„Nie ma sensu wyważać otwartych drzwi” – mówi znane powiedzenie. Trudno się z tym nie zgodzić. Załóżmy, że inni ludzie przed nami zmagali się z jakimś problemem. Każda kolejna osoba radziła sobie z nim, bogatsza o zaobserwowane doświadczenia poprzedników. Możemy założyć, że przez kolejne lata popełniono wszystkie możliwe błędy i wyciągnięto z nich wnioski. Powszechnie stosowane rozwiązanie jest więc optymalne i teraz wystarczy już tylko je powielać.

Jeżeli taka ewolucja rzeczywiście zachodzi, to w kwestii informowania klientów o chwilowej nieobecności personelu w firmie jesteśmy wciąż na poziomie dinozaurów.

Co robi pracownik w sklepie, kiedy musi na chwilę go zamknąć? Wywiesza kartkę „Zaraz wracam”.

Jaką informację otrzymuje klient? „Nie ma mnie i nie wiadomo kiedy będę”. Wywieszka o treści „Pocałujcie mnie w d…” byłaby nieco bardziej dosadna, ale równie enigmatyczna.

Niektórzy pracownicy (i szefowie, bo przecież często w małych firmach to oni obsługują klientów) są bardziej wylewni, co nie znaczy konkretni.

• „Zaraz wracam. Dostawa towaru”. Klient nie wie, kiedy skończy się dostawa.
• „Zaraz wracam. Jestem w magazynie”. Klient nie wie, gdzie jest magazyn i czy ewentualnie ma się tam zgłosić.
• „Zaraz wracam. Wyszłam do sklepu”. Klient dopisuje: „Ja też i co z tego”.
• „Wracam za 15 minut”. Naiwny klient czeka 15 minut, wkurza się i odchodzi. Bardziej doświadczony wie, że to nigdy nie trwa 15 minut i odchodzi bez czekania.

A przecież można zrobić to inaczej.

• „Przepraszamy, nieczynne do godz. 12:15″ – oczywiście w takim wypadku trzeba wrócić nie później niż o podanej godzinie, choćby tylko po to, żeby dopisać sobie jeszcze kwadrans.
• „Przepraszamy, trwa dostawa towaru. Aby wezwać obsługę prosimy o kontakt z numerem telefonu…” – to dobre rozwiązanie, jeżeli mamy firmową komórkę.
• „Przepraszamy, jesteśmy chwilowo poza biurem. Aby skontaktować się z naszym personelem prosimy zgłosić się do firmy X (po prawej stronie)” – jeżeli nie mamy dostępnej komórki albo nie chcemy podawać jej numeru klientom.

Empatia przydaje się w biznesie. Jeżeli potrafisz spojrzeć na własną firmę z punktu widzenia klienta, znacznie rzadziej zdarzy ci się go wkurzyć.

Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.

Blipnij o tym wpisie!

Zobacz też:

• Podcast #64: Telemarketing dla początkujących
• Podcast #62: Webwriting – jak pisać do internetu
• Reagowanie na skargi klientów