Klienci rzadko się skarżą. Zdecydowanie częściej po nieudanej próbnie skorzystania z twoich usług podziękują, wyjdą i nigdy nie wrócą. Jeżeli naprawdę im podpadłeś, może poświęcą ci jeszcze parę niepochlebnych słów na jakimś forum czy blogu.

Z punktu widzenia firmy znacznie lepiej byłoby wysłuchać takiego klienta oraz – jeżeli ma rację – wynagrodzić mu dyskomfort, podziękować za pomoc i usunąć uchybienia, które dostrzegł. Niestety, często działa to zupełnie inaczej. „Awanturujący się interesant” jest w najlepszym razie zbywany sztucznym uśmiechem, a kiedy tylko znika za progiem, obsługa puka się w czoło i wraca do przerwanych obowiązków. Można jednak inaczej.

Czytaj dalej »

Kiedy otwierasz firmę, wyzwaniem jest znalezienie pierwszych klientów. A później – zdobywanie kolejnych. Najbardziej łakomym kąskiem są ci, którzy kupują u konkurencji: wiadomo, że potrzebują tego, co oferujesz i są skłonni za to płacić. Trzeba tylko sprawić, żeby zrezygnowali z lojalności wobec dotychczasowego dostawcy i zadali sobie trud zapoznania się z rewelacyjną ofertą, którą dla nich przygotowałeś.

Chcesz wiedzieć, jak się do tego zabrać? Posłuchaj tego odcinka podcastu „Mała wielka firma”.

Czytaj dalej »

Kiedy zakładasz firmę, każda sprzedaż jest wydarzeniem, a każdy klient – bohaterem dnia. Z czasem jednak transakcji przybywa, a ilość związanych z nimi informacji rośnie coraz szybciej. W końcu prędzej czy później dochodzisz do wniosku, że musisz jakoś nad tym zapanować. Czyli potrzebujesz jakiegoś systemu CRM (Customer Relationship Management).

Dobry CRM powinien usprawnić przepływ informacji w twojej firmie, tak żeby każdy pracownik mający do niego dostęp był w stanie szybko zorientować się, jak przebiegała dotychczasowa komunikacja z danym klientem. To nieoceniona pomoc, gdy w firmie następują zmiany kadrowe – w takiej sytuacji osoba odchodząca z firmy nie zabiera ze sobą całej wiedzy o kontaktach z klientami, a przychodząca na jej miejsce może dużo szybciej wdrożyć się do nowych obowiązków.

Czytaj dalej »

Jeżeli masz wątpliwości, jak zachować się w relacjach z klientem, trzymaj się prostej zasady, którą dobrzy rodzice wpajają swoim dzieciom: „Nie rób drugiemu, co tobie niemiłe”.

Mam wrażenie, że w sklepie Baby–Maxx w Bielanach Wrocławskich niestety o niej zapomnieli.

Czytaj dalej »

W poniedziałek przed Wielkanocą postanowiłem wymienić opony na letnie. Zaplanowałem wyjazd na święta na piątek rano, więc czasu było teoretycznie sporo. Niestety. Ponieważ właśnie mocniej zaświeciło słońce, wielu kierowców w tym samym czasie wpadło na identyczny pomysł.

Znalezienie wolnego wulkanizatora nie było łatwe, ale za to dostarczyło ciekawych spostrzeżeń biznesowych :)

Czytaj dalej »

Utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze, niż pozyskanie nowego. Ale jak „wykorzystać” klienta, który z założenia dokonuje u nas zakupu tylko raz? Takie pytanie pojawiło się na blogu Pawła Tkaczyka, w komentarzach do ostatniego „społecznościowego” odcinka podcastu „Mała wielka firma”.

Autor pytania, Grzegorz Wieczorek, podaje przykład salonu sukien ślubnych. Jak budować lojalność u jednorazowego klienta? I czy w ogóle ma to sens?

Czytaj dalej »