Lojalność jednorazowego klienta
Utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze, niż pozyskanie nowego. Ale jak „wykorzystać” klienta, który z założenia dokonuje u nas zakupu tylko raz? Takie pytanie pojawiło się na blogu Pawła Tkaczyka, w komentarzach do ostatniego „społecznościowego” odcinka podcastu „Mała wielka firma”.
Autor pytania, Grzegorz Wieczorek, podaje przykład salonu sukien ślubnych. Jak budować lojalność u jednorazowego klienta? I czy w ogóle ma to sens?
Pojęcie lojalności w tym konkretnym przypadku powinniśmy pojmować w szczególny sposób. Nie jako regularne powracanie po kolejne zakupy – choć i w tej branży wyjątkowo może się to zdarzyć ;) – lecz jako gotowość klientek do rekomendowania naszych usług koleżankom.
Co składa się na dobrą reputację naszego salonu? Z pewnością wysoka jakość obsługi klienta (czas oczekiwania na suknię, gotowość do realizowania niestandardowych pomysłów, fachowe doradztwo, przestronna przymierzalnia), jakość produktów (niepowtarzalne wzory, dobre gatunkowo materiały, solidne wykonanie) oraz dopasowanie cen do oczekiwań i możliwości przyszłych mężatek.
To jednak za mało, żebyśmy wyróżnili się na rynku. Zwłaszcza, że skoro przeciętna panna młoda kupuje jedną suknię w życiu, to nie ma też możliwości porównania zbyt wielu konkurencyjnych firm.
Potrzebujemy czegoś więcej. Czegoś, co sprawi, że zapiszemy się w świadomości naszych klientek. I że zawsze, gdy tylko pojawi się temat „ślub”, będą wymieniać naszą nazwę w pozytywnym kontekście. Zastanówmy się, co by to mogło być…
- Butelka szampana lub bukiet kwiatów z życzeniami od nas, dostarczony na ślub i wręczony młodej parze;
- kartka z podziękowaniami za wybór naszego salonu i życzeniami przesłana tuż po ceremonii,
- kartka z życzeniami wysłana na rocznicę ślubu,
- konkurs na najładniejsze zdjęcie ślubne na naszej stronie internetowej,
- gazetka „Najpiękniejsze Panny Młode” ze zdjęciami klientek w naszych strojach, wydawana np. co kwartał i rozsyłania do nich bezpłatnie jako pamiątka ślubna itp.
Każde takie działanie jest dla naszej klientki pozytywnym zaskoczeniem. Ponieważ ma ona świadomość, że raczej już nigdy w życiu nie zrobi u nas zakupów, nie spodziewa się takich gestów z naszej strony. Zaskakując ją sprawimy, że lepiej nas zapamięta. A kiedy następnym razem koleżanka zapyta ją o suknię ślubną, na pewno przypomni sobie to miłe wydarzenie i nas poleci. Bo to jedyny sposób, w jaki może odwdzięczyć się nam za miły gest.
Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.
Blipnij o tym wpisie!
Bartek Popiel | 26-02-09 | Odpowiedz
Świetny pomysł :) Muszę popracować nad podobnymi działaniami.
Swoją drogą, świetny pomysł na promocję książki. Gratuluję i życzę samych sukcesów :)
Pozdrawiam,
Bartek
Marek Jankowski | 9-03-09 | Odpowiedz
Daj znać, o jaką branżę chodzi, to może coś jeszcze Ci podpowiem ;)
Bartek Popiel | 10-03-09 | Odpowiedz
Jestem trenerem szybkiego czytania i technik pamięciowych. Flagową usługą jest 6 tygodniowy kurs. W przyszłości planuję rozszerzenie oferty o szkolenia z rozwoju osobistego, ebiznesu itd, na które chcę zapraszać specjalistów z konkretnej dziedziny.
Pełna oferta znajduje się tutaj:www.szybkanauka.edu.pl
Z góry dziękuję za wskazówki :)
Pozdrawiam,
Bartek
Marek Jankowski | 10-03-09 | Odpowiedz
W takim razie Twoi klienci raczej nie powinni być jednorazowi :) Jeżeli ktoś wkręci się w temat samodoskonalenia, to raczej łatwo sprzedać mu kolejne powiązane produkty.
Zerknąłem na stronę i myślę, że mógłbym znacznie lepiej wykorzystywać możliwości, jakie daje Ci Internet :) Tymczasem już w drugim akapicie czytam: „Nasz oddział swoją działalnością obejmuje takie miasta jak: Katowice, Mysłowice, Sosnowiec, Dąbrowa Górnicza oraz Olkusz.” Rozumiem, że chodzi o szkolenia. Ale na tej samej stronie możesz sprzedawać książki o tej tematyce (albo ebooki, jeżeli nie chcesz się bawić w pakowanie i wysyłkę). Klienci będą Ci wdzięczni za dodatkowe materiały, a przy okazji zarobisz :)
Możesz też umieścić na stronie jakieś testy, które pozwolą ludziom przekonać się, na ile Twoje kursy podniosą ich umiejętności. Np. test szybkości czytania lub zrozumienia tekstu.
Oprócz cyferek z wynikami szybkości czytania dołożyłbym też jakieś przemawiające do wyobraźni przykłady, np. zamiast „czytaj z prędkością 20000 słów na minutę” lepiej powiedzieć „przeczytaj Potop w 15 minut” ;)
Bartek Popiel | 10-03-09 | Odpowiedz
Dziękuję Marku, bardzo cenne uwagi. Co do ebooków z tematyki szybkiego czytania to spora ich część pomija wiele ważnych aspektów, ale są też bardzo konkretne publikacje.
Pomysł z testem i bardziej obrazowym przedstawieniem korzyści świetny. Na dniach Twoje uwagi zostaną wdrożone :)
Pozdrawiam serdecznie,
Bartek
Marek Jankowski | 10-03-09 | Odpowiedz
Nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś jako fachowiec zamieścił przy ebookach swoje autorskie recenzje – dla odwiedzających będzie to na pewno cenna wskazówka. Nawet jeżeli któryś z tytułów Twoim zdaniem traktuje temat skrótowo, też warto go pokazać i o nim powiedzieć. Wtedy odwiedzający będą mieć pewność, że znajdą u Ciebie wszystkie tytuły na ten temat – bo gdyby któregoś zabrakło, mogą mieć wątpliwości, czy to dlatego że jest kiepski, czy dlatego że go nie znasz ;)
Zawsze możesz też napisać własny podręcznik – zadowoleni uczestnicy Twoich kursów na pewno chętnie by go kupili jako uzupełnienie materiałów szkoleniowych :)
Rado | 22-08-09 | Odpowiedz
A co z meblami na zamówienie? (Szafy z drzwiami przesównymi, kuchnie, komody)
Przeważnie ludzie kupują raz i polecają innnym za dobrze wykonaną prace.
Działa wtedy marketing Szeptany. I dobrze.
Co jeszcze można zrobić?
Wiadomo zdarzają się tacy co mają pare mieszkań, które urządzają pod wynajem. Ale to mały procent.
Jak sprawić żeby każdy klient jednorazowy był lojalny?
Marek Jankowski | 23-08-09 | Odpowiedz
Rado: Z meblami na zamówienie powinno być łatwiej, bo o ile się orientuję ludzie jednak częściej je kupują niż zmieniają stan cywilny ;–) Meble na wymiar mają nie tylko zalety praktyczne (wypełniają przestrzeń), ale też emocjonalne – pozwalają klientowi spełnić niestandardowe zachcianki. Jeżeli ktoś robi coś takiego, to prawdopodobnie chętnie pochwali się końcowym efektem przed innymi. Bardzo fajnie wykorzystuje to IKEA w odniesieniu do mebli biurowych, to powinno Cię zainspirować: http://business.ikea.com/