Trudny moment może pojawić się w każdej firmie. Pewnych sytuacji nie da się przewidzieć, ani im zapobiec. Ważne jest jednak, aby umieć sobie z nimi radzić. Często pierwszych kilka godzin po zaistnieniu kryzysu decyduje o tym, jak firma będzie postrzegana przez następne lata.

Niedawno polskie media podały, że w Australii masowo wycofuje się ze sklepów koraliki pokryte substancją działającą jak „pigułka gwałtu”. Po wzięciu takiego koralika do ust dziecko mogło stracić przytomność. Szybko okazało się, że zabawka jest dostępna również w naszym kraju.

Polski importer zareagował błyskawicznie. Wydano oświadczenie, w którym poinformowano, że problem dotyczy niektórych partii towarów na rynku australijskim, a zabawki dostępne w Polsce zostały właśnie skierowane na dodatkowe badania. Wezwano też sklepy do natychmiastowego wstrzymania sprzedaży. Podano numer telefonu, w którym można wyjaśniać ewentualne wątpliwości.

Kilka godzin później wydano następne oświadczenie. Poinformowano w nim, że firma powiadomiła o sprawie Urząd Kontroli Konkurencji i Konsumentów oraz swoich partnerów handlowych. Importer zdecydował też, nie czekając na wyniki badań, dobrowolnie wycofać z rynku wszystkie podejrzane zabawki. Na stronach internetowych (firmowej i produktowej) zamieszczono procedurę zwrotu produktów przez klientów, którzy zakupili je wcześniej. Zapowiedziano publikację ogłoszeń z ostrzeżeniami w prasie codziennej.

Co ważne, oświadczenia były podpisane przez prezesa i wiceprezes spółki. Prezes osobiście informował też o całej sprawie media.

Firma zachowała się zgodnie z najlepszymi wzorcami komunikacji kryzysowej:

• zareagowała szybko;
• nie chowała się za rzecznikami prasowymi i pracownikami niższej rangi;
• pokazała rzeczywistą skalę problemu (sprawa dotyczy części koralików w Australii i nie ma pewności, że to właśnie one trafiły do Polski, w Polsce nie odebrano żadnych niepokojących sygnałów);
• udowodniła, że jej priorytetem jest dobro klientów (wstrzymanie sprzedaży, prewencyjne wycofanie produktów z rynku, możliwość zwrotu towaru bez paragonu, wysłanie zabawek na badania za granicę).

Dla porównania inna sytuacja kryzysowa, która miała miejsce dwa dni później w galerii handlowej we Wrocławiu.

Jedna z klientek galerii miała koszmarnego pecha. Kiedy oglądała ubranka dziecięce w jednym ze sklepów, nad jej głową pękła rura kanalizacyjna. W ciągu kilku sekund zalały ją fekalia. Ubrania, buty i torebka z zawartością nadawały się do wyrzucenia. Cała sytuacja została opisana w „Gazecie Wyborczej”.

Zarządcy centrum nie potrafili stanąć na wysokości zadania:

• w pierwszej kolejności zadbano o zalany towar i zanieczyszczony sklep, nie proponując klientce choćby odzieży na zmianę;
• wicedyrektorka centrum, kiedy przybyła na miejsce, z powodu smrodu nie weszła nawet do środka, aby spotkać się z poszkodowaną, rozmawiała z nią stojąc przed drzwiami;
• przemoczona kobieta, aby spisać protokół strat, musiała wyjść na zewnątrz centrum (na dworze były 2 stopnie) i przejść kilkaset metrów do biura dyrekcji;
• wicedyrektorka obiecała zadzwonić w poniedziałek rano (zdarzenie miało miejsce sobotę po południu) i nie dotrzymała słowa;
• kiedy poszkodowana sama skontaktowała się z galerią w poniedziałek po południu usłyszała tylko, że sprawa została przekazana firmie ubezpieczeniowej.

Do całego obrazu brakuje tylko umieszczenia „awanturującej się” kobiety na tablicy z napisem: „Tych klientów nie obsługujemy”…

Chcesz dostawać powiadomienia o nowych wpisach? Dołącz do subskrybentów.
Aby usunąć swój adres z listy wysyłkowej kliknij tutaj.

Blipnij o tym wpisie!

Zobacz też:

• Kryzysowe korzyści
• Get Satisfaction
• Podcast #64: Telemarketing dla początkujących