Co można kupić za 20 groszy? Czy taka kwota może wprawić twojego klienta w dobry nastrój albo wręcz przeciwnie – wyprowadzić go z równowagi? Może. Sam się dziś o tym przekonałem, gdy po raz pierwszy od bardzo dawna musiałem załatwić coś w Urzędzie Statystycznym.

Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.

Czytaj dalej »

Im wyższa cena, tym mniejszy popyt na dany towar lub usługę. Od tego podstawowego prawa mikroekonomii są jednak odstępstwa. Kiedy drożeje żywność, ubożsi konsumenci kupują np. więcej chleba (paradoks Giffena), bo można nim napełnić żołądek taniej niż innymi artykułami spożywczymi. Z drugiej strony: niektóre dobra luksusowe, np. dzieła sztuki, nie cieszyłyby się tak dużym wzięciem, gdyby nie bardzo wysoka cena (efekt Veblena).

Sytuacja, którą chcę opisać, nie zalicza się do żadnej z powyższych kategorii. Jest to jednak dowód na to, że obniżka ceny może nie tylko nie zachęcić klienta do kupna, ale wręcz trwale zrazić go do firmy.

Czytaj dalej »

Kiedy zakładasz firmę, każda sprzedaż jest wydarzeniem, a każdy klient – bohaterem dnia. Z czasem jednak transakcji przybywa, a ilość związanych z nimi informacji rośnie coraz szybciej. W końcu prędzej czy później dochodzisz do wniosku, że musisz jakoś nad tym zapanować. Czyli potrzebujesz jakiegoś systemu CRM (Customer Relationship Management).

Dobry CRM powinien usprawnić przepływ informacji w twojej firmie, tak żeby każdy pracownik mający do niego dostęp był w stanie szybko zorientować się, jak przebiegała dotychczasowa komunikacja z danym klientem. To nieoceniona pomoc, gdy w firmie następują zmiany kadrowe – w takiej sytuacji osoba odchodząca z firmy nie zabiera ze sobą całej wiedzy o kontaktach z klientami, a przychodząca na jej miejsce może dużo szybciej wdrożyć się do nowych obowiązków.

Czytaj dalej »

Znajomy opowiedział mi historię, która przydarzyła mu się niedawno. Jego agencja PR podpisała umowę na roczną obsługę pewnego klienta (nazwijmy go X). Agencja wywiązywała się ze swoich zobowiązań w stu, a nawet ponad stu procentach. X chwalił ją i mówił, że jest bardzo zadowolony.

Niestety, pochwały nie szły w parze z pieniędzmi. Żadnej faktury nie udało się klientowi zapłacić w terminie. Gdy dzwoniono do niego w sprawie płatności, najczęściej nie odbierał telefonów. Na maile nie odpisywał. Kiedy już udawało się do niego dodzwonić, mówił, że przelew pójdzie jutro, ale na obietnicach się kończyło.

Czytaj dalej »

Znasz kogoś, kto idzie do lekarza po diagnozę, a po wyjściu z gabinetu komentuje „Co on tam wie, przed chwilą studia skończył”. Albo przestaje brać przepisane leki kiedy sam uzna, że już ich nie potrzebuje. Albo zmienia dawki w zależności od własnego uznania.

A może sam jesteś takim pacjentem?

Czytaj dalej »

Widziałem ostatnio w jednej dużej firmie odbitą na ksero kartkę: „Klient płaci mi pensję, opłaca urlop, samochód, TV… Klienci się nie skarżą. Oni odchodzą!”.

Niestety, przeważnie to prawda. Większość ludzi nie powie Ci, co robisz nie tak, tylko pójdzie do konkurencji. A o Tobie zapomni… jeżeli masz szczęście. Jeżeli nie, jako bonus dostaniesz tzw. „czarny PR”.

Czytaj dalej »

W warsztacie u mechanika samochodowego zobaczyłem taką kartkę:

Usługa zwykła: 100% ceny
Usługa, gdy klient patrzy: 120% ceny
Usługa, gdy klient patrzy i komentuje: 140% ceny
Usługa, gdy klient patrzy, komentuje i wie lepiej: 160% ceny
Usługa, gdy klient patrzy, komentuje, wie lepiej i próbuje pomóc: 180% ceny

Czytaj dalej »