Niezadowolony klient – instrukcja obsługi
Widziałem ostatnio w jednej dużej firmie odbitą na ksero kartkę: „Klient płaci mi pensję, opłaca urlop, samochód, TV… Klienci się nie skarżą. Oni odchodzą!”.
Niestety, przeważnie to prawda. Większość ludzi nie powie Ci, co robisz nie tak, tylko pójdzie do konkurencji. A o Tobie zapomni… jeżeli masz szczęście. Jeżeli nie, jako bonus dostaniesz tzw. „czarny PR”.
Klienci głośno wyrażający swoje niezadowolenie są często źle traktowani. Powodów jest kilka:
- nie lubimy, gdy ktoś wytyka nam błędy,
- „czarną owcę” postrzegamy jako pieniacza czepiającego się bez powodu (bo przecież większość klientów się nie skarży),
- uznajemy, że klient sam jest sobie winien (bo nie doczytał umowy, nie sprecyzował swoich oczekiwań itp.).
Nikt z nas nie lubi być krytykowany. Zwłaszcza, gdy ta krytyka ma wyłącznie formę wyładowania przez klienta agresji. Ale zwróć uwagę na korzyści. Klient, który mówi Ci o swoim niezadowoleniu, daje Ci szansę na naprawienie błędów. Być może właśnie uświadamia Ci problem, który w perspektywie mógłby rozłożyć Twoją firmę na łopatki!
Co powinieneś zrobić, gdy klient jest niezadowolony?
- Powiedz, że go rozumiesz. Nie musisz się z nim zgadzać, ale powinieneś wczuć się w jego położenie i przyznać, że dana sprawa może być dla niego irytująca.
- Przeproś za zaistniałą sytuację. Słowo „przepraszam” nic Cię nie kosztuje, a od razu łagodzi spór.
- Zapytaj o szczegóły. Dowiedz się, co konkretnie jest powodem niezadowolenia klienta.
- Poproś o sugestię, jak zdaniem klienta Twoja firma powinna postępować w podobnych sytuacjach. Przy okazji możesz dowiedzieć się sporo o konkurencji…
- Podziękuj za wyjaśnienia i doceń klienta za pomoc w podwyższaniu standardów obsługi w Twojej firmie.
- Obiecaj, że dokładnie zbadasz sprawę i dopilnujesz, żeby podobne problemy nie pojawiały się w przyszłości (a później naprawdę to zrób).
- Poproś o dane kontaktowe, w razie gdybyś potrzebował dopytać o szczegóły zajścia.
- Na koniec jeszcze raz przeproś i podziękuj. Możesz mieć pokusę obdarowania klienta kuponem rabatowym albo tego typu upominkiem, ale uważaj – jeżeli ciągle jest zdenerwowany, może go to tylko dodatkowo wkurzyć.
- Po rozwiązaniu problemu skontaktuj się z klientem, żeby powiadomić go, w jaki sposób otrzymane od niego informacje pomogły poprawić procedury obowiązujące w Twojej firmie. I jeszcze raz podziękuj. Teraz już możesz dać mu ten rabat ;)
Mądrzy ludzie mówią, że od niezadowolonego klienta jest już tylko krok do bardzo zadowolonego klienta.
Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.
Blipnij o tym wpisie!
Orest Tabaka | 2-03-09 | Odpowiedz
Witaj Marek!
Jak widać w tej firmie rozumieją na czym polega biznes. Zdecydowana większość ludzi ma przeświadczenie, że pensję płaci im szef… a to się odbija na nas klientach. Przecież biznes jest taki prosty :)
PS: Trafiłem do Ciebie od Pawła Tkaczyka (przez podcasty) :)
Pozdrawiam radośnie,
Orest
Michał Strzępek | 3-03-09 | Odpowiedz
Dobrze by bylo, gdyby pracownicy to rozumieli. Ja osobiscie zastanawiam sie nad tym, czy przy prowadzeniu firmy nie uzaleznic premii pracownika od jego zachowania w kontaktach z klientami i sposobu w jaki reprezentuje firme. Klient moglby kazdego pracownika ocenic i to oprocz opinii mojej decydowaloby o wysokosci premii badz jej braku. Moze to jest jakies rozwiazanie. Dziwi mnie to, ze ludzie nie zdaja sobie sprawy, ze ich niestosowne zachowanie w stosunku do klienta odbija sie takze na nich, bo jak klient wiecej nie przyjdzie to bedzie mniejszy przychod i w przyszlosci moze to wplynac na zmiejszenie etatow w firmie. P.S. Jak sie lecialo? Musiales wzywac na pomoc rodakow?:> A moze leciales klasa business?:) Pozdrawiam:D
Marek Jankowski | 3-03-09 | Odpowiedz
Orest: Witaj na pokładzie :)
Michał: Dobry pomysł, tylko szczegóły trzeba dograć, żeby kryteria oceny były jasne i powiązane z danym pracownikiem. A z Lufthansą jakoś poszło, choć okazało się, że moja rezerwacja dziwnym trafem zniknęła i uciekł mi jeden lot. Ale na lotnisku w Monachium załatwili mi ekspresowo przesiadkę do Madrytu, więc w przeciwieństwie do Jana R. nie jestem w konflikcie z państwem niemieckim ;)
Orest Tabaka | 3-03-09 | Odpowiedz
Michał:
Już teraz stosuje się bardzo często system prowizyjny, który poniekąd wiąże pensje z włożoną przez nas pracą. Taka ocena będzie ciężka do zrobienia, bo trzeba by umieć przewidywać długofalowe skutki zachowania danego pracownika. Jak jednak można zaobserwować to gospodarka idzie w jedno, dwu czy trzyosobowe firmy, a w nich nie da się rozerwać pensji od efektywności :)
Pozdrawiam radośnie,
Orest
Bartek Popiel | 10-03-09 | Odpowiedz
Klient niezadowolony jest najlepszym ambasadorem jeżeli się go udobrucha. Nie wiem ile w tym prawdy, ale słyszałem kiedyś, że to właśnie tzw. trudni klienci potem są bardzo lojalni i przyprowadzają kolejnych. Może warto o tym pomyśleć zanim odeślę się takich do konkurencji.