Mała wielka firma » Klienci

Podcast #64: Telemarketing dla początkujących

Marek Jankowski — Sun, 05 Feb 2012 20:00:26 +0000

Choć wysłanie e–maila nic nie kosztuje, telefon ciągle pozostaje ważnym narzędziem kontaktów biznesowych. Po pierwsze: żeby wysłać maila z ofertą zgodnie z prawem powinieneś otrzymać zgodę odbiorcy (może być telefoniczna). Po drugie: dzwoniący telefon dużo trudniej zignorować niż jeden z kilkudziesięciu (lub więcej) otrzymywanych dziennie maili. Po trzecie: w przeciwieństwie do elektronicznej wiadomości rozmowa przez słuchawkę zakłada interakcję, co podnosi skuteczność przekazu. Można by wyliczać jeszcze wiele zalet i jedną potężną wadę: telemarketerzy, którzy klepią monotonnym głosem czytane z monitora scenariusze, skutecznie obrzydzili wielu z nas tę formę kontaktu.

Jeżeli chcesz sprzedawać przez telefon wzorując się na erudytach masowo zatrudnianych przez call centers, nie słuchaj tego odcinka, bo niczego w nim dla siebie nie znajdziesz. Ale jeżeli uważasz, że telefon mógłby być dla Ciebie użytecznym narzędziem, ale nie za bardzo masz pomysł (lub odwagę), aby zacząć z niego korzystać, zapraszam :–)

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #58: Co nas kręci, co nas podnieca

Marek Jankowski — Tue, 27 Sep 2011 07:00:44 +0000

Choć tytuł zaczerpnąłem z Woody’ego Allena, ten odcinek podcastu „Mała wielka firma” będzie poświęcony nie twórczości filmowej, lecz literackiej. Wzięliśmy bowiem „na warsztat” książkę Sally Hoghshead „Zafascynuj ich! 7 metod na skuteczną perswazję i wzbudzanie zachwytu”. A właściwie Paweł wziął, a ja jak zwykle się czepiam ;–)

Podtytuł jest dość pretensjonalny, ale podobno książkę warto przeczytać. „Podobno” bo sam jestem jeszcze przed lekturą, ale leży na półce i czeka cierpliwie, więc kiedy już się doczeka, potwierdzę albo zdementuję. W każdym razie przed ewentualnym zakupem proponuję posłuchać.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Inne wpisy:

Reagowanie na skargi klientów

Marek Jankowski — Thu, 01 Sep 2011 17:36:19 +0000

Jak Twoja firma reaguje na zastrzeżenia klientów? Sposobów jest co najmniej kilka. Można, w myśl zasady „klient ma zawsze rację”, machnąć ręką i dać narzekającemu jakąś rekompensatę, nawet gdy nie ma ku temu racjonalnego powodu. Można próbować przemówić mu do rozsądku rzeczowymi argumentami. Można bez zbędnej dyskusji wskazać punkt umowy, który zwalnia nas z odpowiedzialności. Można nie odbierać telefonów i nie odpisywać na maile itd.

Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Skargę klienta można potraktować jak każdą inną sytuację kryzysową. Podstawowa reguła PR–u w takich przypadkach brzmi: nie chowaj głowy w piasek. Symulowanie awarii telefonu i internetu nie jest dobrym pomysłem. Ale przecież wciąż nie oznacza to, że jeżeli klient ma do nas pretensje, trzeba się tym faktem od razu chwalić. To wydaje się być wbrew zdrowemu rozsądkowi.

Czy jednak można zarzucić lekkomyślność amerykańskiej firmie BestBuy, założonej w 1966 r. sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym, która aby odpowiadać na pytania i skargi klientów uruchomiła specjalny kanał na Twitterze?

Czy można traktować to jako typowo jankeski wymysł marketingowy, skoro na podobny sposób kontaktu z klientami zdecydowała się – co za odwaga – Poczta Polska?

Wady publicznego rozstrząsania skarg wydają się być oczywiste. Jeżeli damy ludziom okazję, żeby mówili o nas źle, to zapewne z niej skorzystają, odstraszając potencjalnych nowych klientów. Trzeba będzie w dodatku zapłacić komuś, kto siądzie przy komputerze i na te zażalenia sensownie odpowie.

A teraz plusy.

Jeżeli klienci będą niezadowoleni z Twoich produktów, podzielą się tą opinią z innymi tak czy inaczej. Jeżeli sam ich do tego zaprosisz, zyskasz dwa atuty.

Po pierwsze: szybko poznasz powody niezadowolenia, co pozwoli Ci je stopniowo eliminować. Zamiast płacić za badania rynku (które są drogie) albo działać na chybił–trafił (co jest ryzykowne), dostaniesz za darmo wiedzę kluczową dla rozwoju firmy.

Po drugie: będziesz miał możliwość przedstawienia własnych argumentów, co pokaże innym klientom, że nie unikasz odpowiedzialności za własne czyny.

Wyobraź sobie, że chcesz kupić coś na Allegro. Bierzesz pod uwagę dwóch sprzedawców. Obydwaj mają ponad tysiąc opinii pozytywnych i po kilkanaście negatywnych. Sprzedawca A odpisuje na każdy głos niezadowolenia. Na przykład:

Dziękujemy za zwrócenie uwagi, rzeczywiście w tym przypadku popełniliśmy błąd. Przeprosiliśmy za to Kupującego mailowo, ale w tym miejscu przepraszamy jeszcze raz. Zmieniliśmy naszą procedurę tak, żeby podobna sytuacja więcej się nie powtórzyła.

Albo:

Przykro nam z powodu niezadowolenia klienta, bo zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy. Negatywna ocena dotyczy czasu oczekiwania na przesyłkę, na co niestety nie mamy wpływu. Paczka została wysłana tego samego dnia, w którym wpłynęło zamówienie, co potwierdza dowód nadania przesyłki, którego skan przesłaliśmy Kupującemu. Klientów, którym zależy na terminowym otrzymaniu przesyłki, za każdym razem zachęcamy do korzystania z kuriera.

Z kolei Sprzedawca B zostawia wszystkie negatywne komentarze bez odpowiedzi. U którego złożysz zamówienie? Sprzedawca A robi wrażenie bardziej wiarygodnego, prawda? Przyznając się do błędu, buduje wśród klientów poczucie bezpieczeństwa. Opisując mechanizm, który doprowadził do niezadowolenia klienta, oswaja nas z potencjalnym ryzykiem związanym ze składanie zamówienia przez internet. A ryzyko, które znamy i rozumiemy, wydaje się mniejsze.

Czy kiedy jesteś za granicą zdarza Ci się stołować w KFC, McDonald’s albo Burger Kingu? Jeżeli tak, to przyczyną może być również chęć zminimalizowania ryzyka. Jedzenie w obcym miejscu to zawsze zagadka: nie wiemy czy będzie nam smakować, nie wiemy ile będzie trzeba czekać na podanie posiłku, nie wiemy czy nasz żołądek to wytrzyma. Wolimy coś, co z pewnością nie jest kulinarnym majstersztykiem, ale za to jest takie samo jak w naszym mieście. Żadnych niespodzianek.

Czy nadal uważasz, że publiczne rozpatrywanie skarg klientów jest wbrew zdrowemu rozsądkowi?

Zobacz też:

E–handel: jak dotrzeć do zagranicznych klientów

Marek Jankowski — Tue, 23 Aug 2011 11:04:50 +0000

Każdy wie, że sklep internetowy pozwala sprzedawać odbiorcom z całego świata. Ale dla wielu e–handlowców to czysta teoria.

Na targach mody spotkałem Łotysza, którego klienci przeważnie pochodzą z zagranicy (a konkretnie z Rosji). Jak nasz sąsiad z północnego wschodu to zrobił?

Na prowadzonej przez niego stronie Fashion.lv znajduje się serwis informacyjny o modzie oraz butik. Odzież, która jest tam oferowana, trudno znaleźć w zwykłych sklepach. To prace młodych łotewskich projektantów prezentujących się podczas Tygodnia Mody w Rydze. Impreza ta cieszy się dużym powodzeniem wśród zamożnych Rosjan, nic więc dziwnego, że klientów jest pod dostatkiem (choć przesyłka kurierska do Moskwy kosztuje nawet 30 euro).

Pierwszym atutem butiku jest więc oryginalny asortyment. Ponieważ nie jest to odzież produkowana masowo, zdarza się, że konkretny rozmiar szyje się pod zamówienie klienta. Za taki luksus można żądać wyższej ceny. A artystyczne dusze zwykle nie mają głowy do biznesu, więc z wdzięcznością przyjmują fakt, że ktoś inny bierze sprzedaż na siebie.

Drugi plus to umiejętne „podłączenie się” pod markową imprezę, z czego każdy jest zadowolony. Organizatorzy mogą pochwalić się projektantom, że udział w ryskim festiwalu mody daje bezpośrednią możliwość wejścia na rynek. Designerzy mają z głowy marketing, pozycjonowanie czy pakowanie paczek. Z kolei miłośnicy oryginalnej odzieży, zanim jeszcze zdążą odetchnąć po pokazach, mogą od razu kliknąć i zamówić to, co wpadło im w oko. Takie powiązanie dodatkowo podnosi wiarygodność sklepu, pomaga w reklamie i optymalizacji pod kątem wyszukiwarek.

Trzeci element – niby oczywisty, ale nie można go pominąć – to udostępnienie serwisu fashion.lv nie tylko w języku łotewskim, ale także po rosyjsku.

Czy wiesz już, co zrobić, żeby twój sklep również miał klientów z zagranicy?

Zobacz też:

Nie czekaj na klientów

Marek Jankowski — Tue, 16 Aug 2011 07:45:51 +0000

„Musisz dać się znaleźć klientom, bo zginiesz”. „Nie siedź z założonymi rękami, promuj swoją markę, buduj pozycję na rynku, wzmacniaj reputację, bądź zauważalny”. „Jeżeli klienci Cię nie znajdą, to u Ciebie nie kupią”. Podobne zdania usłyszysz w wielu firmach, które zajmują się sprzedawaniem reklam. To wszystko brzmi sensownie, ale tylko w niektórych przypadkach jest skuteczne.

Jeżeli otwierasz sklep spożywczy na osiedlu mieszkaniowym, to z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że większość sąsiadów przyjdzie tam choć raz, z ciekawości, bo Cię zauważą. Jeżeli im się spodoba, staną się Twoimi klientami.

Jeżeli otwierasz butik w galerii handlowej, to wraz z wysokim czynszem „kupujesz” też klientów, którzy odwiedzają to miejsce. Tego rodzaju miejsca nie bez powodu nazywane są pompatycznie „świątyniami konsumpcji” – ludzie przychodzą tam po to, żeby wydawać pieniądze.

Jednak w przypadkach, gdy grupa klientów nie jest tak mocno ograniczona terytorialnie, to nie wystarczy. Powiedzieć klientom kim jesteś i gdzie Cię znaleźć to za mało. To tak jakbyś organizował w domu imprezę: przygotował wykwintne jedzenie, schłodził napoje do idealnej temperatury, nakrył do stołu, zadbał o świetną muzykę do zabawy… i przekręcił klucz w drzwiach, czekając aż ktoś przyjdzie.

Być może z czasem, kiedy Twoje imprezy będą już znane w okolicy, to nieraz wystarczy. Ale dopóki tak nie będzie, nie ma wyjścia – trzeba obdzwonić znajomych i ich zaprosić. Inaczej jedyną osobą, której możesz się spodziewać, będzie listonosz z pismem z ZUS–u wzywającym Cię do zapłaty zaległych składek.

„Obdzwanianie znajomych” czyli kontaktowanie się z nimi i zbieranie potwierdzeń udziału w imprezie to w świecie biznesu nic innego, jak aktywna sprzedaż. Zwróć uwagę na to, że aby komunikację z klientem można było określić tym mianem, powinna ona być dwukierunkowa. Rozniesienie ulotek do skrzynek pocztowych, rozwieszenie plakatów czy stworzenie strony internetowej to nie sprzedaż, tylko reklama.

Zobacz też:

Podcast #50: Nie bój się, kliencie

Marek Jankowski — Fri, 20 May 2011 08:00:34 +0000

Z okazji 50. odcinka podcastu MWF możemy zdradzić, że przytłaczająca większość dotychczasowych nagrań została dokonana w podziemiu. Dla kontrastu z okazji jubileuszu postanowiliśmy zrobić to pod gołym niebem :)

Rozmawiamy tym razem o tym, czego boją się klienci robiąc zakupy. Jeżeli sprzedawca umie rozwiać tego rodzaju wątpliwości, osiąga znacznie lepsze wyniki.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #49: Dla sprzedawców

Marek Jankowski — Tue, 26 Apr 2011 08:00:47 +0000

Prowadzisz sklep? Koniecznie posłuchaj tego odcinka podcastu „Mała wielka firma”. Dowiesz się m.in. co zrobi klient, jeżeli nie znajdzie na półce tego, czego szuka oraz jaka część zakupów jest niezaplanowana (co daje duże pole do popisu sprzedawcom).

Mówimy również o tym, jakimi sposobami możesz przyciągnąć ludzi do sklepu i co pomoże Ci skłonić ich do kupowania. Jakie znaczenie mają: częstotliwość kontaktów sprzedawcy z klientem, czas spędzany w sklepie i długość kolejki do kasy.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #47: Dzieciocentryzm 2

Marek Jankowski — Tue, 01 Mar 2011 08:00:37 +0000

W poprzednim odcinku sporo było o marketingu rodzinnym. Teraz skupiamy się na najmłodszych klientach, którzy sami nie dysponują wprawdzie zbyt dużymi pieniędzmi, ale za to mają ogromny wpływ na portfele swoich rodziców.

W książce „Dziecko reklamy” Martin Lindstrom wskazał sześć cech marki (lub produktu), które czynią ją atrakcyjną dla maluchów. Omawiamy je wszystkie. Wspominamy też o badaniach pioniera marketingu dziecięcego, Jamesa U. McNeala.

Miłego słuchania!

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Podcast #46: Dzieciocentryzm

Marek Jankowski — Thu, 20 Jan 2011 10:25:44 +0000

Wcale nie tak dawno temu statystyczne dziecko przychodzące na świat miało mamę i tatę pozostających w związku małżeńskim, dwie babcie i dwóch dziadków – i ten skład pozostawał względnie stały, jeżeli pominiemy naturalne zmiany związane z przemianą pokoleniową.

Dziś, jeżeli wejdziemy do dowolnej szkoły i dowolnej klasy, z łatwością znajdziemy dzieci z jednym rodzicem, z dwoma tatusiami, trzema babciami itp. Za granicą jest jeszcze ciekawiej. Jak doniosła ostatnio kolorowa prasa, dziecko Eltona Johna ma dwóch tatusiów i żadnej mamy.

Jakie zmiany społeczne zachodzące w ostatnich latach mają istotny wpływ na marketing? Posłuchaj.

Podcastu „Mała wielka firma” możesz też słuchać w radiu Kontestacja.

Zobacz też:

Poinsecja, czyli świąteczne pozycjonowanie

Marek Jankowski — Thu, 23 Dec 2010 20:13:32 +0000

Wpadło Ci kiedyś do głowy, żeby iść do kwiaciarni i poprosić o poinsecję? Mnie nie. Szczerze mówiąc nie przypominam sobie, żebym kiedykolwiek słyszał taką nazwę. A jeżeli nawet słyszałem, to natychmiast zapomniałem, bo to do niczego nieprzydatne, trudne do zapamiętania i z niczym się nie kojarzy.

Florystyka jest dla mnie w ogóle dziedziną dość odległą. W teście inteligencji wielorakiej wyszło mi, że tzw. inteligencję przyrodniczą mam w ogóle słabą, co mnie nie zaskoczyło, z czym się zgadzam i nie zamierzam walczyć. Mimo tej ułomności potrafię rozpoznać kwiatek nazywany gwiazdą betlejemską. I dopiero niedawno dowiedziałem się, że to dokładnie to samo co poinsecja (albo jeszcze inaczej wilczomlecz nadobny).

Co ma wspólnego czerwony kwiatek z prawdziwą gwiazdą betlejemską? Nie mam pojęcia. Płatki wielu roślin układają się w kształt, który można skojarzyć z gwiazdą. Co do koloru, to do gwiazdy bardziej pasowałby żółty. Ale nikt nie zadaje takich pytań. Każdy widzi poinsecję i od razu kojarzy ją z Bożym Narodzeniem. W wyniku czego, rzez jasna, tłumy ludzi kupują tę roślinę na święta. Gdyby nie wilczomlecz nadobny, kwiaciarnie w tym okresie miałyby dużo mniejszy utarg.

Wniosek z tego taki, że samo nadanie nazwy, niekoniecznie sensownej, jakiemuś produktowi, może wywołać zainteresowanie nim. Może wręcz wykreować nowy rynek (w tym wypadku: rynek kwiatów kupowanych jako ozdoby świąteczne).

Z drugiej strony, założę się, że poinsecja poza grudniem jest praktycznie niesprzedawalna. Kto by kupował cioci na urodziny gwiazdę betlejemską? Wadą jednoznacznej nazwy jest więc to, że sezon na ten produkt trwa dość krótko.

Bilans jednak wychodzi zdecydowanie na plus. Poinsecja sprzedaje się każdego roku w bardzo dużych ilościach. Dlaczego? Bo ma bardzo wyraźnie określoną pozycję na rynku. Nie jest kwiatkiem na Dzień Kobiet ani na bukiet śluby. Jest kwiatkiem tylko na Boże Narodzenie. Na tej półce nie ma konkurencji (choinki grają jednak w innej lidze).

Pozycjonowanie ma sens, kiedy rynek produktów „dla wszystkich” jest nasycony. Kwiaciarnie oferują dziesiątki gatunków roślin. Kolejna pewnie tak łatwo by się nie przebiła. Ale gwiazda betlejemska nie jest kolejnym kwiatkiem. Ona jest jedyna w swoim rodzaju. Choć biologicznie jest pewnie zupełnie pospolita, jakiś marketingowy geniusz (używam tego słowa absolutnie bez ironii!) wyróżnił ją nazwą. Szacunek. Codziennie w dowód wdzięczności powinien dostawać kosz kwiatów od hodowców poinsecji.

I równie błyskotliwych pomysłów życzę Tobie, czytelniku tego blogu, podczas nadchodzących Świąt i w całym 2011 roku :–)