Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Skargę klienta można potraktować jak każdą inną sytuację kryzysową. Podstawowa reguła PR–u w takich przypadkach brzmi: nie chowaj głowy w piasek. Symulowanie awarii telefonu i internetu nie jest dobrym pomysłem. Ale przecież wciąż nie oznacza to, że jeżeli klient ma do nas pretensje, trzeba się tym faktem od razu chwalić. To wydaje się być wbrew zdrowemu rozsądkowi.

Czy jednak można zarzucić lekkomyślność amerykańskiej firmie BestBuy, założonej w 1966 r. sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym, która aby odpowiadać na pytania i skargi klientów uruchomiła specjalny kanał na Twitterze?

Czy można traktować to jako typowo jankeski wymysł marketingowy, skoro na podobny sposób kontaktu z klientami zdecydowała się – co za odwaga – Poczta Polska?

Wady publicznego rozstrząsania skarg wydają się być oczywiste. Jeżeli damy ludziom okazję, żeby mówili o nas źle, to zapewne z niej skorzystają, odstraszając potencjalnych nowych klientów. Trzeba będzie w dodatku zapłacić komuś, kto siądzie przy komputerze i na te zażalenia sensownie odpowie.

A teraz plusy.

Jeżeli klienci będą niezadowoleni z Twoich produktów, podzielą się tą opinią z innymi tak czy inaczej. Jeżeli sam ich do tego zaprosisz, zyskasz dwa atuty.

Po pierwsze: szybko poznasz powody niezadowolenia, co pozwoli Ci je stopniowo eliminować. Zamiast płacić za badania rynku (które są drogie) albo działać na chybił–trafił (co jest ryzykowne), dostaniesz za darmo wiedzę kluczową dla rozwoju firmy.

Po drugie: będziesz miał możliwość przedstawienia własnych argumentów, co pokaże innym klientom, że nie unikasz odpowiedzialności za własne czyny.

Wyobraź sobie, że chcesz kupić coś na Allegro. Bierzesz pod uwagę dwóch sprzedawców. Obydwaj mają ponad tysiąc opinii pozytywnych i po kilkanaście negatywnych. Sprzedawca A odpisuje na każdy głos niezadowolenia. Na przykład:

Dziękujemy za zwrócenie uwagi, rzeczywiście w tym przypadku popełniliśmy błąd. Przeprosiliśmy za to Kupującego mailowo, ale w tym miejscu przepraszamy jeszcze raz. Zmieniliśmy naszą procedurę tak, żeby podobna sytuacja więcej się nie powtórzyła.

Albo:

Przykro nam z powodu niezadowolenia klienta, bo zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy. Negatywna ocena dotyczy czasu oczekiwania na przesyłkę, na co niestety nie mamy wpływu. Paczka została wysłana tego samego dnia, w którym wpłynęło zamówienie, co potwierdza dowód nadania przesyłki, którego skan przesłaliśmy Kupującemu. Klientów, którym zależy na terminowym otrzymaniu przesyłki, za każdym razem zachęcamy do korzystania z kuriera.

Z kolei Sprzedawca B zostawia wszystkie negatywne komentarze bez odpowiedzi. U którego złożysz zamówienie? Sprzedawca A robi wrażenie bardziej wiarygodnego, prawda? Przyznając się do błędu, buduje wśród klientów poczucie bezpieczeństwa. Opisując mechanizm, który doprowadził do niezadowolenia klienta, oswaja nas z potencjalnym ryzykiem związanym ze składanie zamówienia przez internet. A ryzyko, które znamy i rozumiemy, wydaje się mniejsze.

Czy kiedy jesteś za granicą zdarza Ci się stołować w KFC, McDonald’s albo Burger Kingu? Jeżeli tak, to przyczyną może być również chęć zminimalizowania ryzyka. Jedzenie w obcym miejscu to zawsze zagadka: nie wiemy czy będzie nam smakować, nie wiemy ile będzie trzeba czekać na podanie posiłku, nie wiemy czy nasz żołądek to wytrzyma. Wolimy coś, co z pewnością nie jest kulinarnym majstersztykiem, ale za to jest takie samo jak w naszym mieście. Żadnych niespodzianek.

Czy nadal uważasz, że publiczne rozpatrywanie skarg klientów jest wbrew zdrowemu rozsądkowi?

Zobacz też:

• Podcast #62: Webwriting – jak pisać do internetu
• E-handel: jak dotrzeć do zagranicznych klientów
• Podcast #50: Nie bój się, kliencie

Mówimy również o tym, jakimi sposobami możesz przyciągnąć ludzi do sklepu i co pomoże Ci skłonić ich do kupowania. Jakie znaczenie mają: częstotliwość kontaktów sprzedawcy z klientem, czas spędzany w sklepie i długość kolejki do kasy.

• Pobierz plik MP3
• Zapisz się na powiadomienia o nowych odcinkach (RSS)

 
Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

• Podcast #64: Telemarketing dla początkujących
• Podcast #62: Webwriting – jak pisać do internetu
• Reagowanie na skargi klientów

Za inspirację dziękujemy Pendowskiemu i Jaśkowi, którzy zostawili komentarze pod odcinkiem #40. Prosimy o więcej, bo odpowiadanie na Wasze konkretne pytania i wątpliwości sprawia nam więcej satysfakcji niż wymyślanie tematów z głowy, czyli z niczego ;–)

• Pobierz plik MP3
• Zapisz się na powiadomienia o nowych odcinkach (RSS)

 
Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców
• Książka życzeń i zażaleń

Z punktu widzenia firmy znacznie lepiej byłoby wysłuchać takiego klienta oraz – jeżeli ma rację – wynagrodzić mu dyskomfort, podziękować za pomoc i usunąć uchybienia, które dostrzegł. Niestety, często działa to zupełnie inaczej. „Awanturujący się interesant” jest w najlepszym razie zbywany sztucznym uśmiechem, a kiedy tylko znika za progiem, obsługa puka się w czoło i wraca do przerwanych obowiązków. Można jednak inaczej.

Wyobraź sobie, że idziesz do marketu budowlanego. To nie jest prosta wyprawa po piwo i chipsy, tam zwykle trzeba spędzić więcej czasu. W końcu zmęczony chcesz przez chwilę odpocząć. Patrzysz dookoła i okazuje się, że nie ma gdzie usiąść. Niby drobiazg, ale czujesz się z tym mało komfortowo.

Sytuacja może też być bardziej dramatyczna. Wracasz z pracy w garniturze i nowej koszuli. Wpadasz do tego samego marketu, żeby kupić śruby i łańcuch do zamocowania huśtawki dla dziecka. Na dziale metalowym spędzasz kilka minut, wybierasz co trzeba. Przy kasie sięgasz do kieszeni marynarki po portfel i… zostawiasz na odzieży trudne do usunięcia tłuste plamy.

Co wtedy? Książek życzeń i zażaleń raczej nikt dziś nie prowadzi. W niektórych sklepach są zamiast nich tzw. ankiety satysfakcji klienta. Nazwa bardziej politycznie poprawna, ale mechanizm działania (a raczej niedziałania) w wielu wypadkach ten sam, który wieki temu obśmiewał Jan Kobuszewski.

Kłopot w tym, że nawet jeżeli rzeczywiście czytasz ankiety swoich klientów i stosujesz się do zawartych w nich dobrych rad, nikt o tym nie wie. A zatem mało kto będzie się fatygował, żeby taką ankietę wypełnić. Raczej machnie na ciebie ręką i pójdzie do konkurencji.

Jak temu zapobiec? Banalnie prosty, tani i skuteczny sposób widziałem dziś w Leroy Merlin. Przed wejściem wywieszono tam plakat: „Słuchamy naszych klientów”. Niżej cytaty z ankiet: „W sklepie brakuje miejsc do odpoczynku” – i zdjęcie ławeczki ustawionej między półkami. Następny cytat: „Niektóre produkty na dziale metalowym brudzą ręce” – i zdjęcie podajnika z jednorazowymi rękawiczkami.

Wypełniłbyś ankietę satysfakcji klienta w takim sklepie?

Zobacz też:

• Czy potrzebujesz CRM?
• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców

Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.

Sklep K2 Komputer rozpoznałem z daleka po czerwonym szyldzie „Ksero”. Wszedłem do środka. Miałem do skopiowania jedną stronę. Pani zrobiła odbitkę i zażądała 20 groszy. Niestety, wszystkie drobne wrzuciłem wcześniej do parkomatu. Wyciągnąłem stuzłotowy banknot.

– Ojej, tak to ja panu nie wydam – nadąsała się blondynka za ladą.
– Niestety, nie mam drobnych – odpowiedziałem, pokazując na dowód pusty portfel.
– Nic nie poradzę. Musi pan iść rozmienić.

Gdyby nie to, że musiałem załatwić ten papierek w urzędzie i nie miałem czasu, machnąłbym ręką i wyszedł. Ale niestety, zależało mi. Poszedłem pokornie do pobliskiego banku, wróciłem do blondynki i odebrałem swoją odbitkę.

Co podniosło mi ciśnienie?

Po pierwsze: brak profesjonalizmu. Punkt ksero powinien być przygotowany do obsługi klientów. Brak drobnych do wydawania reszty jest objawem lekceważenia. Zgaduję, że ta usługa generuje sklepowi komputerowemu stosunkowo nieduże przychody. Jeżeli tak jest, może lepiej z niej zrezygnować niż zrażać do siebie ludzi.

Po drugie: nieuprzejmość obsługi. Bo wysyłanie klienta po drobne świadczy o braku kultury osobistej. Zrozumiałbym, gdyby pani była sama w sklepie, nie mogła go zamknąć i powiedziała mi o tym. Tak jednak nie było. Obok niej siedział sobie pan i dłubał coś przy komputerze. Kiedy wróciłem, z zaplecza wyszła jeszcze jedna osoba. Nie było więc żadnych przeciwwskazań, żeby pani sama pobiegła do zaprzyjaźnionego sklepu albo banku i zdobyła drobne, skoro nie miała ich w kasie. Zwłaszcza, że było przedpołudnie i pewnie jeszcze w niejednym przypadku by się jej przydały.

Nie wymagam od pani, żeby płaciła za mnie z własnej kieszeni. Być może gdyby na jej miejscu był właściciel, machnąłby ręką na te 20 groszy.

W tym miejscu dochodzimy do praktycznych wniosków. Jeżeli masz własną firmę i zatrudniasz pracowników, przewiduj takie sytuacje. Daj swoim podwładnym przyzwolenie na to, żeby szli klientom na rękę.

Blondynka mogła powiedzieć: „Przepraszam, nie mam drobnych. Będę wdzięczna jeżeli zapłaci pan przy następnej okazji. Zapraszam – mamy sprzęt komputerowy w świetnych cenach”. I dać mi wizytówkę firmy. Co by było, gdyby tak zrobiła?

• Następnym razem będąc w pobliżu – gdybym tylko miał przy sobie drobne – oddałbym te 20 groszy.
• Ten sklep kojarzyłby mi się z doskonałą obsługą i elastycznością, a nie brakiem profesjonalizmu i dobrego wychowania.
• Prawdopodobnie szukając sprzętu komputerowego do mojej firmy (przypominam, że pani kserowała zaświadczenie o tym, że mam firmę), sprawdziłbym ofertę K2 Komputer. I być może coś bym kupił.

Oczywiście, mogłoby też zdarzyć się tak, że nigdy nie oddałbym tych 20 groszy i nie zrobił zakupów w K2. Ale taką kwotę warto chyba zaryzykować. Kliknięcie na reklamę w Google kosztuje więcej.

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Jak stracić klienta obniżając cenę
• Gdy klient strzela focha

Sytuacja, którą chcę opisać, nie zalicza się do żadnej z powyższych kategorii. Jest to jednak dowód na to, że obniżka ceny może nie tylko nie zachęcić klienta do kupna, ale wręcz trwale zrazić go do firmy.

Przez dwa lata korzystałem z usług firmy Pierwszej. Zostawiałem u nich średnio miesięcznie około 5 tysięcy złotych. Zamówienia się zmieniały (generalnie były coraz większe), kwota do zapłaty oczywiście też rosła. Co pewien czas pytałem o możliwość uzyskania rabatu ze względu na regularność i skalę współpracy. Za każdym razem słyszałem, że cena uwzględnia już maksymalne upusty.

Niestety, jakość usług oferowanych przez Pierwszą zaczęła się pogarszać. Moi klienci też to zauważyli. Postanowiłem więc poszukać innego dostawcy.

Zainteresowałem się firmą Drugą. Jej ceny – przy pozostałych parametrach bez zmian – okazały się o kilkanaście procent niższe. „Gdzie jest haczyk?” – zastanawiałem się. Różnica wydawała się podejrzanie duża. Aż do momentu, gdy swoją ofertę przesłała mi firma Trzecia, proponując praktycznie takie same warunki jak Druga. Po negocjacjach cenę firmy Trzeciej udało się obniżyć jeszcze o dodatkowe 5 procent.

W tym momencie skontaktowałem się z firmą Pierwszą. Rozmowa przebiegała mniej więcej tak:

– Tak jak wspominałem, od dłuższego czasu dostawaliśmy oferty od innych dostawców. Przeanalizowaliśmy warunki wasze i konkurencji i zdecydowaliśmy się na inną firmę.
– Czy chodzi o cenę, czy o coś innego?
– O cenę, ale nie tylko. Do jakości waszych usług też mieliśmy zastrzeżenia.
– Czy gdybyśmy poprawili jakość i zaproponowali niższe ceny, byłaby szansa na kontynuowanie współpracy?
– Nie braliśmy tego pod uwagę, bo zawsze do tej pory mówiliście, że stawki które płacimy zawierają już maksymalne rabaty…
– Czy mimo to moglibyśmy przedstawić naszą ofertę?
– Tak, oczywiście.

Wkrótce w mojej skrzynce mailowej znalazła się nowa oferta od firmy Pierwszej. Zaproponowali ceny nieco niższe od Drugiej, prawie takie same jak Trzecia. Inaczej mówiąc: powiadomili mnie uprzejmie, że bez mrugnięcia okiem kroili mnie co miesiąc na blisko tysiąc złotych więcej niż mogli.

Nie muszę chyba dodawać, że nie skorzystałem z ich propozycji. I jakoś nie pali mi się, żeby jeszcze kiedyś korzystać z ich usług.

Co powinna była zrobić firma Pierwsza, kiedy powiedziałem im, że przestaję korzystać z ich usług?

• Podziękować i docenić klienta za dotychczasową współpracę.
• Zapowiedzieć, że też właśnie szukamy tańszego dostawcy, bardziej wydajnych materiałów, bardziej ekonomicznych technologii itp. – czegoś, co pozwoli nam zaproponować klientom lepsze warunki.
• Zapytać, czy kiedy uda się obniżyć koszty i zastosować rozwiązania umożliwiające poprawę jakości, możemy zgłosić się z nową ofertą.
• Odczekać i przedstawić nową ofertę uzasadnioną zmianami, jakie zaszły w firmie. Utrzymywać kontakt.

Czy to wystarczy? Nie ma takiej gwarancji. W takiej sytuacji klient ma prawo czuć się jak zdradzony małżonek. A nie każdy jest w stanie wybaczyć coś takiego.

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Jak zainwestować 20 groszy
• Zadowolenie klienta albo zysk

Dobry CRM powinien usprawnić przepływ informacji w twojej firmie, tak żeby każdy pracownik mający do niego dostęp był w stanie szybko zorientować się, jak przebiegała dotychczasowa komunikacja z danym klientem. To nieoceniona pomoc, gdy w firmie następują zmiany kadrowe – w takiej sytuacji osoba odchodząca z firmy nie zabiera ze sobą całej wiedzy o kontaktach z klientami, a przychodząca na jej miejsce może dużo szybciej wdrożyć się do nowych obowiązków.

System do zarządzania relacjami z klientem powinien też usprawniać organizację pracy, przypominając w odpowiednich terminach o zadaniach (kontaktach) do wykonania. Nie można też zapominać o jego roli jako tradycyjnej książki adresowej. Wprawdzie namiary na każdą firmę można dziś bez trudu znaleźć w sieci, ale już numer osobistej komórki prezesa to informacja na tyle cenna, że warto zachować ją w jakimś bezpiecznym miejscu.

Wprowadzanie tego typu narzędzi informatycznych nie zawsze ma sens. Jeżeli prowadzisz sklep spożywczy albo kawiarnię, raczej nie będziesz zaprzątał sobie tym głowy. Gromadzenie informacji o klientach ma tym większy sens, im więcej poniższych warunków jest spełnionych:

• klienci dokonują zakupów wiele razy,
• wartość zakupów robionych przez pojedynczego klienta jest duża,
• obsługą klientów zajmuje się u ciebie więcej niż jedna osoba,
• twoimi klientami są firmy,
• oferujesz produkty lub usługi indywidualnie dopasowane do potrzeb kupujących,
• kontaktujesz się z różnymi osobami reprezentującymi tego samego klienta,
• kontaktujesz się z klientami różnymi sposobami (mailem, telefonicznie, osobiście itp.),
• sprzedaż twoich produktów lub usług wymaga więcej niż jednego kontaktu.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem można z grubsza podzielić na działające w sieci lokalnej lub w Internecie. W przypadku mojej firmy, ponieważ dość często wyjeżdżam, lepsze okazało się to drugie rozwiązanie. Zależało mi na tym, żeby z dowolnego miejsca mieć wgląd w to, co dzieje się w biurze.

Przez ponad rok używałem Highrise’a. Bardzo podobała mi się w nim prostota obsługi i czytelny układ graficzny. Dużym minusem był brak integracji z pocztą elektroniczną. Highrise działa w ten sposób, że jeżeli wysyłam do niego kopie wysyłanych przeze mnie e–maili, to dołącza je jako notatki do odpowiednich kontaktów. Niestety, nie ma możliwości, żeby działało to w drugą stronę, czyli żeby do systemu trafiały maile przychodzące. Cena też nie była najniższa (dla mojego planu taryfowego: 24 USD miesięcznie).

Prawie rok temu trafiłem na Funnelę (która wtedy jeszcze nazywała się Creamflow). Trafiłem zresztą w dość nietypowy sposób, bo na miniSeedcampie w Warszawie poznałem jej twórców – Jacka i Wiktora. Jak się później okazało, ten osobisty kontakt był jednym z najmocniejszych atutów Funneli kiedy wprowadzaliśmy ją w firmie. System był wtedy w dużo wcześniejszej fazie rozwoju niż teraz i żebyśmy mogli z niego korzystać, potrzebował jeszcze paru poprawek. Praktycznie wszystkie, które zgłaszaliśmy, były realizowane w ciągu góra kilku dni. Główną przewagą Funneli nad Highrisem był – dostępny w systemie od początku – klient mailowy. Do tego abonament był prawie o połowę niższy.

O szczegółach związanych z wykorzystaniem Funneli w firmie można poczytać w rekomendacji, jaką im wystawiłem, więc nie będę się powtarzał. Dodam tylko, że ciągle korzystamy z tego systemu i z przyjemnością obserwujemy jego ciągły rozwój.

Jako zadowoleni klienci możemy też liczyć na takie bonusy, jak darmowa roczna licencja na Funnelę* do wręczenia komuś w prezencie :–) Jeżeli masz na nią ochotę, odpowiedz na pytanie: Jak brzmi trzecie słowo na 66 str. książki „Mała wielka firma”? Odpowiedź wyślij na adres marek@malawielkafirma.pl. Wygrywa osoba, która jako pierwsza w poniedziałek 1 marca 2010 r. po godz. 12:00 przyśle prawidłową odpowiedź.

*) Do wygrania jest roczna licencja w planie „Średnim” (dla 5 stanowisk).

Zobacz też:

• Książka życzeń i zażaleń
• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców

Niestety, pochwały nie szły w parze z pieniędzmi. Żadnej faktury nie udało się klientowi zapłacić w terminie. Gdy dzwoniono do niego w sprawie płatności, najczęściej nie odbierał telefonów. Na maile nie odpisywał. Kiedy już udawało się do niego dodzwonić, mówił, że przelew pójdzie jutro, ale na obietnicach się kończyło.

Po czterech takich miesiącach współpracy i dwóch zapłaconych fakturach oraz dwóch z przekroczonym terminem płatności, znajomy napisał do X maila z informacją, że ponieważ taka sytuacja powtarza się za każdym razem, jeżeli zaległości nie zostaną uregulowane w ciągu 7 dni, współpraca zostanie wstrzymana. Adresat, jak można się domyślać, nie odpisał.

Tego samego dnia spłynęła należność za jedną z faktur, przeterminowaną o 45 dni. Drugi przelew przyszedł po kolejnych kilkunastu dniach.

Tydzień później X przysłał maila, dlaczego agencja nie zajmuje się obsługą jego firmy. W odpowiedzi dowiedział się, że to z powodu niewywiązywania się z płatności w ustalonych terminach. I że jeżeli chce kontynuować współpracę z agencją, to w przyszłości będzie musiał płacić za każdy miesiąc z góry.

Reakcja była błyskawiczna. Klient przysłał skan pisma z informacją, że rezygnuje z umowy.

Moim zdaniem, to typowe zachowanie, w wyniku którego obie strony przegrywają. Agencja traci pieniądze, klient traci usługę, z której był zadowolony. Zamiast strzelać focha, lepiej było przeprosić za opóźnienia i obiecać poprawę. Jeżeli X miał problemy z płynnością finansową, mógł też próbować dogadać się na inne warunki płatności.

Co Ty byś zrobił na jego miejscu? A może agencja przesadziła?

Fot. Steve Ford Elliot / sxc.hu

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Jak zainwestować 20 groszy
• Jak stracić klienta obniżając cenę

A może sam jesteś takim pacjentem?

Mogłoby się wydawać, że pacjent to wyjątkowy rodzaj klienta. Korzysta z usługi lekarza, kiedy coś osobiście mu dolega. I powinien wyjątkowo skrupulatnie, dla własnego dobra, stosować się do otrzymanych wskazówek.

Jak jest w praktyce? 5–10% przyjęć do szpitali jest związanych z niewłaściwym użyciem leków. W Stanach Zjednoczonych w wyniku nieprzestrzegania zaleceń lekarza – tylko wśród cierpiących na choroby serca – umiera rocznie ok. 125 tysięcy osób. Koszty tej niesubordynacji liczone są w setkach miliardów dolarów.

Te liczby pewnie dziś wyglądają trochę inaczej. Znalazłem je w książce „Komunikowanie się lekarza z pacjentem” wydanej 10 lat temu. Nie chodzi tu jednak o konkretne liczby, tylko o zjawisko.

Musisz liczyć się z tym, że Twoi klienci nie będą słuchać Twoich rad, mimo że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie.

Zupełnie a propos napisał dziś do mnie i do Pawła Tkaczyka, jako autorów podcastu „Mała wielka firma”, Paweł Sobociński:

Zajmuję się tworzeniem stron internetowych i moim największym problemem podczas realizacji jest projekt graficzny, zlecam go mojemu znajomemu który jest grafikiem i niejednokrotnie bywa tak, że z ciekawego layoutu klient robi papkę którą często z bólem serca jest wdrożyć nie mówiąc już o chwaleniu się pracą. Możecie słuchaczom (mi) doradzić jak rozmawiać z klientem i przekonać go do swojego zdania lub wybić mu z głowy jakiś głupi pomysł?

Kiedy mówimy o projektach graficznych, pisaniu tekstów promocyjnych, komponowaniu jingli reklamowych albo jakiejkolwiek innej działalności twórczej, przekonywanie klienta do swoich racji może być nie tylko trudne, ale wręcz niemożliwe. Czasem zresztą to on ma rację (!), bo lepiej zna gust swoich odbiorców i wie, co na nich działa.

Na początku lat 90. pracowałem w firmie poligraficznej. Naszym klientem był człowiek, który zza wschodniej granicy importował siatki ogrodzeniowe. Drukowaliśmy dla niego plakaty reklamowe, które rozwieszał na drzewach w okolicznych miejscowościach. Na jakąkolwiek propozycję zmiany ich projektu reagował zawsze tak samo. – Musi być wielkimi literami na czerwono napis „OKAZJA”, bo tylko wtedy to zobaczą i kupią. – Nie było to piękne, ale za to skuteczne.

Czy to znaczy, że nie warto przekonywać klienta do swoich racji? Warto, jeżeli jesteś głęboko przekonany, że Twoja propozycja będzie dla niego bardziej korzystna. Jeżeli klient chce mieć przed wejściem na swoją stronę www piękne animowane intro, a Ty pokażesz mu wyniki badań świadczące o tym, że w ten sposób zniechęci 90% potencjalnych odwiedzających – może zmieni zdanie. Ale wcześniej zapytaj, dlaczego chce mieć to intro. Może zależy mu właśnie na tych dziesięciu procentach, które ono nie odstrasza…

Biznes to nie krucjata w obronie wyższych wartości. Nie ma sensu spierać się o to, czy ładniejsze będzie tło w kolorze intensywnej wiśni, czy może ciemnej czekolady. Klient płaci i ma prawo zarówno wymagać, jak i podejmować decyzje. A jeżeli chcesz mieć ładne portfolio, idź na ASP.

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców
• Podcast #42: Ustalanie cen

Niestety, przeważnie to prawda. Większość ludzi nie powie Ci, co robisz nie tak, tylko pójdzie do konkurencji. A o Tobie zapomni… jeżeli masz szczęście. Jeżeli nie, jako bonus dostaniesz tzw. „czarny PR”.

Klienci głośno wyrażający swoje niezadowolenie są często źle traktowani. Powodów jest kilka:

• nie lubimy, gdy ktoś wytyka nam błędy,
• „czarną owcę” postrzegamy jako pieniacza czepiającego się bez powodu (bo przecież większość klientów się nie skarży),
• uznajemy, że klient sam jest sobie winien (bo nie doczytał umowy, nie sprecyzował swoich oczekiwań itp.).

Nikt z nas nie lubi być krytykowany. Zwłaszcza, gdy ta krytyka ma wyłącznie formę wyładowania przez klienta agresji. Ale zwróć uwagę na korzyści. Klient, który mówi Ci o swoim niezadowoleniu, daje Ci szansę na naprawienie błędów. Być może właśnie uświadamia Ci problem, który w perspektywie mógłby rozłożyć Twoją firmę na łopatki!

Co powinieneś zrobić, gdy klient jest niezadowolony?

1. Powiedz, że go rozumiesz. Nie musisz się z nim zgadzać, ale powinieneś wczuć się w jego położenie i przyznać, że dana sprawa może być dla niego irytująca.
2. Przeproś za zaistniałą sytuację. Słowo „przepraszam” nic Cię nie kosztuje, a od razu łagodzi spór.
3. Zapytaj o szczegóły. Dowiedz się, co konkretnie jest powodem niezadowolenia klienta.
4. Poproś o sugestię, jak zdaniem klienta Twoja firma powinna postępować w podobnych sytuacjach. Przy okazji możesz dowiedzieć się sporo o konkurencji…
5. Podziękuj za wyjaśnienia i doceń klienta za pomoc w podwyższaniu standardów obsługi w Twojej firmie.
6. Obiecaj, że dokładnie zbadasz sprawę i dopilnujesz, żeby podobne problemy nie pojawiały się w przyszłości (a później naprawdę to zrób).
7. Poproś o dane kontaktowe, w razie gdybyś potrzebował dopytać o szczegóły zajścia.
8. Na koniec jeszcze raz przeproś i podziękuj. Możesz mieć pokusę obdarowania klienta kuponem rabatowym albo tego typu upominkiem, ale uważaj – jeżeli ciągle jest zdenerwowany, może go to tylko dodatkowo wkurzyć.
9. Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z klientem, żeby powiadomić go, w jaki sposób otrzymane od niego informacje pomogły poprawić procedury obowiązujące w Twojej firmie. I jeszcze raz podziękuj. Teraz już możesz dać mu ten rabat ;)

Mądrzy ludzie mówią, że od niezadowolonego klienta jest już tylko krok do bardzo zadowolonego klienta.

Zobacz też:

• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców
• Podcast #42: Ustalanie cen