Z punktu widzenia firmy znacznie lepiej byłoby wysłuchać takiego klienta oraz – jeżeli ma rację – wynagrodzić mu dyskomfort, podziękować za pomoc i usunąć uchybienia, które dostrzegł. Niestety, często działa to zupełnie inaczej. „Awanturujący się interesant” jest w najlepszym razie zbywany sztucznym uśmiechem, a kiedy tylko znika za progiem, obsługa puka się w czoło i wraca do przerwanych obowiązków. Można jednak inaczej.

Wyobraź sobie, że idziesz do marketu budowlanego. To nie jest prosta wyprawa po piwo i chipsy, tam zwykle trzeba spędzić więcej czasu. W końcu zmęczony chcesz przez chwilę odpocząć. Patrzysz dookoła i okazuje się, że nie ma gdzie usiąść. Niby drobiazg, ale czujesz się z tym mało komfortowo.

Sytuacja może też być bardziej dramatyczna. Wracasz z pracy w garniturze i nowej koszuli. Wpadasz do tego samego marketu, żeby kupić śruby i łańcuch do zamocowania huśtawki dla dziecka. Na dziale metalowym spędzasz kilka minut, wybierasz co trzeba. Przy kasie sięgasz do kieszeni marynarki po portfel i… zostawiasz na odzieży trudne do usunięcia tłuste plamy.

Co wtedy? Książek życzeń i zażaleń raczej nikt dziś nie prowadzi. W niektórych sklepach są zamiast nich tzw. ankiety satysfakcji klienta. Nazwa bardziej politycznie poprawna, ale mechanizm działania (a raczej niedziałania) w wielu wypadkach ten sam, który wieki temu obśmiewał Jan Kobuszewski.

Kłopot w tym, że nawet jeżeli rzeczywiście czytasz ankiety swoich klientów i stosujesz się do zawartych w nich dobrych rad, nikt o tym nie wie. A zatem mało kto będzie się fatygował, żeby taką ankietę wypełnić. Raczej machnie na ciebie ręką i pójdzie do konkurencji.

Jak temu zapobiec? Banalnie prosty, tani i skuteczny sposób widziałem dziś w Leroy Merlin. Przed wejściem wywieszono tam plakat: „Słuchamy naszych klientów”. Niżej cytaty z ankiet: „W sklepie brakuje miejsc do odpoczynku” – i zdjęcie ławeczki ustawionej między półkami. Następny cytat: „Niektóre produkty na dziale metalowym brudzą ręce” – i zdjęcie podajnika z jednorazowymi rękawiczkami.

Wypełniłbyś ankietę satysfakcji klienta w takim sklepie?

Zobacz też:

• Czy potrzebujesz CRM?
• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców

Chcesz wiedzieć, jak się do tego zabrać? Posłuchaj tego odcinka podcastu „Mała wielka firma”.

• Pobierz plik MP3
• Zapisz się na powiadomienia o nowych odcinkach (RSS)

 
Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

• Podcast #44: Ustalanie cen 2
• Podcast #43: Teatrologia w biznesie
• Podcast #64: Telemarketing dla początkujących

Dobry CRM powinien usprawnić przepływ informacji w twojej firmie, tak żeby każdy pracownik mający do niego dostęp był w stanie szybko zorientować się, jak przebiegała dotychczasowa komunikacja z danym klientem. To nieoceniona pomoc, gdy w firmie następują zmiany kadrowe – w takiej sytuacji osoba odchodząca z firmy nie zabiera ze sobą całej wiedzy o kontaktach z klientami, a przychodząca na jej miejsce może dużo szybciej wdrożyć się do nowych obowiązków.

System do zarządzania relacjami z klientem powinien też usprawniać organizację pracy, przypominając w odpowiednich terminach o zadaniach (kontaktach) do wykonania. Nie można też zapominać o jego roli jako tradycyjnej książki adresowej. Wprawdzie namiary na każdą firmę można dziś bez trudu znaleźć w sieci, ale już numer osobistej komórki prezesa to informacja na tyle cenna, że warto zachować ją w jakimś bezpiecznym miejscu.

Wprowadzanie tego typu narzędzi informatycznych nie zawsze ma sens. Jeżeli prowadzisz sklep spożywczy albo kawiarnię, raczej nie będziesz zaprzątał sobie tym głowy. Gromadzenie informacji o klientach ma tym większy sens, im więcej poniższych warunków jest spełnionych:

• klienci dokonują zakupów wiele razy,
• wartość zakupów robionych przez pojedynczego klienta jest duża,
• obsługą klientów zajmuje się u ciebie więcej niż jedna osoba,
• twoimi klientami są firmy,
• oferujesz produkty lub usługi indywidualnie dopasowane do potrzeb kupujących,
• kontaktujesz się z różnymi osobami reprezentującymi tego samego klienta,
• kontaktujesz się z klientami różnymi sposobami (mailem, telefonicznie, osobiście itp.),
• sprzedaż twoich produktów lub usług wymaga więcej niż jednego kontaktu.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem można z grubsza podzielić na działające w sieci lokalnej lub w Internecie. W przypadku mojej firmy, ponieważ dość często wyjeżdżam, lepsze okazało się to drugie rozwiązanie. Zależało mi na tym, żeby z dowolnego miejsca mieć wgląd w to, co dzieje się w biurze.

Przez ponad rok używałem Highrise’a. Bardzo podobała mi się w nim prostota obsługi i czytelny układ graficzny. Dużym minusem był brak integracji z pocztą elektroniczną. Highrise działa w ten sposób, że jeżeli wysyłam do niego kopie wysyłanych przeze mnie e–maili, to dołącza je jako notatki do odpowiednich kontaktów. Niestety, nie ma możliwości, żeby działało to w drugą stronę, czyli żeby do systemu trafiały maile przychodzące. Cena też nie była najniższa (dla mojego planu taryfowego: 24 USD miesięcznie).

Prawie rok temu trafiłem na Funnelę (która wtedy jeszcze nazywała się Creamflow). Trafiłem zresztą w dość nietypowy sposób, bo na miniSeedcampie w Warszawie poznałem jej twórców – Jacka i Wiktora. Jak się później okazało, ten osobisty kontakt był jednym z najmocniejszych atutów Funneli kiedy wprowadzaliśmy ją w firmie. System był wtedy w dużo wcześniejszej fazie rozwoju niż teraz i żebyśmy mogli z niego korzystać, potrzebował jeszcze paru poprawek. Praktycznie wszystkie, które zgłaszaliśmy, były realizowane w ciągu góra kilku dni. Główną przewagą Funneli nad Highrisem był – dostępny w systemie od początku – klient mailowy. Do tego abonament był prawie o połowę niższy.

O szczegółach związanych z wykorzystaniem Funneli w firmie można poczytać w rekomendacji, jaką im wystawiłem, więc nie będę się powtarzał. Dodam tylko, że ciągle korzystamy z tego systemu i z przyjemnością obserwujemy jego ciągły rozwój.

Jako zadowoleni klienci możemy też liczyć na takie bonusy, jak darmowa roczna licencja na Funnelę* do wręczenia komuś w prezencie :–) Jeżeli masz na nią ochotę, odpowiedz na pytanie: Jak brzmi trzecie słowo na 66 str. książki „Mała wielka firma”? Odpowiedź wyślij na adres marek@malawielkafirma.pl. Wygrywa osoba, która jako pierwsza w poniedziałek 1 marca 2010 r. po godz. 12:00 przyśle prawidłową odpowiedź.

*) Do wygrania jest roczna licencja w planie „Średnim” (dla 5 stanowisk).

Zobacz też:

• Książka życzeń i zażaleń
• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców

Mam wrażenie, że w sklepie Baby–Maxx w Bielanach Wrocławskich niestety o niej zapomnieli.

Baby–Maxx mieści się w dużym, przestronnym budynku. Wysokie stropy, dwie kondygnacje. Na dole zabawki, na górze wózki, łóżeczka i wanienki.

Nie trzeba być szczególnie bystrym, żeby zorientować się, że wózki, łóżeczka i wanienki kupują przede wszystkim ci, którzy wkrótce spodziewają się dziecka. Czyli kobiety w ciąży (i ich partnerzy). Dla kobiety w ostatnich tygodniach przed porodem poruszanie się nie jest łatwe. Dziwne, żeby w sklepie odwiedzanym przez wiele takich kobiet nikt nie miał takiej świadomości. Więc co za diabeł podkusił architektów przestrzeni z Baby–Maxxa, żeby ganiać je na piętro, w tę i z powrotem, po wysokich schodach?!

Jeżeli nawet nie myślisz o klientach, trudno podejrzewać, że nie myślisz też o sobie. Nie wierzyłem, że ktoś z własnej woli zorganizował sobie miejsce pracy tak, żeby na dole rozkładać lalki i plastikowe wiaderka, a kilkunastokilogramowe wózki taszczyć na górę po schodach.

Moja niewiara znalazła potwierdzenie w rzeczywistości. Pomieszczenie na piętrze Baby–Maxxa kończy się ścianą z drzwiami pośrodku. Na drzwiach duży napis: „Tylko dla pracowników”. Niestety – ściana i drzwi są przeszklone, a kilka metrów dalej widać… drzwi windy. Jakoś się nie dziwię, że duży parking przed budynkiem był prawie pusty, kiedy przyjechałem.

Zobacz też:

• Czy potrzebujesz CRM?
• Albo oryginalność, albo zysk
• Lojalność jednorazowego klienta

Znalezienie wolnego wulkanizatora nie było łatwe, ale za to dostarczyło ciekawych spostrzeżeń biznesowych :)

Nauczony doświadczeniami z poprzednich lat, nawet nie dzwoniłem do najbardziej znanych firm oponiarskich, bo tam uderza większość ludzi i są najdłuższe kolejki. Zacząłem od małego warsztatu na moim osiedlu. Pewny siebie podjechałem na miejsce, wszedłem do środka, zapytałem kiedy mają najbliższy wolny termin. – Wtorek po świętach – odpowiedział Pan Wulkanizator, nawet nie patrząc w moją stronę, najwyraźniej poirytowany tym, że właśnie postanowiłem podzielić się z nim zawartością portfela.

W tym zakładzie wymiana opon odbywa się na chodniku przed budynkiem. A wiosenną inwazję klientów nietrudno przewidzieć. Gdyby właściciel zatrudnił na dwa tygodnie pomocnika i wyposażył go w podnośnik, mógłby praktycznie dwukrotnie zwiększyć liczbę obsługiwanych klientów.

Załóżmy, że w ciągu 8–godzinnego dnia roboczego w takich półamatorskich warunkach można wymienić 12 kompletów opon. Za każdą taką operację klient płaci 80 zł. To daje 9600 zł w dwa tygodnie, bez weekendów. Niech pracownik kosztuje nas przez te 2 tygodnie nawet 2000 zł. I tak zostaje jeszcze całkiem sporo.

– We Wrocławiu wszędzie będzie tak samo – pomyślałem i zacząłem szukać za miastem. Zadzwoniłem do Pietrzykowic. – Najbliższy termin to piątek – usłyszałem. – W piątek wyjeżdżam – zacząłem negocjować. – OK, zaczynamy od 8 rano, niech pan przyjedzie o 7:40, to załatwimy sprawę i spokojnie pan pojedzie – zaproponował wulkanizator.

To już była jakaś konstruktywna propozycja. Zaklepałem termin i… szukałem dalej. Tak znalazłem warsztat w Kątach Wrocławskich, w którym wcisnęli mnie jeszcze tego samego dnia pod wieczór.

Zadzwoniłem do Pietrzykowic odwołać wizytę, ale nikt nie odbierał tam już telefonu. Wysłałem więc maila z informacją, że w piątek jednak nie przyjadę. Wieczorem dostałem odpowiedź:

Witam,

Dziękuje za info.
Zapraszam do korzystania z naszych usług, które staramy się świadczyć na poziomie pełnego profesjonalizmu.

Pozdrawiam, Piotr Kawa

Miło i sympatycznie. Nie dość, że kreatywnie rozwiązują problem klienta, to jeszcze odpisują na maile :)

W Kątach Wrocławskich zostałem jako nowy klient poddany badaniu marketingowemu. – Jak się pan o nas dowiedział? – wypytywał mnie człowiek, z którym umawiałem wizytę przez telefon. – Nie reklamujemy się przecież jako wulkanizacja. Robimy to w zasadzie tylko dla naszych stałych klientów, żeby nie musieli szukać gdzie indziej. Któryś z nich panu nas polecił?

Wyjaśniłem, że znalazłem ich na Zumi, wpisując jako słowo kluczowe „opony”. Jestem przekonany, że jeżeli mają więcej takich klientów, zrobią właściwy użytek z tej wiedzy.

Przy okazji podczas sympatycznej rozmowy dowiedziałem się jeszcze, jaki mają zakres usług i że ostatnio byli na targach motoryzacyjnych w Lipsku (znaczy się – fachowcy pełną gębą). A na pożegnanie dostałem wizytówkę, „tak na wszelki wypadek”.

Jeżeli następnym razem znów przegapię termin, kiedy do wymiany opon we Wrocławiu nie ma kolejek, pewnie pojadę do Kątów. W każdym razie z pewnością Pana Wulkanizatora z osiedla będę omijał z daleka. Po co człowieka denerwować.

Zobacz też:

• Książka życzeń i zażaleń
• Podcast #35: Podkradanie klientów
• Zarządzanie finansami dla słabych z matematyki

Autor pytania, Grzegorz Wieczorek, podaje przykład salonu sukien ślubnych. Jak budować lojalność u jednorazowego klienta? I czy w ogóle ma to sens?

Pojęcie lojalności w tym konkretnym przypadku powinniśmy pojmować w szczególny sposób. Nie jako regularne powracanie po kolejne zakupy – choć i w tej branży wyjątkowo może się to zdarzyć ;) – lecz jako gotowość klientek do rekomendowania naszych usług koleżankom.

Co składa się na dobrą reputację naszego salonu? Z pewnością wysoka jakość obsługi klienta (czas oczekiwania na suknię, gotowość do realizowania niestandardowych pomysłów, fachowe doradztwo, przestronna przymierzalnia), jakość produktów (niepowtarzalne wzory, dobre gatunkowo materiały, solidne wykonanie) oraz dopasowanie cen do oczekiwań i możliwości przyszłych mężatek.

To  jednak za mało, żebyśmy wyróżnili się na rynku. Zwłaszcza, że skoro przeciętna panna młoda kupuje jedną suknię w życiu, to nie ma też możliwości porównania zbyt wielu konkurencyjnych firm.

Potrzebujemy czegoś więcej. Czegoś, co sprawi, że zapiszemy się w świadomości naszych klientek. I że zawsze, gdy tylko pojawi się temat „ślub”, będą wymieniać naszą nazwę w pozytywnym kontekście. Zastanówmy się, co by to mogło być…

• Butelka szampana lub bukiet kwiatów z życzeniami od nas, dostarczony na ślub i wręczony młodej parze;
• kartka z podziękowaniami za wybór naszego salonu i życzeniami przesłana tuż po ceremonii,
• kartka z życzeniami wysłana na rocznicę ślubu,
• konkurs na najładniejsze zdjęcie ślubne na naszej stronie internetowej,
• gazetka „Najpiękniejsze Panny Młode” ze zdjęciami klientek w naszych strojach, wydawana np. co kwartał i rozsyłania do nich bezpłatnie jako pamiątka ślubna itp.

Każde takie działanie jest dla naszej klientki pozytywnym zaskoczeniem. Ponieważ ma ona świadomość, że raczej już nigdy w życiu nie zrobi u nas zakupów, nie spodziewa się takich gestów z naszej strony. Zaskakując ją sprawimy, że lepiej nas zapamięta. A kiedy następnym razem koleżanka zapyta ją o suknię ślubną, na pewno przypomni sobie to miłe wydarzenie i nas poleci. Bo to jedyny sposób, w jaki może odwdzięczyć się nam za miły gest.

Zobacz też:

• Winda
• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #50: Nie bój się, kliencie