Zadowolenie klienta albo zysk
Wkurzałeś się kiedyś stojąc w kolejce do kasy w hipermarkecie? Dostawałeś szału, kiedy w McDonaldsie z ośmiu stanowisk czynne były tylko dwa i musiałeś czekać? Być może poczułeś się przez to zlekceważony albo źle potraktowany? Ale jeżeli chcesz zarabiać prowadząc własny biznes, powinieneś postępować tak samo.
Niektóre firmy twierdzą, że ich celem jest „zadowolenie klienta”. To bzdura. Celem każdej normalnej firmy jest zarabianie pieniędzy. Żeby zarabiać więcej nie możesz myśleć tak, jak twoi klienci. Musisz myśleć jak właściciel firmy.
To, że tworzenie kolejek w hipermarketach jest celowym zabiegiem mającym na celu zwiększenie sprzedaży produktów impulsowych, wystawionych w linii kas, jest już obecnie powszechnie znaną prawdą. Jeszcze lepiej działa to w restauracjach typu fast food. Kiedy stoisz w kolejce i oglądasz ogromne hamburgery na zdjęciach, twoje soki trawienne wysyłają do mózgu coraz mocniejszy sygnał: jeść!!! W rezultacie zamiast poprzestać na kanapce, na którą miałeś ochotę wchodząc, zamawiasz cały zestaw. Powiększony. Z dodatkowym kawałkiem mięsa.
Kolejki wkurzają klientów, ale zwykle nie do tego stopnia, żeby zrezygnowali z zakupów. Na końcu przecież dostają nagrodę, która sprawia, że natychmiast zapominają o złych emocjach sprzed chwili. Następnym razem wpadają więc w tę samą pułapkę. I znów. I tak w nieskończoność.
Ten mechanizm pokazał mi bardzo wyraźnie prezes pewnych dużych targów.
– Co roku w centrum targowym macie kilkanaście hal wypełnionych do ostatniego metra. Jest kolejka oczekujących. Dlaczego nie wybudujecie jeszcze jednej hali, żeby ich pomieścić? – zapytałem go.
– To by się nam nie opłacało.
– Jak to? Przecież te wszystkie oczekujące firmy będą wam płacić.
– Powiększenie powierzchni targowej raczej nie przełoży się na liczbę odwiedzających. Jeżeli tyle samo osób wpuścimy na większy teren, to przeciętnie każdy wystawca będzie miał u siebie mniejszy ruch. To może doprowadzić ich do wniosku, że wystawianie się na targach nie jest już tak korzystne jak kiedyś i mogą zrezygnować. A my stracimy.
Pytałem dalej.
– Zauważyłem, że mocnym punktem waszych targów są bezpłatne wykłady. W zeszłym roku zainteresowanie nimi było tak duże, że zabrakło miejsc. Czy nie byłoby dobrze przenieść je gdzieś, gdzie zmieści się więcej osób?
– Cieszymy się bardzo, że wykłady się podobają, ale nie jest w naszym interesie, żeby zatrzymywały więcej osób niż sobie założyliśmy. Znów: jeżeli ludzie będą siedzieć i słuchać, nie pójdą na stoiska do wystawców.
To jest biznesowe myślenie.
Na idei „zadowolenie klienta na pierwszym miejscu” sam się kiedyś przejechałem. Prowadziłem wtedy firmę organizującą zajęcia edukacyjne dla rodziców z dziećmi. Zainteresowanie zajęciami było tak duże, że w ciągu roku praktycznie podwoiliśmy powierzchnię, żeby pomieścić wszystkie grupy. Oznaczało to jednak niestety także znaczny wzrost kosztów (przede wszystkim czynsz za dodatkowe pomieszczenia plus wynagrodzenia prowadzących zajęcia).
Biorąc pod uwagę, że wakacje i okres świąteczny to w tej branży martwe sezony – a koszty rozkładały się na cały rok – zyski z dodatkowych zajęć były minimalne. Gdybym dziś miał podejmować tę samą decyzję, po prostu podniósłbym ceny. Czy klienci byliby zadowoleni? Na pewno nie. Czy przestaliby przychodzić na zajęcia? Część – być może. Na ich miejsce weszliby następni czekający z kolejki. Ja za to miałbym większe zyski.
Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Blipnij o tym wpisie!
domn | 7-01-10 | Odpowiedz
przychylę się do takiego myślenia pod jednym warunkiem, mianowicie, że wspomniane podejście jest przełożeniem biznesu który ciekawi (targi, wystawy, koncerty) lub cieszy się dużym powodzeniem np. choćby z konieczności (pełne hipermarkety dzień w dzień – wykorzystujemy podejście konsumenta: „sąsiad ma pełen koszyk to gorszy nie będe, przedświątecznie, po świętach, zawsze”)– Biznesowo: zarabiamy na takich – no pewnie, słuszne. Nie budujemy kolejnego marketu bo ten pęka w szwach, no pewnie – pięknie wygląda (u Nas tłumy, kolejki, a u Was pustki – Super)
Przy przewadze popytu nad podażą biznesowo bezpieczniej pozostawić jak jest. Choć nie zawsze.
Krzysztof Bartnik | 7-01-10 | Odpowiedz
Najlepiej dążyć do ideału: zadowolenia klienta I zysku (wstawianie albo w tym miejscu jest sprzeczne z ideałem:)).
Przemek | 8-01-10 | Odpowiedz
W 100% zgadzam się z przytoczonym przykładem czekania w kolejce w McDonald’s. Muszę coś z tym zrobić, bo uświadomiłem sobie, że daję się manipulować.
Radosław Podlaski | 11-01-10 | Odpowiedz
Genialne. Zostane stałym bywalcem tej strony. Pozdrawiam.
Epoka | 15-01-10 | Odpowiedz
Ciekawe spostrzeżenia, o których wcześniej nie pomyślałam. Dobrze, że stronię od McDonaldów i centr handlowych, więc jakby niechcący uchroniłam się przed pseudo zadowoleniem, przynajmniej w tym przypadku.
Teraz trzeba się mieć na baczności, zwłaszcza jeśli ktoś będzie chciał mi usilnie wmówić, że moje zadowolenie jest również jego zadowoleniem ;)
Piotr Michalak - Ententa | 15-01-10 | Odpowiedz
Święte słowa! Największym błędem popełnianym przez małe firmy jest zaniżanie cen. Przykładowo, na naszym rynku pisania tekstów reklamowych, konkurenci czasem dają niską cenę, ignorując to, że:
– w ramach opracowania tekstu reklamowego nie tylko się pisze (to najmniejsze piwo), ale też trzeba porozmawiać z Klientem, wysłuchać jego opowieści o firmie, klientach, produkcie, konkurentach i rynku, zrobić z tego notatkę, czyli poznać dobrze firmę, rynek i branżę,
– po napisaniu tekstu często trzeba wprowadzić do niego poprawki, czasem jest ich wiele, koncepcja ulega dopracowaniu lub nawet drobnym zmianom,
– poza tym wynagrodzenie firmy musi pokryć nie tylko koszt pisania, ale również ewentualnego kierownictwa i jeszcze powinien zostać jakiś zysk, aby firma w ogóle się rozwijała.
O tym wszystkim zapomina multum maleńkich firm, np. robiących bannery za 50zł, albo piszących tekst reklamowy za 20zł. Potem Klient otrzymuje reklamowego „gniota” i są dwie opcje:
1. Albo klient nie potrafi ocenić, czy to gniot, czy nie gniot, i go akceptuje. Potem gniot działa, albo nie działa. A klient albo potrafi zauważyć, czy działa czy nie, albo nie potrafi tego zauważyć. Jeśli nie potrafi, to dalej będzie zamawiał „gnioty”.
2. Klient jednak najczęściej potrafi to ocenić, że dostał coś słabego, i rząda poprawek. A firmie, realizującej projekt za 50zł, nie opłaca się w tej cenie poprawiać, albo nawet robić od nowa czegoś, co powstało bez solidnego przygotowania. I jest problem…
My stawiamy na zadowolonych Klientów, czyli takich, którzy płacą poważne pieniądze, oczekując poważnych rezultatów. Gniotami się nie zajmujemy ;–)
ALLEGO | 9-02-10 | Odpowiedz
Nigdy tak nie myślałem o kolejkach przy kasach…Również nie jeden raz się wkurzałem, że jest kilka kas w sklepie, a tylko jedna osoba obsługuje…Ale rzeczywiście jest to niezły patent :)
Hm | 24-03-10 | Odpowiedz
A ja myślałem, że ta jedna czy dwie otwarte kasy są wynikiem niechęci do zatrudniania większej ilości pracowników. Tak czy siak, na pewno coś w tym jest.
Paulina Niżankowska | 23-08-10 | Odpowiedz
Ewidentnie działa tu mechanizm psychologii marketingowej. Zresztą coraz częściej mówi się o tym, zwłaszcza w okresie świątecznym przestrzegając przed wszelkimi promocjami i gratisami. Konsumenci są coraz bardziej świadomi takich zabiegów więc niestety z dnia na dzień coraz gorzej ich oszukać. Co lepsze, niektórym ta wiedza i tak nic nie daje, bo zaraz po wejściu do sklepu wciągają się w wir zakupów.
Takie stanie w kolejkach to i tak kropla w morzu całego planu jaki składa się na przygotowanie sklepu. Rozmieszczenie produktów, półek, stoisk degustacyjnych, personelu pomagającego w zakupach wchodzi w skład całej strategii sklepu. Czy zdarzyło Wam się kiedyś w sklepie znaleźć niezagospodarowany róg, tzw. „ciemny punkt”? Nie, bo każdy róg sklepu musi być tak przystosowany, żeby nie odstraszał klienta. Wydaje się śmieszne, ale nic nie jest przypadkowe. Tak jak podstawowe produkty znajdują się na samym końcu sklepu, tak cukierki zajmują najniższe pułki, żeby dzieci miały do nich najszybszy dostęp.