Gdyby w biznesie nie było konkurencji, wśród kadry zarządzającej byłoby też pewnie mniej zawałów. Niestety, na razie nic nie wskazuje na to, żeby z roku na rok walka o klientów miała być łatwiejsza. Musimy więc we własnym zakresie zadbać, żeby to nasi rywale z branży jako pierwsi zarejestrowali się do kardiologa. Jednym ze skuteczniejszych sposobów jest odbieranie im klientów.

Grupa badawcza Acumen zapytała ponad tysiąc Kanadyjczyków – klientów banków, telekomów i handlu detalicznego – co skłoniło ich do zmiany dostawcy i przejścia do konkurencji. Dla 43% respondentów wystarczającym powodem było złe potraktowanie przez obsługę. Trzech na dziesięciu badanych uznało, że nie byli postrzegani przez firmę jako wartościowi.

Wniosek 1: Doskonała obsługa klientów zdecydowanie zwiększa ich lojalność.

Wniosek 2: Niskie ceny nie oznaczają lepszej obsługi. Jeżeli sprzedajesz taniej, możesz mieć dobre wyniki w krótkiej perspektywie. Ale z czasem stosując takie podejście prawdopodobnie zaczniesz tracić udziały w rynku.

Żeby klienci docenili naszych świetnych pracowników trzeba jednak zrobić coś, żeby w ogóle zechcieli się nami zainteresować. Tu z pomocą przychodzą specjaliści od badań marketingowych. Zawsze jest coś, co konkurencja robi źle. Wystarczy tylko to znaleźć, przekonać się czy ma znaczenie dla klientów, zrobić to lepiej i ogłosić światu.

Czasem wystarczy tylko znaleźć różnice między jedną a drugą ofertą i głośno o nich mówić. Dla ciebie mogą one być oczywiste, ale dla klientów – niekoniecznie. Co ciekawe, te różnice wcale nie muszą dotyczyć istoty waszego biznesu. Statoil reklamuje ostatnio w telewizji swoją… kawę. Widocznie z badań wyszło, że kierowcy nie zauważają różnicy w jakości paliw na markowych stacjach.

Kilka ciekawych chwytów z cyklu „Jak ukraść klientów konkurencji” podaje David Frey. Mnie najbardziej spodobał się pierwszy z nich. Sklep ze sprzętem RTV z Houston wykosztował się na kampanią reklamową w radiu i telewizji. Odzew był bardzo duży. Drugi sklep, mieszczący się przy tej samej ulicy, wykupił tylko jeden billboard, za to umieszczony przed samym wejściem do konkurencji: „Tańsza elektronika – dwa budynki dalej” :–)

Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.

Blipnij o tym wpisie!

Zobacz też:

• 11 wskazówek dla zakładających firmę
• Albo oryginalność, albo zysk
• Tajne przez poufne