Jak Twoja firma reaguje na zastrzeżenia klientów? Sposobów jest co najmniej kilka. Można, w myśl zasady „klient ma zawsze rację”, machnąć ręką i dać narzekającemu jakąś rekompensatę, nawet gdy nie ma ku temu racjonalnego powodu. Można próbować przemówić mu do rozsądku rzeczowymi argumentami. Można bez zbędnej dyskusji wskazać punkt umowy, który zwalnia nas z odpowiedzialności. Można nie odbierać telefonów i nie odpisywać na maile itd.

Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Czytaj dalej »

Prowadzisz sklep? Koniecznie posłuchaj tego odcinka podcastu „Mała wielka firma”. Dowiesz się m.in. co zrobi klient, jeżeli nie znajdzie na półce tego, czego szuka oraz jaka część zakupów jest niezaplanowana (co daje duże pole do popisu sprzedawcom).

Mówimy również o tym, jakimi sposobami możesz przyciągnąć ludzi do sklepu i co pomoże Ci skłonić ich do kupowania. Jakie znaczenie mają: częstotliwość kontaktów sprzedawcy z klientem, czas spędzany w sklepie i długość kolejki do kasy.

Czytaj dalej »

Wpajane nam od dziecka hasło „nie rób drugiemu co tobie niemiłe” ma czasem opłakane skutki. Na przykład takie, że jeżeli sprzedajemy coś znajomym, rezygnujemy ze swojej marży. Tak jakby było coś złego w tym, że sprzedajemy im po normalnej cenie. W tym odcinku rozmawiamy o takich i tym podobnych sytuacjach.

Za inspirację dziękujemy Pendowskiemu i Jaśkowi, którzy zostawili komentarze pod odcinkiem #40. Prosimy o więcej, bo odpowiadanie na Wasze konkretne pytania i wątpliwości sprawia nam więcej satysfakcji niż wymyślanie tematów z głowy, czyli z niczego ;–)

Czytaj dalej »

Klienci rzadko się skarżą. Zdecydowanie częściej po nieudanej próbnie skorzystania z twoich usług podziękują, wyjdą i nigdy nie wrócą. Jeżeli naprawdę im podpadłeś, może poświęcą ci jeszcze parę niepochlebnych słów na jakimś forum czy blogu.

Z punktu widzenia firmy znacznie lepiej byłoby wysłuchać takiego klienta oraz – jeżeli ma rację – wynagrodzić mu dyskomfort, podziękować za pomoc i usunąć uchybienia, które dostrzegł. Niestety, często działa to zupełnie inaczej. „Awanturujący się interesant” jest w najlepszym razie zbywany sztucznym uśmiechem, a kiedy tylko znika za progiem, obsługa puka się w czoło i wraca do przerwanych obowiązków. Można jednak inaczej.

Czytaj dalej »

Co można kupić za 20 groszy? Czy taka kwota może wprawić twojego klienta w dobry nastrój albo wręcz przeciwnie – wyprowadzić go z równowagi? Może. Sam się dziś o tym przekonałem, gdy po raz pierwszy od bardzo dawna musiałem załatwić coś w Urzędzie Statystycznym.

Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.

Czytaj dalej »

Im wyższa cena, tym mniejszy popyt na dany towar lub usługę. Od tego podstawowego prawa mikroekonomii są jednak odstępstwa. Kiedy drożeje żywność, ubożsi konsumenci kupują np. więcej chleba (paradoks Giffena), bo można nim napełnić żołądek taniej niż innymi artykułami spożywczymi. Z drugiej strony: niektóre dobra luksusowe, np. dzieła sztuki, nie cieszyłyby się tak dużym wzięciem, gdyby nie bardzo wysoka cena (efekt Veblena).

Sytuacja, którą chcę opisać, nie zalicza się do żadnej z powyższych kategorii. Jest to jednak dowód na to, że obniżka ceny może nie tylko nie zachęcić klienta do kupna, ale wręcz trwale zrazić go do firmy.

Czytaj dalej »

Kiedy zakładasz firmę, każda sprzedaż jest wydarzeniem, a każdy klient – bohaterem dnia. Z czasem jednak transakcji przybywa, a ilość związanych z nimi informacji rośnie coraz szybciej. W końcu prędzej czy później dochodzisz do wniosku, że musisz jakoś nad tym zapanować. Czyli potrzebujesz jakiegoś systemu CRM (Customer Relationship Management).

Dobry CRM powinien usprawnić przepływ informacji w twojej firmie, tak żeby każdy pracownik mający do niego dostęp był w stanie szybko zorientować się, jak przebiegała dotychczasowa komunikacja z danym klientem. To nieoceniona pomoc, gdy w firmie następują zmiany kadrowe – w takiej sytuacji osoba odchodząca z firmy nie zabiera ze sobą całej wiedzy o kontaktach z klientami, a przychodząca na jej miejsce może dużo szybciej wdrożyć się do nowych obowiązków.

Czytaj dalej »