Im wyższa cena, tym mniejszy popyt na dany towar lub usługę. Od tego podstawowego prawa mikroekonomii są jednak odstępstwa. Kiedy drożeje żywność, ubożsi konsumenci kupują np. więcej chleba (paradoks Giffena), bo można nim napełnić żołądek taniej niż innymi artykułami spożywczymi. Z drugiej strony: niektóre dobra luksusowe, np. dzieła sztuki, nie cieszyłyby się tak dużym wzięciem, gdyby nie bardzo wysoka cena (efekt Veblena).

Sytuacja, którą chcę opisać, nie zalicza się do żadnej z powyższych kategorii. Jest to jednak dowód na to, że obniżka ceny może nie tylko nie zachęcić klienta do kupna, ale wręcz trwale zrazić go do firmy.

Przez dwa lata korzystałem z usług firmy Pierwszej. Zostawiałem u nich średnio miesięcznie około 5 tysięcy złotych. Zamówienia się zmieniały (generalnie były coraz większe), kwota do zapłaty oczywiście też rosła. Co pewien czas pytałem o możliwość uzyskania rabatu ze względu na regularność i skalę współpracy. Za każdym razem słyszałem, że cena uwzględnia już maksymalne upusty.

Niestety, jakość usług oferowanych przez Pierwszą zaczęła się pogarszać. Moi klienci też to zauważyli. Postanowiłem więc poszukać innego dostawcy.

Zainteresowałem się firmą Drugą. Jej ceny – przy pozostałych parametrach bez zmian – okazały się o kilkanaście procent niższe. „Gdzie jest haczyk?” – zastanawiałem się. Różnica wydawała się podejrzanie duża. Aż do momentu, gdy swoją ofertę przesłała mi firma Trzecia, proponując praktycznie takie same warunki jak Druga. Po negocjacjach cenę firmy Trzeciej udało się obniżyć jeszcze o dodatkowe 5 procent.

W tym momencie skontaktowałem się z firmą Pierwszą. Rozmowa przebiegała mniej więcej tak:

– Tak jak wspominałem, od dłuższego czasu dostawaliśmy oferty od innych dostawców. Przeanalizowaliśmy warunki wasze i konkurencji i zdecydowaliśmy się na inną firmę.
– Czy chodzi o cenę, czy o coś innego?
– O cenę, ale nie tylko. Do jakości waszych usług też mieliśmy zastrzeżenia.
– Czy gdybyśmy poprawili jakość i zaproponowali niższe ceny, byłaby szansa na kontynuowanie współpracy?
– Nie braliśmy tego pod uwagę, bo zawsze do tej pory mówiliście, że stawki które płacimy zawierają już maksymalne rabaty…
– Czy mimo to moglibyśmy przedstawić naszą ofertę?
– Tak, oczywiście.

Wkrótce w mojej skrzynce mailowej znalazła się nowa oferta od firmy Pierwszej. Zaproponowali ceny nieco niższe od Drugiej, prawie takie same jak Trzecia. Inaczej mówiąc: powiadomili mnie uprzejmie, że bez mrugnięcia okiem kroili mnie co miesiąc na blisko tysiąc złotych więcej niż mogli.

Nie muszę chyba dodawać, że nie skorzystałem z ich propozycji. I jakoś nie pali mi się, żeby jeszcze kiedyś korzystać z ich usług.

Co powinna była zrobić firma Pierwsza, kiedy powiedziałem im, że przestaję korzystać z ich usług?

• Podziękować i docenić klienta za dotychczasową współpracę.
• Zapowiedzieć, że też właśnie szukamy tańszego dostawcy, bardziej wydajnych materiałów, bardziej ekonomicznych technologii itp. – czegoś, co pozwoli nam zaproponować klientom lepsze warunki.
• Zapytać, czy kiedy uda się obniżyć koszty i zastosować rozwiązania umożliwiające poprawę jakości, możemy zgłosić się z nową ofertą.
• Odczekać i przedstawić nową ofertę uzasadnioną zmianami, jakie zaszły w firmie. Utrzymywać kontakt.

Czy to wystarczy? Nie ma takiej gwarancji. W takiej sytuacji klient ma prawo czuć się jak zdradzony małżonek. A nie każdy jest w stanie wybaczyć coś takiego.

Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.

Blipnij o tym wpisie!

Zobacz też:

• Jak zainwestować 20 groszy
• Zadowolenie klienta albo zysk
• Albo oryginalność, albo zysk