Klient ma zawsze rację. A co, jeżeli jej nie ma?
Znasz kogoś, kto idzie do lekarza po diagnozę, a po wyjściu z gabinetu komentuje „Co on tam wie, przed chwilą studia skończył”. Albo przestaje brać przepisane leki kiedy sam uzna, że już ich nie potrzebuje. Albo zmienia dawki w zależności od własnego uznania.
A może sam jesteś takim pacjentem?
Mogłoby się wydawać, że pacjent to wyjątkowy rodzaj klienta. Korzysta z usługi lekarza, kiedy coś osobiście mu dolega. I powinien wyjątkowo skrupulatnie, dla własnego dobra, stosować się do otrzymanych wskazówek.
Jak jest w praktyce? 5–10% przyjęć do szpitali jest związanych z niewłaściwym użyciem leków. W Stanach Zjednoczonych w wyniku nieprzestrzegania zaleceń lekarza – tylko wśród cierpiących na choroby serca – umiera rocznie ok. 125 tysięcy osób. Koszty tej niesubordynacji liczone są w setkach miliardów dolarów.
Te liczby pewnie dziś wyglądają trochę inaczej. Znalazłem je w książce „Komunikowanie się lekarza z pacjentem” wydanej 10 lat temu. Nie chodzi tu jednak o konkretne liczby, tylko o zjawisko.
Musisz liczyć się z tym, że Twoi klienci nie będą słuchać Twoich rad, mimo że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie.
Zupełnie a propos napisał dziś do mnie i do Pawła Tkaczyka, jako autorów podcastu „Mała wielka firma”, Paweł Sobociński:
Zajmuję się tworzeniem stron internetowych i moim największym problemem podczas realizacji jest projekt graficzny, zlecam go mojemu znajomemu który jest grafikiem i niejednokrotnie bywa tak, że z ciekawego layoutu klient robi papkę którą często z bólem serca jest wdrożyć nie mówiąc już o chwaleniu się pracą. Możecie słuchaczom (mi) doradzić jak rozmawiać z klientem i przekonać go do swojego zdania lub wybić mu z głowy jakiś głupi pomysł?
Kiedy mówimy o projektach graficznych, pisaniu tekstów promocyjnych, komponowaniu jingli reklamowych albo jakiejkolwiek innej działalności twórczej, przekonywanie klienta do swoich racji może być nie tylko trudne, ale wręcz niemożliwe. Czasem zresztą to on ma rację (!), bo lepiej zna gust swoich odbiorców i wie, co na nich działa.
Na początku lat 90. pracowałem w firmie poligraficznej. Naszym klientem był człowiek, który zza wschodniej granicy importował siatki ogrodzeniowe. Drukowaliśmy dla niego plakaty reklamowe, które rozwieszał na drzewach w okolicznych miejscowościach. Na jakąkolwiek propozycję zmiany ich projektu reagował zawsze tak samo. – Musi być wielkimi literami na czerwono napis „OKAZJA”, bo tylko wtedy to zobaczą i kupią. – Nie było to piękne, ale za to skuteczne.
Czy to znaczy, że nie warto przekonywać klienta do swoich racji? Warto, jeżeli jesteś głęboko przekonany, że Twoja propozycja będzie dla niego bardziej korzystna. Jeżeli klient chce mieć przed wejściem na swoją stronę www piękne animowane intro, a Ty pokażesz mu wyniki badań świadczące o tym, że w ten sposób zniechęci 90% potencjalnych odwiedzających – może zmieni zdanie. Ale wcześniej zapytaj, dlaczego chce mieć to intro. Może zależy mu właśnie na tych dziesięciu procentach, które ono nie odstrasza…
Biznes to nie krucjata w obronie wyższych wartości. Nie ma sensu spierać się o to, czy ładniejsze będzie tło w kolorze intensywnej wiśni, czy może ciemnej czekolady. Klient płaci i ma prawo zarówno wymagać, jak i podejmować decyzje. A jeżeli chcesz mieć ładne portfolio, idź na ASP.
Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.
Blipnij o tym wpisie!
Orest Tabaka | 5-05-09 | Odpowiedz
Klient nie zawsze ma rację… ale zawsze jest klientem.
To, że coś wykonujemy nie oznacza, że od razu jesteśmy specjalistami. Warto wyrobić sobie taką markę, że znamy się na rzeczy i że jak coś zrobimy dla klienta to klient powie: „O proszę… w życiu bym nie pomyślał, że to można tak wykonać. Rewelacja! Biorę!” :)
Pozdrawiam radośnie,
Orest
Michał Pasternak | 5-05-09 | Odpowiedz
Własnie. Chyba bardzo, bardzo niewielu z nas potrafi wykorzystać taką sytuację. Zamiast skupić się na odgadnięciu pragnień intencji klienta dystansujemy się.
Bartek | 6-05-09 | Odpowiedz
Ze zdrowiem i lekarzami to absolutnie nie jest takie proste. Mógłbym tu pisać o tym, jak: lekarze przepisują medykamenty na podstawie katalogów od koncernów, nie mają pojęcia o wpływie jedzenia na zdrowie (podstawa!), nikt Ci w gabinecie nie powie, że takie środki, jak aspartam są zabójcze, produkowane są leki, które zabijają, tysiące osób giną w wyniku błędów lekarzy, a naturalne terapie np. anty–rakowe są blokowane! Tak to wygląda, więc przykład z lekarzem jest wyjątkowo niefortunny.
Marek Jankowski | 6-05-09 | Odpowiedz
Jasne, wśród lekarzy też są partacze. Jak w każdym zawodzie (no, może poza saperami). A w przykładzie wzięli się tylko po to, żeby potwierdzić, że w każdej branży zdarzają się klienci, którzy „wiedzą lepiej”. Czasem bez cudzysłowu.
Pendowski | 24-08-10 | Odpowiedz
ok – w takim razie twierdzisz marku, ze klienci lekarzy rowniez maja racje, ze zmieniaja sobie dowolnie dawki, odstawiaja leki jak tylko poczuja sie lepiej. bo skoro klient grafika ma wieksza wiedze odnosnie projektowania od grafika, to klient lekarza ma wieksza wiedze na temat medycyny i swoich wlasnych schorzen niz lekarz (ba – moznaby powiedziec, ze wieksza od klienta grafika – bo to jego wlasne schorzenia i on najlepiej wie jak sie czuje, w przeciwienstwie do tego drugiego, ktory odgaduje mysli klientow).
moim zdaniem prawda jest taka, ze klient nie ma zawsze racji (chyba, ze wybierzemy teorie, ze ten ma racje kto ma pieniadze – czyli powiedzmy – racje relatywna). rowniez klient nie zatrudnia cie jako malpy, ktora klepie w klawisze i skonczyla kurs photoshopa z plyty dolaczonej do pisma. to ty jestes specjalista w swojej dziedzinie, klient potrzebuje specjalisty i dlatego cie zatrudnia – warto mu to prosto i zyczliwie wytlumaczyc i przypomiec. w przypadku prac graficznych warto tez pokazac na przykladzie wiekszych swoje racje (bo przeciez mamy dowody na swoje tezy) – i tak jezeli klient chce na srodku strony swoje wielkie, niespecjalnie piekne logo, warto mu powiedziec, ze tak sie nie robi, ze na samochodzie – moze i owszem, bo samochodu nie oglada sie z odleglosci kilku centymetrow, ale na stronie wystarczy takie male – i tutaj np. pokazac strone nike czy mcdonald’a – duzych, rozpoznawalnych marek, ktore swoje strony akcentuja dobrze umiejscowionym, niewielkim logo. nalezy rowniez skoncentrowac sie na pozytywnych aspektach naszego pomyslu – akcentujac np. nowoczesnosc, przyjaznosc rozwiazania, zamiast krytykowac pomysl klienta (nie zapominajmy, ze to zapewne pomysl samego klienta lub przynajmniej taki do ktorego jest osobiscie przywiazany – a wszelka krytyka takiego pomyslu boli).
jezeli wszystko zawodzi – pozostaje pytanie – czy placi on na tyle duzo, ze nalezy zacisnac zeby i posladki, zrobic projekt i nigdy sie do niego nie przyznac, czy podziekowac za wspolprace – bo w przypadku prac graficznych, nalezy pamietac, ze jezeli wizje nasza i klienta znacznie od siebie odbiegaja, projekt bedzie wymagal znacznie wiecej pracy i poprawek, co oznacza rowniez wyzsze koszta.