Gdy klient strzela focha
Znajomy opowiedział mi historię, która przydarzyła mu się niedawno. Jego agencja PR podpisała umowę na roczną obsługę pewnego klienta (nazwijmy go X). Agencja wywiązywała się ze swoich zobowiązań w stu, a nawet ponad stu procentach. X chwalił ją i mówił, że jest bardzo zadowolony.
Niestety, pochwały nie szły w parze z pieniędzmi. Żadnej faktury nie udało się klientowi zapłacić w terminie. Gdy dzwoniono do niego w sprawie płatności, najczęściej nie odbierał telefonów. Na maile nie odpisywał. Kiedy już udawało się do niego dodzwonić, mówił, że przelew pójdzie jutro, ale na obietnicach się kończyło.
Po czterech takich miesiącach współpracy i dwóch zapłaconych fakturach oraz dwóch z przekroczonym terminem płatności, znajomy napisał do X maila z informacją, że ponieważ taka sytuacja powtarza się za każdym razem, jeżeli zaległości nie zostaną uregulowane w ciągu 7 dni, współpraca zostanie wstrzymana. Adresat, jak można się domyślać, nie odpisał.
Tego samego dnia spłynęła należność za jedną z faktur, przeterminowaną o 45 dni. Drugi przelew przyszedł po kolejnych kilkunastu dniach.
Tydzień później X przysłał maila, dlaczego agencja nie zajmuje się obsługą jego firmy. W odpowiedzi dowiedział się, że to z powodu niewywiązywania się z płatności w ustalonych terminach. I że jeżeli chce kontynuować współpracę z agencją, to w przyszłości będzie musiał płacić za każdy miesiąc z góry.
Reakcja była błyskawiczna. Klient przysłał skan pisma z informacją, że rezygnuje z umowy.
Moim zdaniem, to typowe zachowanie, w wyniku którego obie strony przegrywają. Agencja traci pieniądze, klient traci usługę, z której był zadowolony. Zamiast strzelać focha, lepiej było przeprosić za opóźnienia i obiecać poprawę. Jeżeli X miał problemy z płynnością finansową, mógł też próbować dogadać się na inne warunki płatności.
Co Ty byś zrobił na jego miejscu? A może agencja przesadziła?
Fot. Steve Ford Elliot / sxc.hu
Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.
Blipnij o tym wpisie!
shoovi | 30-06-09 | Odpowiedz
Przykra sprawa.
Kiedyś brałem udział w przedsięwzięciu, które padło z podobnego powodu.
Płynność finansowa została zachwiana nieterminowością wpływów za faktury.
Co ciekawe „mali” odbiorcy usługi płacili w terminie, to Ci „Wielcy gracze” mieli nas za nic i zwyczajnie nie płacili.
Po tym przydługim wstępie pozwól, że odpowiem na Twoje pytanie.
1.Przede wszystkim przed podjęciem drastycznych działań wyczerpał bym wszystkie możliwe metody dotarcia do „kontrahenta”*
2.Zebrał bym całą dokumentację świadczącą o naszych staraniach zdobycia płatności za usługę od firmy X (ewentualny materiał dowodowy + dowody wykonania usługi)
3.W miarę możliwości skontaktował bym się z innymi dostawcami obsługującymi firmę X i zapytał wprost czy mają problemy z uzyskaniem płatności od X
4.Ktoś podpisywał umowy, negocjował itd. Wybrał bym się z wizytą do X, może mają kłopoty finansowe, kadrowe (niekompetencja) itd.
5.Prewencyjnie w umowie o współpracę starał bym się zawrzeć klauzulę o terminowości spłat faktur pod groźbą rozwiązania umowy.
Opisana wyżej sytuacja przedstawia chorą i zwichrowaną relację klient – dostawca usługi, w której firma X traktuje swojego „partnera” jak taniego kredytodawcę.
Daleko tu do relacji win – win.
Toż to zwykłe wyłudzenie, byle dalej od takich „typków”.
_____
* w tym wypadku jest to zwyczajny oszust
Marek Jankowski | 30-06-09 | Odpowiedz
shoovi: Piszesz o drastycznych działaniach – zawieszenie współpracy do czasu uregulowania należności i wymaganie przedpłaty od klienta, któremu nie zdarzyło się nigdy zapłacić w terminie nie kwalifikuje się mam nadzieję do tej kategorii :)
Z kontaktowaniem się z innymi i pytaniem o kłopoty z płatnościami raczej bym się wstrzymał. Informacja, że jestem jednym z kilku dłużników nijak nie zmienia mojej sytuacji. Za to jeżeli klient dowie się, że wypytuję o takie rzeczy, może odebrać to jako nękanie, zupełnie niepotrzebnie.
Punkt 4 – jeżeli klient ma kłopoty, to wielokrotnie monitowany o zapłatę miał okazję o tym wspomnieć. A nie kłamać, że właśnie wysyła przelew.
Punkt 5 – to jest większy temat. Rozwiązania umowy nie zakwalifikowałbym jako groźby. Ale może jakieś inne rozwiązanie? Teoretycznie można naliczać odsetki, ale o to każdy się obraża i ze współpracy nici…
Michal | 1-07-09 | Odpowiedz
Troche slabe zachowanie agencji, ze poinformowala klienta o nowych warunkach dopiero jak sie sam o nie zapytal. Przynajmniej tak wynika z tekstu powyzej. Nalezy zwrocic uwage, ze zdanie wczesniej wskazuje na to, ze wszystko wroci do normy jak klient zaplaci. Zaplacil i zostaly mu postawione nowe warunki. Fail.
Co do tezy posta, ze w przypadku problemow traca obie strony – moze i tak, ale ja uwazam troszeczke inaczej. Najwiecej traci agencja pracujac dla takiego klienta. Zamiast koncentrowac sie na usludze, zglebia tajniki windykacji.
Co gorsza, traci tez gospodarka bo pozwala takim scierwom istniec. Jak dla mnie dluznicy to najgorsze kanalie i nalezy je tepic z pelna determinacja.
Antoni Łuchniak | 1-07-09 | Odpowiedz
Oczywiście może się zdarzyć klientowi, że ma problemy z płatnościami. Wystarczy wtedy, że o tym rzeczowo poinformuje i określi dokładnie termin spłaty. Bo należy pamiętać, że ta agencja na bieżąco dla niego pracowała i wywiązywała się ze swojej części umowy.
Oczywiście można to było załatwić inaczej, delikatniej. Zazwyczaj jednak jest tak, że jeśli ktoś nie płaci i widzi, że może nadal otrzymywać zamówioną usługę, to po prostu nie będzie płacić. I w dłuższej perspektywie z pracy dla takiego klienta nie będzie pożytku, bo ciągle będzie unikać płatności.
Marek Jankowski | 1-07-09 | Odpowiedz
Michał: Może faktycznie trochę za bardzo to zamotałem. Kolejność działań była taka:
Zgadzam się w stu procentach i z Tobą, i z Antonim, że lepiej dla agencji, zamiast robić doktorat z windykacji, poszukać innych klientów zainteresowanych PR–em :–)