Klienci rzadko się skarżą. Zdecydowanie częściej po nieudanej próbnie skorzystania z twoich usług podziękują, wyjdą i nigdy nie wrócą. Jeżeli naprawdę im podpadłeś, może poświęcą ci jeszcze parę niepochlebnych słów na jakimś forum czy blogu.

Z punktu widzenia firmy znacznie lepiej byłoby wysłuchać takiego klienta oraz – jeżeli ma rację – wynagrodzić mu dyskomfort, podziękować za pomoc i usunąć uchybienia, które dostrzegł. Niestety, często działa to zupełnie inaczej. „Awanturujący się interesant” jest w najlepszym razie zbywany sztucznym uśmiechem, a kiedy tylko znika za progiem, obsługa puka się w czoło i wraca do przerwanych obowiązków. Można jednak inaczej.

Czytaj dalej »

Kiedy otwierasz firmę, wyzwaniem jest znalezienie pierwszych klientów. A później – zdobywanie kolejnych. Najbardziej łakomym kąskiem są ci, którzy kupują u konkurencji: wiadomo, że potrzebują tego, co oferujesz i są skłonni za to płacić. Trzeba tylko sprawić, żeby zrezygnowali z lojalności wobec dotychczasowego dostawcy i zadali sobie trud zapoznania się z rewelacyjną ofertą, którą dla nich przygotowałeś.

Chcesz wiedzieć, jak się do tego zabrać? Posłuchaj tego odcinka podcastu „Mała wielka firma”.

Czytaj dalej »

Licząca ponad sto lat definicja reklamy brzmi „salesmanship in print”. W wolnym tłumaczeniu: „wydrukowany sprzedawca”. Wymyślił ją John Kennedy, ale nie prezydent, tylko copywriter. Jak sprawić, żeby ten sprzedawca był skuteczny? Na to sposób też znaleziono już dawno – trzeba budować reklamę według zasady AIDA.

Problem polega na tym, że każdy z nas spotyka się codziennie z setkami, a nawet tysiącami przekazów reklamowych. Od tych najbardziej oczywistych, jak spoty w mediach czy billboardy, aż po logotypy umieszczone na produktach, które nas otaczają.

Czytaj dalej »

Budowanie marki to coś więcej niż zamówienie w profesjonalnej agencji ładnej nazwy i logo dla firmy. Marka buduje się w głowie klienta. Ale bez brzydkich skojarzeń z „Hannibalem”, nie musisz nikomu grzebać w mózgu. Wystarczy, że nadasz swojej marce odpowiednią strukturę. Jaką? Dowiesz się z tego odcinka. A przy okazji może zgarniesz fajną książkę. Owocnego słuchania :–)

Czytaj dalej »

„Nie ma sensu wyważać otwartych drzwi” – mówi znane powiedzenie. Trudno się z tym nie zgodzić. Załóżmy, że inni ludzie przed nami zmagali się z jakimś problemem. Każda kolejna osoba radziła sobie z nim, bogatsza o zaobserwowane doświadczenia poprzedników. Możemy założyć, że przez kolejne lata popełniono wszystkie możliwe błędy i wyciągnięto z nich wnioski. Powszechnie stosowane rozwiązanie jest więc optymalne i teraz wystarczy już tylko je powielać.

Jeżeli taka ewolucja rzeczywiście zachodzi, to w kwestii informowania klientów o chwilowej nieobecności personelu w firmie jesteśmy wciąż na poziomie dinozaurów.

Czytaj dalej »

Gdyby w biznesie nie było konkurencji, wśród kadry zarządzającej byłoby też pewnie mniej zawałów. Niestety, na razie nic nie wskazuje na to, żeby z roku na rok walka o klientów miała być łatwiejsza. Musimy więc we własnym zakresie zadbać, żeby to nasi rywale z branży jako pierwsi zarejestrowali się do kardiologa. Jednym ze skuteczniejszych sposobów jest odbieranie im klientów.

Czytaj dalej »

Kto dziś pamięta, czym była kiedyś stacja beznynowa, inaczej cepeen? Było to miejsce, gdzie przy odrobinie szczęścia i dużej dawce cierpliwości można było kupić paliwo. Dzisiejsze stacje benzynowe to nie tylko dystrybutory, ale też m.in. całodobowe sklepy, bary i publiczne toalety. Wszystko, czego potrzeba podróżnym lub okolicznym mieszkańcom.

Coraz więcej stacji dostrzega też potrzeby podróżujących rodzin z małymi dziećmi i udostępnia klientom pomieszczenia przystosowane do przewijania dzieci. To przejaw szerszego trendu, o którym przy okazji postaram się napisać więcej, a który można określić mianem „marketingu rodzinnego”.

Czytaj dalej »