zatrudniania

Jack Welch w książce „Winning znaczy zwyciężać” podaje wzór na dobrego pracownika: 4E+P. Ale zanim w ogóle będzie można go zastosować, trzeba upewnić się, czy pracownik spełnia trzy kryteria:

• uczciwość – nie wystarczy, jeżeli nie kradnie, musi też mówić prawdę i dotrzymywać słowa;
• inteligencja – powinien być dociekliwy i mieć szerokie horyzonty,
• dojrzałość – czyli odporność na stres, umiejętność radzenia sobie z porażkami, pokora.

Po zaliczeniu tych trzech wstępnych testów przechodzimy do równania 4E+P (energy + energize + edge + execute + passion). Dobry pracownik to taki, który:

• emanuje pozytywną energią,
• potrafi wyzwalać pozytywną energię u innych,
• ma odwagę niezbędną do podejmowania trudnych decyzji,
• jest skuteczny w realizacji obranych celów,
• praca jest jego pasją.

Jack Welch podaje jeszcze kilka dodatkowych cech, które powinny cechować liderów najwyższego szczebla (czyli i Ciebie jako szefa firmy). To autentyczność (pewność siebie), przenikliwość (zdolność przewidywania przyszłości), skłonność do otaczania się ludźmi zdolniejszymi i bystrzejszymi od siebie oraz prężność (uczenie się na błędach i nie poddawanie się niepowodzeniom).

Zobacz też:

• Skiba, czyli idealny pracownik
• Nie da się?
• Podcast #55: Sztuka zatrudniania

Pewnego dnia do młodego, zdolnego inżyniera zgłosił się profesor. – Siedzisz w tych komputerach, może byś wymyślił coś takiego, żeby było wiadomo kto do kogo dzwoni? – zaproponował.

Inżynier podjął wyzwanie. Po kilku tygodniach przyniósł swojemu promotorowi starannie przygotowaną pracę, w której skrupulatnie wyliczył argumenty świadczące o tym, że takiego systemu nie da się stworzyć. A zaraz potem zabrał się do pracy i… stworzył go.

Jeżeli pracownik mówi Ci, że czegoś nie da się zrobić, to może oznaczać, że:

• nie chce mu się spróbować,
• ma swoje powody, żeby tego nie zrobić,
• ma nadzieję, że piętrząc trudności np. wywalczy premię,
• jego kwalifikacje nie odpowiadają potrzebom stanowiska, na którym pracuje.

Warto ustalić prawdziwą przyczynę. Jako szef powinieneś wiedzieć, czy Twojemu człowiekowi brak umiejętności, czy motywacji.

Jeżeli tego pierwszego, to znaczy że nie przyłożyłeś się wystarczająco do rozmowy kwalifikacyjnej. Musisz więc albo zainwestować w przeszkolenie pracownika, albo w kolejną rekrutację.

Ale w zdecydowanej większości przypadków problem tkwi w motywacji. Kiedy kupiłem mieszkanie, chciałem przenieść kaloryfer w łazience w inne miejsce. Zapytałem szefa ekipy, czy da się to zrobić. W odpowiedzi usłyszałem: – Od kiedy Fenicjanie wynaleźli pieniądze, wszystko da się zrobić.

Zobacz też:

• Podcast #48: Pomnażasz czy podcinasz skrzydła?
• Czytać nie nauczyli?
• Skiba, czyli idealny pracownik

Wniosek: firmy świadcząc usługi HR mają przed sobą świetlaną przyszłość. A jeszcze lepszą te, które zaoferują rozwiązania zastępujące pracownika.

Zobacz też:

• Podcast #57: Szkolenia firmowe
• Podcast #32: Coworking
• Jak zainwestować 20 groszy