Jak zainwestować 20 groszy
Co można kupić za 20 groszy? Czy taka kwota może wprawić twojego klienta w dobry nastrój albo wręcz przeciwnie – wyprowadzić go z równowagi? Może. Sam się dziś o tym przekonałem, gdy po raz pierwszy od bardzo dawna musiałem załatwić coś w Urzędzie Statystycznym.
Urząd potrzebował kserokopii mojego wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Kiedyś punkt ksero był na miejscu, ale już go nie ma. W zastępstwie wisi kartka: „Najbliższe ksero w Urzędzie Miejskim przy pl. Nowy Targ albo w firmie K2 Komputer przy ul. Biskupiej”. Do urzędu jest ok. 300 metrów, do sklepu komputerowego 100, więc wybrałem drugą opcję. Zaoszczędziłem 400 metrów (w obie strony). W zamian za to zaliczyłem skok ciśnienia, który pewnie skrócił mi życie o jakieś 15 minut.
Sklep K2 Komputer rozpoznałem z daleka po czerwonym szyldzie „Ksero”. Wszedłem do środka. Miałem do skopiowania jedną stronę. Pani zrobiła odbitkę i zażądała 20 groszy. Niestety, wszystkie drobne wrzuciłem wcześniej do parkomatu. Wyciągnąłem stuzłotowy banknot.
– Ojej, tak to ja panu nie wydam – nadąsała się blondynka za ladą.
– Niestety, nie mam drobnych – odpowiedziałem, pokazując na dowód pusty portfel.
– Nic nie poradzę. Musi pan iść rozmienić.
Gdyby nie to, że musiałem załatwić ten papierek w urzędzie i nie miałem czasu, machnąłbym ręką i wyszedł. Ale niestety, zależało mi. Poszedłem pokornie do pobliskiego banku, wróciłem do blondynki i odebrałem swoją odbitkę.
Co podniosło mi ciśnienie?
Po pierwsze: brak profesjonalizmu. Punkt ksero powinien być przygotowany do obsługi klientów. Brak drobnych do wydawania reszty jest objawem lekceważenia. Zgaduję, że ta usługa generuje sklepowi komputerowemu stosunkowo nieduże przychody. Jeżeli tak jest, może lepiej z niej zrezygnować niż zrażać do siebie ludzi.
Po drugie: nieuprzejmość obsługi. Bo wysyłanie klienta po drobne świadczy o braku kultury osobistej. Zrozumiałbym, gdyby pani była sama w sklepie, nie mogła go zamknąć i powiedziała mi o tym. Tak jednak nie było. Obok niej siedział sobie pan i dłubał coś przy komputerze. Kiedy wróciłem, z zaplecza wyszła jeszcze jedna osoba. Nie było więc żadnych przeciwwskazań, żeby pani sama pobiegła do zaprzyjaźnionego sklepu albo banku i zdobyła drobne, skoro nie miała ich w kasie. Zwłaszcza, że było przedpołudnie i pewnie jeszcze w niejednym przypadku by się jej przydały.
Nie wymagam od pani, żeby płaciła za mnie z własnej kieszeni. Być może gdyby na jej miejscu był właściciel, machnąłby ręką na te 20 groszy.
W tym miejscu dochodzimy do praktycznych wniosków. Jeżeli masz własną firmę i zatrudniasz pracowników, przewiduj takie sytuacje. Daj swoim podwładnym przyzwolenie na to, żeby szli klientom na rękę.
Blondynka mogła powiedzieć: „Przepraszam, nie mam drobnych. Będę wdzięczna jeżeli zapłaci pan przy następnej okazji. Zapraszam – mamy sprzęt komputerowy w świetnych cenach”. I dać mi wizytówkę firmy. Co by było, gdyby tak zrobiła?
- Następnym razem będąc w pobliżu – gdybym tylko miał przy sobie drobne – oddałbym te 20 groszy.
- Ten sklep kojarzyłby mi się z doskonałą obsługą i elastycznością, a nie brakiem profesjonalizmu i dobrego wychowania.
- Prawdopodobnie szukając sprzętu komputerowego do mojej firmy (przypominam, że pani kserowała zaświadczenie o tym, że mam firmę), sprawdziłbym ofertę K2 Komputer. I być może coś bym kupił.
Oczywiście, mogłoby też zdarzyć się tak, że nigdy nie oddałbym tych 20 groszy i nie zrobił zakupów w K2. Ale taką kwotę warto chyba zaryzykować. Kliknięcie na reklamę w Google kosztuje więcej.
Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.
Blipnij o tym wpisie!
matipl | 12-03-10 | Odpowiedz
Bardzo słuszna uwaga, niestety w Polsce mało kto podchodzi przyszłościowo do klienta. Patrzą tu i teraz – dawaj te 20 groszy!
Przemysław Żyła | 12-03-10 | Odpowiedz
Nie wspominając o tym, że to obowiązek sprzedawcy mieć wydać – jeśli nie ma, to jego problem. Prawo to prawo.
Paweł Lipiec | 12-03-10 | Odpowiedz
I słynne: „może być bez grosza, bo nie mam?” czesem bez grosza, czasem bez pięciu.
Kiedyś pan w kinie się mocno zdziwił kiedy na takie pytanie odpowiedziałem:
– „Może być bez 9gr”.
– yyy…?
– może pan zaokrąglić cenę w dół do pełnej dziesiątki jeśli to uratuje sytuację.
– to nie może być bez grosza?
– może być… jeśli panu nie robi różnicy grosz mniej w kasie…
I wtedy właśnie się okazało, że pan jednak może polecieć i rozmienić pieniążki :)
niewyspany | 12-03-10 | Odpowiedz
Może jest to nieco nieuprzejme (wysyłanie Klienta do banku), ale spójrzmy nieco z szerszej perspektywy. Gdyby ekspedientka udała się sama po drobne, co byś robił w tym czasie? Podczas gdy Pani musiałaby się ubrać, opuścić stanowisko pracy i rozmienić pieniądz, Ty nudziłbyś się w sklepie przeglądając asortyment. Nieefektywne.
Podejrzewam, że mają więcej takich przypadków (jednokserowy klient) i gdyby tak sobie machali rękami za każdym razem i jeszcze wizytówki za kilkadziesiąt groszy rozdawali…
Niechęć do rozmieniania może wynikać z powodu cwaniaczków, którym brakuje np. na parkometr więc kupują zapałki albo kserują i płacą grubymi.
Adam | 12-03-10 | Odpowiedz
„jest objawem lekceważeniem”,
„Daj swoim klientom przyzwolenie na to, żeby szli klientom na rękę”
;)
Dominik Kościelniak | 12-03-10 | Odpowiedz
Podobna sytuacja ma miejsce w autobusach komunikacji miejskiej.
Kierowca z uśmiechem informuje, że nie ma wydać z 50/100zł, jednocześnie cedując przyczynę jazdy „na gapę” bezpośrednio na osobę, która przecież chciała kupić bilet. Przecież to powinno być zmartwieniem kierowcy – mieć drobne, a nie pasażera. No ale kto ma ochotę tłumaczyć się podczas kontroli z lekceważącego zachowania kierowcy. Ciekawe czy kierowca postąpiłby identycznie, gdyby linia z pasażerami „na gapę” była jego źródłem utrzymania..
To prawda, że można na zasadzie miłego gestu darować komuś kilka groszy, budując pozytywną opinię. Należy jednak pamiętać, że trzeba znać umiar, każdy pracownik/właściciel powinien posiadać wiedzę – ile mogę dać gratis dla dobra firmy, w zależności od jej poziomu rozwoju. Po drugiej stronie medalu jest zdyscyplinowanie klientów, o tym też trzeba pamiętać, bo puszczą nas z torbami.
Marek Jankowski | 12-03-10 | Odpowiedz
@niewyspany: Też przypuszczam, że mają więcej jednokserowych klientów, choćby załatwiających to samo co ja w urzędzie. I właśnie dlatego dziwi mnie, że kompletnie nie potrafią sobie poradzić w takiej sytuacji.
@Adam: Dzięki za korektę, te pomyłki to oczywiście ze zdenerwowania ;–)
@Dominik Kościelniak: Z kierowcami jest akurat ten problem, że wydawanie reszty w ich przypadku spowalnia wykonywanie podstawowej pracy, czyli przewożenia pasażerów. Myślę, że sensownie poradziła sobie z tym np. Warszawa, gdzie w autobusach są automaty sprzedające bilety (nie wiem czy przyjmują banknoty, ale zawsze to jednak pewne ułatwienie).
Co do umiaru – masz 100% racji. Ja również uważam, że nie powinno się robić klientom bez powodu prezentów o wartości 20 groszy. Zamiast tego lepiej po prostu mieć w kasie bilon.
Dominik Kościelniak | 12-03-10 | Odpowiedz
@Marek Jankowski: To proponuję wykluczyć możliwość kupienia biletu u kierowcy. Przy ostatniej wizycie w Warszawie dowiedziałem się o możliwości kupienia biletu za pomocą telefonu komórkowego przez osobno zasilane konto. Ciekawe rozwiązanie. Widocznie łatwiej w tłoku wysłać sms’a niż trafić biletem do kasownika :–)
Marek Jankowski | 13-03-10 | Odpowiedz
@Dominik Kościelniak: To niestety jedna z tych sytuacji, w których rozwiązania skrajne niekoniecznie się sprawdzają… Pomysł z SMS–ami bardzo mi się podoba. Nie tylko nie trzeba przepychać się do kasownika, ale też czekać na wydanie reszty :–)
woocash | 17-03-10 | Odpowiedz
@Dominik Kościelniak: w Warszawie jest wyraźnie napisane, że w autobusie sprzedawane są bilety tylko za odliczoną kwotę. Kierowcy często idą na rękę i wydają z 5 czy 10 złotych. A potem ludzie mają pretensje że z 100zł nie mają jak wydać.
Dominik Kościelniak | 19-03-10 | Odpowiedz
@woocash: Kwestia ustalenia rozsądnych zasad, wyrobienia nawyków u osób korzystających z usług, w tym przypadku autobusów. Jeśli ludzie akceptują widoczną na drzwiach kierowcy informację o odliczonej kwocie na bilet i to się faktycznie sprawdza to ok. Pytanie czy to tylko prośba, czy wręcz nakaz.
Inaczej kierowca na każdym zakręcie będzie myślami w kiosku na przystanku stojąc w kolejce, by rozmienić na drobne zamiast skupić się na prowadzeniu autobusu.
Nie zawsze jednak zamieszczenie takiej informacji rozwiązuje problem, przykład:
1. Umieszczenie informacji w hipermarkecie pt. „Nie obsługujemy płatności kartą” – w dzisiejszych czasach łzy w oczach klientów,
2. Umieszczenie na drodze ograniczenia i znaku informującego o dziurach zamiast podjąć działania, by drogę naprawić.
3. Usługa ksera poruszona w temacie, czyli informacja na wejściu do punktu „przyjmujemy tylko 20groszówki”
Można pójść klientowi na rękę, ale czy nie lepiej opracować dogodny system obsługi akceptowany przez naszych klientów?
Wszystkim nie dogodzimy, ale wystarczy że będziemy potrafić obronić nasze rozsądne decyzje.
ps. Są miejsca, gdzie już pogodziliśmy się z faktem posiadania określonych drobnych, np. myjnie samoobsługowe, w grę wchodzi 1zł/2zł/5zł i tyle. Z maszyną negocjować nie będziemy, że bardzo chcemy umyć samochód, ale mamy 8zł po 50gr :–)
Epoka | 31-03-10 | Odpowiedz
„Brak drobnych do wydawania reszty jest objawem lekceważenia.”
A może po prostu owa pani wydała komuś wcześnie z podobnej kwoty i nie zdążyła pójść rozmienić pieniędzy, co nie miało nic wspólnego z lekcewarzeniem klienta.
Rozumiem, że mogła zdobyć się na zapytanie osób pracujących obok, czy aby nie mają rozmienić pieniędzy. Jednak z drugiej strony mogła mieć powód, bo np. zawsze, gdy wcześniej pytała nikt jej nie chciał rozmienić lub odpowiadał – idż sobie sama rozmień etc.
Czasami zbyt pochopne osądzanie drugiej strony prowadzi do nieporozumień i zniechęcenia, więc może warto zastanowić się zanim zaczniemy oceniać innych.
Marek Jankowski | 3-04-10 | Odpowiedz
@Epoka: Dla mnie brak profesjonalizmu jest objawem lekceważenia klienta. Gdyby w kawiarni zabrakło śmietanki do kawy i obsługa zamiast iść ją kupić odpowiadała kolejnym klientom „nie ma”, też byłoby OK? Brak drobnych nie jest sytuacją nie do przewidzenia, więc należy jej zapobiegać. A jeżeli już coś takiego się przydarzy, trzeba przeprosić i naprawić swój błąd, a nie traktować klienta jak chłopca na posyłki.
Drako | 13-07-10 | Odpowiedz
Widzą jeden drobny błąd w rozumowaniu autora pomysłu :P
obsługa klienta – obsługą klienta – zgoda można być elastycznym, budowanie relacji – budowaniem relacji
Ale zapominamy wszyscy chyba o naszym wspólniku w interesach czyli państwie i temu że jemu także należy się jakaś dola z tego 20 groszy :P więc sprezentowanie kopi ksero wartej 20 groszy brutto naraża budżet państwa na straty i w zależności od (długo by wymieniać czynniki takie jak siła i prędkość wiatru, katar , itp) i może skończyć się w sądzie jak przekonała się pewna Pani obsługująca ksero która nie wbiła na kasę fiskalną (bo nie miała kodu do wprowadzenie takiej sprzedaży) – trudno oczekiwać by ktoś dobrowolnie podkładał się pod kosę Urzędu Kontroli Skarbowej
XnC | 13-07-10 | Odpowiedz
W pełni zgadzam się z autorem artykułu. Niestety większość „biznesów” nie ma zielonego pojęcia jak dbać o wizerunek firmy oraz jak pozyskać potencjalnego klienta. Bo przecież Pani sprzedawczyni wiedziała, że kseruje dokumenty firmowe i powinna się bez względnie zachować tak jak autor pisze. Przecież 20 gr to nie majątek i w łatwy sposób można zbilansować tą ewentualną stratę. Należy jednak pamiętać, że istnieje coś takiego jak zobowiązanie (poczucie zobowiązania). Gdy dostajemy od kogoś prezent, to przy najbliższej okazji chcemy się odwdzięczyć. Oczywiście, można powiedzieć, że nie wszyscy tak robią, ale chyba łatwo odróżnić osobę uczciwą od „kombinatora” zwłaszcza jeśli ktoś pracuje w handlu. Reasumując „biznesom” mówię NIE.
Marek Jankowski | 13-07-10 | Odpowiedz
@Drako: O ile się orientuję, to podatku nie odprowadza się, jeżeli jego kwota jest mniejsza niż 1 zł. Na tym przepisie opierają się wszystkie „lokaty antybelkowe” z codzienną kapitalizacją odsetek – podatku nie ma, bo jest naliczany bardzo często, od odpowiednio małych kwot. Niestety, nie mam pewności, czy tak samo jest w przypadku sprzedaży detalicznej. Jeżeli ktoś może mnie oświecić, będę wdzięczny :–)
Pendowski | 23-08-10 | Odpowiedz
@Marek Jankowski:
podatku (mowimy tylko o podatku belki) nie dolicza sie, jezeli takowy wynosilby ponizej 1zl (do tego – z tego co pamietam – w zaokragleniu), czyli jezeli kwota naleznego podatku <50gr. Na tym polegaja lokaty jednodniowe czy overnight. Ma sie to nijak np. do VATu.
Tutaj mowilbysmy chyba bardziej o darowiznie w formie nagrody/prezentu, ktora jest wolna od podatku do jakiejstam kwoty rocznie.
Co do opisanej sytuacji – ja mialem niejako lepsza. W rodzinnym miescie sa 2 glowne, firmowe stacje benzynowe – BP i Orlenu. BP zwykle ma odrobine nizsza cene – raz jest to grosz, innym razem kilka groszy na litrze, maja jednak inne sposoby traktowania klienta. O ile na orlen moge podjechac, zatankowac za 100.09zl i zostane poproszony o 100zl, to na BP jest znacznie ciekawiej. Podjezdzamy, tankujemy, za powiedzmy 100.08gr – jestesmy proszeni dokladnie o taka kwote – ok – sa skrupulatni, dokladni – rozumiem. Jednak w przypadku jezeli mamy przy sobie kwote wieksza – np. 100zl 10gr najczestrza odpowiedzia jest "moze byc bez 2gr?". Zaczynamy widziec pewna niepokojaca niekonsekwencje (swoja droga mialem kiedys ochote zapisywac ile sa mi winni i odejmowac od przyszlego rachunku – na zasadzie – poprzednio bylo bez 3gr, jeszcze wczesniej bez 2gr, to teraz zaplace 5gr mniej). Najciekawiej jednak bylo, kiedy podjechalem kiedys, zatankowalem za 100zl 4gr i dziewczyna, wyposazona jedynie w 100zl banknot w reku, poszla uregulowac rachunek. Jakiez bylo moje zdziwienie, kiedy wrocila, bo pani kasjerka nakazala wrocic do samochodu po 4gr, bo rachunek wynosi 100zl 4gr. Pytanie klienta brzmi – lepiej zaoszczedzic kilka groszy na litrze (i byc potraktowanym jak smiec) czy moc zatankowac ze swiadomoscia, ze nie musze martwic sie puszczeniem spustu w odpowiednim momencie i nawet przy 9gr roznicy nikt nie bedzie mnie ganial po calej stacji z brygada antyterrorystyczna.
W wolnej chwili planuje zemscic sie na owej pani kasjerce – zwlaszcza, ze sklep ma obowiazek wydac reszte, a jezeli nie ma (czyt. nie chce mu sie) – to strata powinna isc na jego konto (wiec te wszystkie zagrywki w stylu "moze byc bez grosza" sa de facto odwrotne od stanu prawnego).
Marek Jankowski | 26-08-10 | Odpowiedz
@Pendowski: Chciałbym być przy tej zemście :–))) Może poprosisz jakiegoś znajomego, żeby nagrał to dyskretnie komórką? Pani kasjerka zostanie królową YouTube’a :–)
ebizneswoman | 8-09-10 | Odpowiedz
Pozornie takie nieistotne sytuacje a tak potrafią człowieka wyprowadzić z równowagi.
Damian | 11-09-10 | Odpowiedz
Załóżmy, że nie ma Pan obowiązku Panie Marku posiadać odliczonej kwoty za ksero – w tym wypadku 20gr i płaci Pan banknotem 100zł. Ma Pan prawo… Patrząc z drugiej strony jednak, kasjerka musi wydać resztę, ale nie ma obowiązku posiadania w kasie określonej liczby każdego nominału. Dlatego właśnie zastanawiam się, co by Pan powiedział, gdyby kasjerka zaproponowała wydanie reszty w monetach 20gr, których akurat nie powinno w zakładzie brakować. Co wtedy? Chyba jednak wolałby Pan sam udać się do banku, nieprawdaż? Pozdrawiam
Marek Jankowski | 11-09-10 | Odpowiedz
@Damian: Być może, ale wtedy byłaby to moja decyzja, a nie potraktowanie klienta jak gońca :)
Tim | 3-10-10 | Odpowiedz
No bez jaj. Trzeba mocno być w sobie zakochanym, jeśli się myśli, że wszyscy będą mu biegać pieniądze rozmieniać. Nie chcesz – nie kseruj tam. Ale jak nie masz tyle oleju w głowie, żeby się domyślić, że ksero będzie kosztowało kilkadziesiąt groszy i wyskakujesz z grubym banknotem, to każde lekceważenie zasługujesz. A na pewno nie zasługujesz na darmowego chłopca/dziewczynę na posyłki.