Kiedy zakładasz firmę, każda sprzedaż jest wydarzeniem, a każdy klient – bohaterem dnia. Z czasem jednak transakcji przybywa, a ilość związanych z nimi informacji rośnie coraz szybciej. W końcu prędzej czy później dochodzisz do wniosku, że musisz jakoś nad tym zapanować. Czyli potrzebujesz jakiegoś systemu CRM (Customer Relationship Management).

Dobry CRM powinien usprawnić przepływ informacji w twojej firmie, tak żeby każdy pracownik mający do niego dostęp był w stanie szybko zorientować się, jak przebiegała dotychczasowa komunikacja z danym klientem. To nieoceniona pomoc, gdy w firmie następują zmiany kadrowe – w takiej sytuacji osoba odchodząca z firmy nie zabiera ze sobą całej wiedzy o kontaktach z klientami, a przychodząca na jej miejsce może dużo szybciej wdrożyć się do nowych obowiązków.

System do zarządzania relacjami z klientem powinien też usprawniać organizację pracy, przypominając w odpowiednich terminach o zadaniach (kontaktach) do wykonania. Nie można też zapominać o jego roli jako tradycyjnej książki adresowej. Wprawdzie namiary na każdą firmę można dziś bez trudu znaleźć w sieci, ale już numer osobistej komórki prezesa to informacja na tyle cenna, że warto zachować ją w jakimś bezpiecznym miejscu.

Wprowadzanie tego typu narzędzi informatycznych nie zawsze ma sens. Jeżeli prowadzisz sklep spożywczy albo kawiarnię, raczej nie będziesz zaprzątał sobie tym głowy. Gromadzenie informacji o klientach ma tym większy sens, im więcej poniższych warunków jest spełnionych:

• klienci dokonują zakupów wiele razy,
• wartość zakupów robionych przez pojedynczego klienta jest duża,
• obsługą klientów zajmuje się u ciebie więcej niż jedna osoba,
• twoimi klientami są firmy,
• oferujesz produkty lub usługi indywidualnie dopasowane do potrzeb kupujących,
• kontaktujesz się z różnymi osobami reprezentującymi tego samego klienta,
• kontaktujesz się z klientami różnymi sposobami (mailem, telefonicznie, osobiście itp.),
• sprzedaż twoich produktów lub usług wymaga więcej niż jednego kontaktu.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem można z grubsza podzielić na działające w sieci lokalnej lub w Internecie. W przypadku mojej firmy, ponieważ dość często wyjeżdżam, lepsze okazało się to drugie rozwiązanie. Zależało mi na tym, żeby z dowolnego miejsca mieć wgląd w to, co dzieje się w biurze.

Przez ponad rok używałem Highrise’a. Bardzo podobała mi się w nim prostota obsługi i czytelny układ graficzny. Dużym minusem był brak integracji z pocztą elektroniczną. Highrise działa w ten sposób, że jeżeli wysyłam do niego kopie wysyłanych przeze mnie e–maili, to dołącza je jako notatki do odpowiednich kontaktów. Niestety, nie ma możliwości, żeby działało to w drugą stronę, czyli żeby do systemu trafiały maile przychodzące. Cena też nie była najniższa (dla mojego planu taryfowego: 24 USD miesięcznie).

Prawie rok temu trafiłem na Funnelę (która wtedy jeszcze nazywała się Creamflow). Trafiłem zresztą w dość nietypowy sposób, bo na miniSeedcampie w Warszawie poznałem jej twórców – Jacka i Wiktora. Jak się później okazało, ten osobisty kontakt był jednym z najmocniejszych atutów Funneli kiedy wprowadzaliśmy ją w firmie. System był wtedy w dużo wcześniejszej fazie rozwoju niż teraz i żebyśmy mogli z niego korzystać, potrzebował jeszcze paru poprawek. Praktycznie wszystkie, które zgłaszaliśmy, były realizowane w ciągu góra kilku dni. Główną przewagą Funneli nad Highrisem był – dostępny w systemie od początku – klient mailowy. Do tego abonament był prawie o połowę niższy.

O szczegółach związanych z wykorzystaniem Funneli w firmie można poczytać w rekomendacji, jaką im wystawiłem, więc nie będę się powtarzał. Dodam tylko, że ciągle korzystamy z tego systemu i z przyjemnością obserwujemy jego ciągły rozwój.

Jako zadowoleni klienci możemy też liczyć na takie bonusy, jak darmowa roczna licencja na Funnelę* do wręczenia komuś w prezencie :–) Jeżeli masz na nią ochotę, odpowiedz na pytanie: Jak brzmi trzecie słowo na 66 str. książki „Mała wielka firma”? Odpowiedź wyślij na adres marek@malawielkafirma.pl. Wygrywa osoba, która jako pierwsza w poniedziałek 1 marca 2010 r. po godz. 12:00 przyśle prawidłową odpowiedź.

*) Do wygrania jest roczna licencja w planie „Średnim” (dla 5 stanowisk).

Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.

Blipnij o tym wpisie!

Zobacz też:

• Książka życzeń i zażaleń
• Reagowanie na skargi klientów
• Podcast #49: Dla sprzedawców